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淘宝客服话术900句

客服是一个店铺推广的坚实力量。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后,一般顾客都会先咨询客服一些相关问题,再决定是否下单。

服务要做到七个心:真心、贴心、用心、耐心、细心、知心、创新

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耐心、热情地解答客户提出的问题是一个客服最基本的职业素养,想要提升店铺的成交量和转化率,还需要主动出击、巧妙营销。这样既给消费者带去了舒适的购物体验,也让店铺的转化节节高升。

关于产品问题:

 你们家产品是正品吗?
例句1:亲,我们已经加入淘宝的假一赔三服务了,如果是假的,您可以申请三倍的赔偿,这对您来说是有保障的呢!
例句2:亲,您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢,如果是质量问题,您随时跟我们联系并退还给我们,我们承担来回运费。
2)如何辨别?
例句1:亲,我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法,您稍等,我截图给您哦~
例句2:亲,我们这个产品累计已经有好几千人购买了,客户反馈都不错的,您也可以看看我们的客户评价哦~我们的店铺开这么久了,也是想长期做的,如果质量不好是做不长久的,您说对吧~?当然我更希望亲用的好了帮我介绍给您的朋友呢!
3)支持专柜验货吗?
例句1:当然支持哦,我们承诺假一罚十的呢!配合淘表情
例句2:亲,可以去专柜验货的,您是哪里的呢?我帮您查查离您最近的专卖店地址,您有空可以拿去对比下,这样您也买的放心哦!
4)买回来质量不好怎么办?
例句1:亲,我们这个产品累计已经有好几千人购买了,都反馈质量不错呢!
例句2:亲,如果您发现有质量问题,拍个照片给我们,确认属实,我们可以给您免费退换货的,这样对您也没什么损失哦!

关于价格问题:

1)价格能再少点吗?这款能不能再少点?
例句1:亲,我们家产品是正规渠道进货,价格已经比线下店铺低很多啦!今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~
例句2:亲,非常抱歉哦,价格是公司统一规定的,我们客服是没有权利改价的,谢谢亲的理解哦 ~
2)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面?
例句1:亲,是可以退到其他账户的,就是我们财务比较麻烦点,那麻烦亲不要点退款申请哦,给我确认收货并好评下,我让财务马上给亲转过去!
例句2:亲,支付宝密码忘记了对您账户不安全呢,您稍等,我给您找下淘宝客服电话,您打电话咨询下把密码找回来吧,下次可别忘记了哦~

3)最低多少钱啊?能再给个折扣吗?
例句1:亲,这个价格已经很低了哦,对于初次交易我们都是这个价格的,今天您拍了我把您的名字备注下,以后您再来购买,我一定给亲争取最大的优惠。
例句2:亲,这个价格已经是我们的最低价了,谢谢亲的理解哦!您的眼光真不错,这款我们一直卖的很好呢。
4)送不送东西啊?
例句1:亲,不好意思哦,我们节假日才有礼品的,到时候我一定第一时间通知给您哦。
例句2:亲,如果收藏我们店铺,我会送您一份神秘礼品哦!
这里亲可看看我的化妆品排行榜网就是因为没注意客服技巧,转化率很低。
5)你们价格怎么这么贵?别家卖的比你们便宜呢?
例句1:亲,公司的产品不是随意定价的哦,什么样的产品卖什么样的价格,相信亲也看到我们的客户评价了吧,不然您也不会来我这里呢!

例句2:