和你聊一聊私域增长的(无人化销售主张)

公司的营销人员从公域平台吸引流量,然后用我们的“客户旅程”和“SOP”去做客户留存、培育、激活和跟进工作,当客户有意向后,再由高级销售人员完成签约、服务、复购等工作,最后培养出高价值(高LTV)的客户。这就是所谓的“营销自动化的无销售主张”。

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文:大保

万量 SCRM品牌创办人,

微信公众号:大保聊私域增长 主理人。

这篇文章的题目,并不是夸张表达,而是一种全新的技术,一种全新的认识。

截止到本文写作的时候,万量公司还没有一位全职的销售人员,我们有几个售前和客户成功经理的工作,但并没有全职的销售人员。

而且据我了解,和我们一样有想法的公司,也不在少数。

这种违背工作常识的行为和认知,一定有它的优点,也有它的缺点存在。

没有了销售人员,又怎么能把产品销售出去呢?

但是,没有销售人员,并不表示产品和服务的价值无法传递给客户。

简而言之,我们发现一种更加稳定的方法来传递产品和服务的价值。

请注意,是“更加稳定”,这套方法是持续不断升级迭代的。

老板们都希望团队的每一个人都是销冠.

销冠的特点就是当你给他100个意向客户的时候,他总是能用非常高的转化率的方法来成交大部分的客户。

之前我们写过《企业做私域运营到底是要招人做,还是搞营销自动化?》

因此,我们不禁在思考, 像销冠这样的销售人员,到底有什么秘籍,可以维持他们超高成交率的战斗力。

他们可能接受了良好的教育,有很好的理解和表达方式,有很高的情商,有很强的洞察能力,有很强的行业经验,也有很强的专业知识…

总之,就是他们“懂”了。

他们懂产品、懂客户、懂行业、商业。

这四种特质结合在一起,形成了“top sales”这一群体。

当然,在某些行业,喝酒应酬也是必要的。

如果你认同销售的精髓在于“懂”,那么接下来就会出现一个激动人心的问题:

我们怎样才能用算法,用软件和方法论来克隆这些“top sales”呢?

除了不能克隆强大体质之外,其余四大能力,我们都很感兴趣克隆出来。

所以我们就把我们公司最“懂”的那个 Top Sale (我自己)带到了小黑房(办公室里。

光明正大地把我们的销冠克隆方案梳理清楚,并且列出了以下几个问题。

问题清单上的问题有好几种:

-关于产品的问题:当您向顾客介绍您的产品和服务价值时,您会怎么说?从哪些方面表达和我阐述?客户真正需要的是什么?12345列出来……

-关于客户的问题:当您与客户进行沟通并跟踪时,通常客户会有哪些改变?他们是怎样从最初的不感兴趣,到最后变成我们的客户的?12345列出来……

-关于行业的问题:当你与各个行业的人打交道时,私域流量的运营在底层逻辑上有什么区别?我们怎样才能为他们提供合适的案例呢?12345列出来……

-关于商业的问题:当您销售一款产品时,您怎样才能让客户信任我们,感受到产品和服务可以为其创造价值?12345列出来……

经过几个小时的战斗,“懂哥”终于将自己的一切都说了出来。

我们将产品和服务的价值,分成了不同的 SOP类型,以便于后续的宣传推广。

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与客户有关的问题,是对客户意图的洞察和梳理,我们把客户的意向程度整理成旅程(如下图所示):

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客户旅程的价值是很重要的(也是万量SCRM系统的核心武器),由此我们可以针对不同层级、不同旅程阶段的客户针对性的做营销和动作。

之前我们分享过《如何用SOP策略完成私域运营过程中的「新客户培育」和「老客户激活」》,这是集合了客户旅程和SOP系列的最佳实践。

下面就是行业方面的问题了,我们都知道,不同行业的产品和服务,销售过程是不一样的,比如汽车行业的核心的完成第一次到店试驾;比如教育培训行业的核心是完成第一次引流课的成交动作;比如茶叶行业的核心是完成第一次下单等等。

