如何用营销自动化搭建私域SOP的秘籍?

有的客户用万量的 SOP,做了一个月的汽车试驾,一个月,一个号,就有十多个潜在客户到店试驾。有的公司用我们的SOP来培养B2B业务的客户,一个月,一个号就能多出数百条意向客户;有些企业用我们的 SOP在网上做了一个月、一个号多卖了两万元的产品;还有一些公司,用 SOP来服务顾客,让顾客的体验变得更好,让竞争对手望尘莫及……以上的效果都是真实的,可以在文章的最后找到我们来详细地了解。如果您认可 SOP的重要意义,那么,您是否已经着手开展私域SOP呢?去年我们发布了一个 SOP模板,可以让所有人都能更快地掌握这款游戏中最难的模块。

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我们在过去多年的私域运营经验和客户的反馈表明。

私域SOP的重要性是毋庸置疑的,我们通过公众号文章的时间反馈, 发现SOP系列相关的文章点击量和阅读率是最高的

这就是说明了,好多运营者或老板都很关心SOP。万量是 SCRM中私域行业第一家提出SOP概念的私域服务商,我们在技术上已经将该模型上的SOP功能进行了100多次的迭代。

有的客户用万量的 SOP,做了一个月的汽车试驾,一个月,一个号,就有十多个潜在客户到店试驾。

有的公司用我们的SOP来培养B2B业务的客户,一个月,一个号就能多出数百条意向客户;

有些企业用我们的 SOP在网上做了一个月、一个号多卖了两万元的产品;

还有一些公司,用 SOP来服务顾客,让顾客的体验变得更好,让竞争对手望尘莫及……

以上的效果都是真实的,可以在文章的最后找到我们来详细地了解。

如果您认可 SOP的重要意义,那么,您是否已经着手开展私域SOP呢?

去年我们发布了一个 SOP模板,可以让所有人都能更快地掌握这款游戏中最难的模块。

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私域SOP模板,由万量增长团队提供

一千多个品牌商都下载了这个模板,但这只是一个模板, SOP到底会在哪里?这是一种类似于万量SCRM的软件,专门设计和实施的战略。

仅此 Excel模板还不足以满足上述要求。因此,我们以后将不会再为这个模板提供下载,而是将其作为万量的付费用户来使用。

为了做好私域SOP,品牌商必然要运用SCRM。因此,选择合适的 SCRM系统将直接影响到私域SOP的成功与否。

我们的许多顾客也常常问:同为SCRM,与市场上其它产品有何不同?

你的SOP,你的能力清单上也有,你以为你是谁?

首先,我们要向你阐述SOP是怎么从旅程中走出来的, SOP是怎样随着旅程而改变的,标签上的SOP为什么不能用,标签和旅程有什么不同,让客户一头雾水。

我跟你讲“旅程式SOP”,你明白了么?那可不一定。

我们也懒得多说什么,直接说你别问了,你自己看吧。

你看看你添加的SCRM软件公司,他们有没有在一两个月内,或是更长的时间轴上,按照设定好的,给你发SOP内容?

仅此而已。

SOP是目前市场上几乎所有SCRM厂商都极力推荐的,但是,如果你选择 SOP,并且不嫌麻烦的将所有的供应商销售都添加一遍,那么看看他们会不会推荐 SOP?

不要只关注功能清单和产品展示,而是要看看它的实际应用表现成果。

我们以前也写了

1、《和你聊一聊私域增长的(无人化销售主张》、

2、《如何用SOP策略完成私域运营过程中的「新客户培育」和「老客户激活」》、

这两篇文章都是关于私域 SOP的。

我们先从最基础的SOP说起。

我们假设您可以区分什么是SOP的内容,而什么不是?

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这条消息是从我们的友商那里发来的:

这是SOP的系列内容吗?

当然不是。这条消息连SCRM都不需要,只需要通过企业微信的“群发助手”就可以了。

这个怎么样?

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某个友商的消息推送2

这个也不是。

和之前的那个一模一样。

这是我们友商的临时推送。在市场做SCRM的销售人员很多,你可以把SCRM的销售人员都加一遍,看看他们有没有使用SOP推广他们自己家的产品(万量是在使用自己的SOP推广产品的)。

其中一家是腾讯投资的SCRM厂商,另一家则是抄袭了我们SOP的“友商”((当然他们只抄了界面,没抄底层逻辑,具体就不点名了)。

然后他们还到处宣传说,这是他们提炼出的所谓销冠的最佳实践、好用的SOP功能,他们为什么自己不用?

然后他们就会向你销售他们自己都根本都不用的东西,然后你再来找我,说其他家的产品功能也有 SOP,这有啥不同…

我们和其他友商的不同之处是,我们的 SOP可以在实际运营中运行起来,而其他家友商的SOP则存在于销售人员的功能清单表中。

那么,什么是 SOP类的内容?

