疫情期间店铺不能发货怎么办？

遇到疫情不能发货的情况，目前淘宝有一个免责地区，所以先判断自己的地址或者顾客的地址在不在疫情免责地区。

一、针对疫情免责地区的官方建议

①消费者投诉发货问题免责（如：延迟发货、缺货、虚假发货投诉赔付可暂时予以免除）。

②物流体验分（48小时揽收及时率、物流到货时长、物流DSR）针对订单收发地为疫情管控区的不计入综合服务能力分考核；售后体验分（包括仅退款时长（已收仅退或已发未收仅退）、退货退款时长）对于买家的收货地址或卖家的退货地址在疫情管控区域内订单将会被自动剔除，不纳入考核统计范围。

③等待消费者填写退货信息、等待商家确认收货时间延长至21天。

④未及时开票被【违背承诺】投诉处罚免除。

⑤交易打款及确认收货时间延长72小时。

⑥买家收货地或卖家默认发货地在疫情免责地区，消费者催发货不会产生催发货任务工单。

⑦针对发货仓处在疫情区域的店铺商品设置延迟发货风险提醒，在商品详情页展示“配送延迟”提醒。

PS：虽然免责地区不会计入考核和赔付，但遇到疫情不能发货的情况也需要及时联系顾客，如果顾客没有回复，做好留言即可，同时自己也可以提前准备好疫情证据，若有意外出现投诉或者催发货，可以提供证据申诉/回复。

疫情凭证要求，能提供以下之一即可：

不在疫情免责地区的，如果遇到疫情不能发货的情况，一定要第一时间先报备延迟发货，选择异常原因提交疫情证据报备，报备成功后通常也不会有处罚和催发货工单；如果没来的急报备，需要在投诉判责后提供疫情证据进行申诉，或者产生催发货平台任务工单后及时回复。并且要给顾客留言说明情况哦，通常是建议顾客取消订单。

① 设置店铺公告：建议卖家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页说明或阿里旺旺设置自动回复，告知买家当前可否发货，可发货的大概时间；

②与买家友好协商：已经产生的订单，建议跟买家及时沟通、协商发货时间，避免买家投诉；可使用协商卡片工具。

③及时对店铺商品设置区域限售：选择区域限售路径：【我是卖家】-【物流管理】-【库存管理】-【区域限售】；

④使用报备产品向平台进行报备：报备通过后订单的发货合约更改为新发货期；

⑤消费者已发起“延迟发货”投诉：

状态1：消费者已发起投诉，投诉处理中：通过【卖家中心】-【客户服务】-【投诉管理】进行申诉，提供疫情相关凭证，等待投诉审核结果即可。

状态2：消费者已发起投诉，投诉成立且处罚：投诉成立后的6天内，可以通过【卖家中心】-【客户服务】-【申诉中心】进行申诉，提供疫情官网截图或无法发货的物流红章证明、纸质公文等进行举证，平台会依据过往一段时间内发货订单的揽收城市数据综合认定发货城市。

场景一：消费者投诉时已经在投诉页面举证以上疫情相关凭证。

1）投诉时提供凭证判定有效且明确属于疫情影响区域无法发货，申诉成立支持违规撤销+赔付给消费者的违约金进行返还。

2）投诉时提供的凭证仅涉嫌疫情影响区域可能影响发货，申诉成立，仅支持违规撤销，违约金不返还。

场景二：消费者投诉时商家在投诉页面未举证，申诉时补充新凭证，凭证判断有效，申诉成立仅支持违规撤销，违约金不返还。

状态3：消费者已发起投诉，投诉成立无处罚：投诉成立后的6天内，可以通过【卖家中心】-【客户服务】-【申诉中心】进行申诉。

场景一：投诉时提供凭证判定有效且明确属于疫情影响区域无法发货，申诉成立赔付给消费者的违约金进行返还。

场景二：消费者投诉时商家在投诉页面未举证，申诉时补充新凭证，申诉不成立，违约金不返还。

订单受到投诉后，若投诉提醒需要及时回复处理时，需要按照要求去进行回复

工单处理时效及操作：

商家需在催发货工单产生的24小时内操作回复工单：点击【回复买家】，选择回复项：【无法发货】、【后续可发】、【双方协商一致换货】；

新增加【授权主动赔付】，若商家勾选【同意】授权主动赔付，买家点击【不认可】而产生的投诉，平台将直接按照商家同意主动赔付处理：按照缺货原因仅赔付、不判责；赔付金额计算标准：按照投诉判定时订单实际违规类型进行计算。若不勾选“同意”授权主动赔付，则平台根据提供的相关证据判定是否需要赔付、判责。

还有种方法：选择后续可发，发货时间选久一些，到时候疫情可能就结束了，只要在新的发货时间内发出即可，这样就避免了处罚。

工单处理超时的影响：

平台会自动代买家发起投诉工单，投诉若成立会产生赔付和违规扣分。

店铺的任务：

指的是店铺内所有的任务，如果有看到处理人不是您或者还未分配但是即将超时，也可以点击【工单编号】进去详情操作【申领】来处理任务，但需要现有工单处理权限才可以操作回复工单。

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