金牌客服养成记!

客服是每个店铺都必须拥有的一个职位!
而一个金牌客服存在的意味着更好的维护我们的核心客户,必须意维护核心客户的能力,这样才能给我们的店铺带来更高的效益。

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金牌客服的作用

  • 通过与消费者一对一沟通,提升店铺的转化率
  • 收集店铺的老顾客,同时提升店铺老顾客的回购率
  • 帮助消费者解决问题,减少产品的售后率,提升产品好评率
  • 提升订单的客单价,让一个消费购买多件,提升产品的连带率

金牌客服需要具备的素要

①热情大方有素质

这是客服服务的最基本素养

②掌握产品功能优势

产品的规则型号:尺寸大小、重量、容量、长度

产品材质成分:成分、颜色

产品功能特点:产品的价格优劣势

③清楚店铺活动规则

清楚店铺活动内容以及活动规则,才能更高的向买家传达活动介绍,促进买家购买

④发自内心的认可推荐的产品

只有当你自己发自内心的认可产品,喜欢产品,才能让买家感同身受。

客服常见问题:

1、客户询单的转化率低

2、店铺投诉非常高

3、老顾客回购率低

4、产品经常易出现差评

金牌售前客服——顾客进店

1、了解消费者在想什么

①不了解产品、希望深入了解下

②对产品与店铺不信任

③想要得到优惠/赠品

④产品时效需求,如发货时间/快递要求等

2、问候消费者(增加亲切感)

如:您好小仙女,我是xx店铺客服xxx,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗?

3、首次响应时间

当前大部分消费者都没有太多的耐心,所以我们的首次响应时间一定要快,5秒内。如果回复不能及时的,我们可以在千牛后台旺旺聊天页面设置快捷回复/自动回复。

避免由于不能及时回复导致客户流失。

金牌售前客服——营销技巧

1、买家主动询问

①对产品不了解,如面料、尺码、做工、穿搭等等

②产品售后

③产品信息

2、买家犹豫不决

需要制造紧迫感。

如:亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,材质和价格也都很合适,是本店的热卖单品,库存有限,现在拍下可以当天发货哦。

现在是我们的活动优惠期,价格非常优惠,,很快就会回复原价,您需要的话可以尽快下单,今天就可以安排发货哦。

3、主动推荐(适合一些没有主见的客户)

如:推荐您选择这款产品,因为这款产品在我们的顾客反应2中是最好的,也比较适合xxx

4、催付技巧

如:亲,是什么原因还没有付款呢?如果有喜欢的看上了早点拍下,今天就可以安排发货哦。

亲,今天下单还可以领5元优惠券使用哦

5、结束语

如:天气转凉,注意添加衣服哦!

【同时,我们也为各位准备了一些客服经常遇到的一些场景话术,供各位进行参考(课根据自己的情况进行修改)添加在自己的旺旺的回复话术里。】

顾客接待话术>

1、亲~您有需要可以随时通知我哟,我很乐意为您服务哒,对了,可以收藏一下小店哟,我们会不定期上新款,祝你网购愉快呢~

2、人生成功的一部分秘诀是穿好看的衣服,成为自己的Superstar(根据自己的产品进行调整,比如做食品的可以说:吃下爱吃的东西,让食物在肚子里斗争到底)

议价回复>

当客户在与我们讨价还价时 ,我们需要注意自己的语气,应当做到平易近人,客气,让顾客感到舒心。

回答:最好是不要马上的就回复,因为马上回绝了,买家会觉得我们不近人情;但是马上就回复了,买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。

最好的回答应该是这样:沉默一段时间以后, 亲很抱歉,店铺的价格都是经过再三考虑的,利润真的很有限,所以请您多多的理解我们。

这样的话,买家会觉得我们很真诚,因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。

顾客拿便宜货对比时>

回答:亲,我们的产品不能保证是淘宝最低的,但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务。

一定要去强调我们的产品质量和我们的服务, 因为我们的价格没有优势,但是质量和服务我们是有优势的,这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。

是否有货?>

亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢, 您可以放心拍哦!

亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也差不多呢。

买家抱怨或者不满时>

您好,是有什么问题让亲亲不满意了嘛? 如果是我们或者快递公司的原因给亲造成不便,抱歉给亲亲添麻烦了,亲可以把遇到的状况叙述一下嘛?我一定给帮助您尽快核实处理!

物流问题>

亲,非常抱歉,最近物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

使用中的售后问题>

客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。

如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作,而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的井解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉顾客要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

质量问题(发错、质量问题)退换货>

亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的.亲需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们,可以嘛?

买家砍价>

原则:不直接拒绝、不直接降价、不马上回答(举例)

偷偷告诉xx今天页面有300-50的优惠券哦,快去找找吧,找到不要忘记下单使用哦!

作者:淘宝官方商家社区小二——北松,

本文:由小二北松整理撰写,未经许可,禁止转载。

图片来自:淘宝商家社区

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