下面这样的是:

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万量SOP自动触发后的客户回复

同样的,还有这样的:

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万量SOP自动触发后的客户回复

正如你看到的, SOP可以很好的激发客户的交互,让客户转移他们的注意力,重新回到你的产品中。

而判断SOP的落地实践性,只需要看它是不是按照客户的状态(旅程)、客户的行为、客户的时间线来触发的。

这是一个严格的 SOP的定义。

为什么那些所谓的“友商”都没有使用自己的SOP,而且你购买了他们的产品之后,又怎么会使用呢?

不能用…

请关注我们的公众号:大保聊私域增长

之后我会写一篇《SCRM系统用不起来的原因》,添加微信号1565086299 获取后续文章更新。所以SCRM工具不会用和用不起来,是很常见的事情,因为SCRM很多公司都用不上。

但是,从SOP的角度来看,目前SCRM厂商之所以不能落地,有三个原因:

01.

“SOP不是固定的。”

这是你第一次进入私域流量的时候,必须要明白。SOP可不是一个星期就能发送一条消息的人。怎么会这样?因为客户的行为和状态总是会改变的。

所谓“变”,就是你的流量加进来的越来越多,越来越多的客户加入私域池,导致你的用户数量在不断地变化,这种变化是要从时间线上分离出来的,比如今天的,比如昨天的,比如上个月的,比如上上个月加的,这些情况下SOP在执行的时候都是不同的。

其次,使客户自身的兴趣(产品 A, B, C, D),意向,以及旅程阶段(未购买、已购买、多次购买、长期不购买)也会发生变化。

有人说,我对这个问题很熟悉,只要给它贴上标签,就可以了…这是我们接下来要讨论的第二个问题。

如果客户状态在不断地改变,那么定时发送信息的方式就会变得非常僵硬,如果客户状态改变了,那么定时系统就会重新设置,因此SOP必须从“绝对定时”改为“相对的时间”:

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基于相对时间机制的、区分时间线的SOP,由万量系统构建

“1天后”,“3天后”,“5天后”,…… 这些都是一个相对的时间轴,用来区别不同的人。

定时群发能不能实现相对的时间线?这要看有没有参照,如果是标签就不行了。

02.

“无法根据标记触发SOP”

这是目前市场上大多数SCRM的SOP设计逻辑。这种设计很符合商业逻辑,但在现实中是行不通的,因为不符合运营逻辑,我们就这点已经强调了很多次了。

假设我们在第一天加入的四个新顾客中,给他们贴上“新用户”的标签,然后触发激活SOP,例如,我们在第二天早上九点触发一条信息,你推送了,没有问题;

第二天,又加进来三个人,也被贴上了“新用户”的标签,现在“新用户”栏里已经有七个人了,如果第二天早上九点的时候,第一天的四个人已经被触发了一次SOP内容,第二天新加进来的还要不要触发,如果触发信息,那么第一天和第二天加进来的客户标签一样,就会导致同样的内容重复触发?

这还只是两天内添加的客户,如果是10天的,一个月的,就会完全混乱了。

你还敢用SOP?

更糟糕的是,市场上的友商80%的SCRM都是采用了这种SOP的设计思路。

有些人会说,我们可以在这个基础上再做一次优化,将第一天的4个人的标签全部删除,第二天不就又多了一个人了?

好的,这样真的可以。每家厂商都有自动调整标签的功能。

如果你把这4个人移出去?那他们几个人后面的SOP还要不要发布?你只发了一条消息就把他们移出去了,那这和一次简单的群发没什么区别,要要SOP做什么呢?

请仔细观察以下这幅图片:

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万量的SOP都是会执行5到10次以上

每一个SOP序列,都不是只使用一次的,所谓标准化的过程,必须要反复的执行,才能将特定的客户做培育、激活、成交和复购的目的,更极端的是,万量的客户, 我们的SOP内容已经持续了600多天,未来还会持续更久。

这就是为什么我们一直强调“客户旅程”的重要性,而不是“自动标签”这样的虚无缥缈的功能。

正是因为有了顾客之旅,你才能轻松的进行SOP的设计和内容复用,不断地提升客户的用户体验感,实现私域增长。

03.