而这些不同行业的核心关键点,也会被纳入到 SOP的标准化工作中。

我们将这些问题整理成了我们的标准语言,放在企业微信的侧边栏,一旦有客户询问,我们就会立刻发送出去。

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万量SCRM建的侧边栏快捷回复

现在,我们将客户成交过程中所有的核心要素都准备完成了。

我们组建销售人员,训练销售人员,扩大业务量等,其实销售团队人员每天的工作就是以下内容:

1、客户来了做好接待

2、根据客户的需求,提供产品介绍资料或是案例

3、根据客户的提问答疑解惑

4、按照客户的不同旅程阶段,针对性的发送一对一信息或是朋友圈内容完成客户培育

既然这些都可以标准化那么我们不在微信上建立一个人设IP人物。去自动化完成销售过程中的客户接待、产品或服务介绍、日常交流互动、消息推送都做好呢?

为什么要花这么大的力气和成本去招聘和培训销售人员?

你是不是也想问,你们公司不是也在招聘销售员吗?为什么还要提倡无销售主义的营销自动化?

是的,我们也在招聘,但不是在销售人员,而是招聘售前和私域交付顾问。

这两种职位的有一定的不同。销售倾向于跟踪和成交转化,而售前则倾向于提供私域咨询和解决方案;私域交付顾问则侧重于客户签单之后的落地服务和指导等。

您可以看到,我们在一定程度上,以“顾客旅程”+“SOP”的方式,来实现销售的跟进与成交转化,但是销售过程的衔接,以及根据客户的实际状况进行咨询工作是必不可少的。

我们的售前同事,可以是电商行业的经理,也可以是教育行业的教师,也可以是汽车行业或是房地产行业方面的专家。

他们的职级比较高,时间和精力比较宝贵,让他们参与客户的筛选、培育、跟进,既一种浪费,也是一种打击,因为他们不擅长,也不喜欢客户的跟进。

因此,我们把他们的功能放到一边,把客户培育、激活、跟进的工作都交给“客户旅程”和“SOP”,客户的意向程度确定之后,再进行业务对接,完成合同和后期的落地交付。

这是我们在实战中观察到的最佳的组合。

你可以看一下之前我们分享的《如何用SOP策略完成私域运营过程中的「新客户培育」和「老客户激活」》,这是集合了客户旅程和SOP系列的最佳实践。

公司的营销人员从公域平台吸引流量,然后用我们的客户旅程”和“SOP去做客户留存、培育、激活和跟进工作,当客户有意向后,再由高级销售人员完成签约、服务复购等工作,最后培高价值(高LTV)客户。

这就是所谓的“营销自动化的无销售主张”。

说,是销售过程交给一个更加精的、转化率更高的可以标准化的过程。

但是,无销售主义并不是为了取代或者排除销售,我们从来没有这种观念,而是为了让成交转化率更高、人均产出效益更高等等。在这种情况下,方法是很有弹性的。

北森、盖雅等B2B SaaS公司,都会采购我们万量的产品,完成SDR,成为Sales Development的销售代表,负责私域流量客户的留存、培育的传化,待客户有意向成交的时候将其交给销售人员签约成交。

正典燕窝、燕之屋等新兴的电商平台,都会来买我们万量,去做顾客的关怀服务,他们很珍惜和顾客之间的交流时间,因为这是提升客户复购率的核心动作。

泡泡玛特、华熙生物、吴晓波这些和我们一样痴迷于 SOP的公司,都希望能以一当百,用 SOP来管理100个企微IP账号,来培育和转化大量的用户。

私域服务的厚度和边界,能够不增加人力的前提下,可以通过标准化客户旅程和SOP是可以持续的保证和稳定的做好交付工作。

这是我们在私域运营过程中发现的最有价值和最令人兴奋的部分。

– THE END –

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点击复制微信号:1565086299

给你发一个私域案例。

1、企业做私域运营到底是要招人做,还是搞营销自动化?

2、如何用SOP策略完成私域运营过程中的「新客户培育」和「老客户激活」

3、企业微信发布了一个令人费解的功能更新

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