“SOP需要有持续的创作和迭代力。”

SOP实质上就是一系列的精华内容系列,因为是内容,所以必须持续创造和迭代优质内容。

这些旅程阶段,在一年范围内的SOP,需要多少条精心策划的内容呢?大概是:7(旅程) x  365/5 (频率)=  511 条内容

也就是说,如果你想在一年范围内,持续对一个客户,完成他可能经历的所有旅程阶段的SOP推送,至少需要准备511条内容。

但上述计算方式忽略了私域内的触点数,因为除了1对1推送以外,我们还会发朋友圈,还会拉群,算上这两个,那就要再乘以3:7(旅程) x  365/5 (频率)x 3 (触点)= 1533条内容

也就是说,想覆盖私域客户的全生命周期的全部触点,至少需要1533条精心准备的、有杀伤力的、能出效果的内容…

即使是单个的私域触点和用户的单个旅程, SOP也需要大量的内容。

我们见过很多品牌,不管是小型的,还是头部的,他们的内容质量和创作能力都很差,没有创意和深度的用户洞察,也没有持续的更新迭代,所以万量公司才会推出陪练和代运营,其中一个原因就是我们擅长的就是内容。

我们将带着以上提到的内容模板,添加关于品牌相关的 SOP的内容:

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万量的陪跑服务为您提供内容代写服务

随着业务的发展,私域的扩展,产品的更新,我们必须不断地更新内容,并将其内容反应到SOP中。

这种服务的重要性和价值是毋庸置疑的。

但是假设你选择了正确的SOP落地软件,并且有人编写了一个故事,并且根据用户的旅程记录(而不是标签)来编写SOP,并且雇佣了两名实习生,让他们在日常工作中完成SOP。

所以,这些东西对你有什么好处呢?

你可以放心地把流量引进来,因为每一个用户进入私域旅程,都会根据你设定好的SOP做客户的跟进 (SOP的核心价值)。

即使客户改变了兴趣、意向、购买阶段,SOP也会随着客户行为改变(旅程的作用)。

客户将根据您的SOP,逐渐完成客户的全生命周期(如:“培育新人”、“沉默激活”、“成交转化”、“老客复购”、“会员被照顾”)等等,,这也是客户旅程的价值和目的。

你会像我们一样讨厌“标签”这个单薄的体系,你会对私域用户的体验感产生敬畏,你会沉溺于通过旅程策略、数据算法和内容来实现私域增长的成交、转化、复购等目标,而不是依靠大量不确定的销售人员、客户跟进、售后服务等工作, SOP在用户培养和价值传播方面要优胜于销售人员。

更确切地说,如果你真的想知道 SOP的使用方法,可以通过扫描我们的二维码,打开你专属的私域旅程,体验SOP和客户旅程的魅力。

在未来的600多天时间里,你会有规律地接收到我们的SOP内容,这是一组针对新手的“私域”系列内容,它包括了万量系统的实现逻辑和应用场景,以最大限度地“培养”你(也就是你使用我们的系统培育你的客户一样);

如果有一天,你有兴趣参加我们的线上产品演示,或者在我们的朋友圈里看到了某一篇文章,我们的行为监控系统就会记录下来,然后你就会进入“感兴趣”的状态,然后你就会得到一系列的私域案例,你已经表明了自己的意图,所以我们会加大对你的价值传递和客户培育力度。

当然,你的回复也不一定都是正面的,你也有可能无视我们的推文,很长一段时间都没有说话,而此时,你就会处于“安静”的状态,而我们的启动 SOP也会在你身上起作用:

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万量所构造和触发的无声激活SOP

如果有一天,当您认可了万量的产品并确认正式的合作后,我们将定期向您推荐关于万量产品使用指南和客户成功服务要点,以帮助你更好的使用万量产品,达成私域增长目标……

你的全部生命周期,尽在万量的客户旅程+SOP掌握之中(我们成交你的过程,就是你可以用来成交你的客户的过程)。

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客户全生命周期的旅程示,由万量SCRM系统构建

不用多说就可以感受到万量和其他SCRM友商的产品有什么不同,你如果不急着买 SCRM,或者着急买的话,你也可以先等等;

线安静的体验一下你加过微信的SCRM公司的销售人员企业微信,看他们在你身上干了些什么,没有做些什么。

有没有对你进行客户旅程分层,有没有精准监测你的意向和兴趣行为,有没有使用SOP来培育你…

这可比那些枯燥无味的功能列表、花里胡哨的案例、所谓的公司人员规模(主要是销售)、获得某某机构投资等等,都要让人感兴趣得多。

你采购一款营销SCRM软件的目的是能够用起来,一是为了帮助企业降低销售成本,二是增加线索客户的留存率、激活率、成交转化率、复购率等,三是帮助企业实现同样的获客成本,但是可以创造更高的ROI和利润,对吗?

那么,你决定要什么时候开始做私域SOP呢?

– THE END –

更多关于客户旅程和SOP系列文章:

1、企业做私域运营到底是要招人做,还是搞营销自动化?

2、如何用SOP策略完成私域运营过程中的「新客户培育」和「老客户激活」

3、和你聊一聊私域增长的(无人化销售主张)

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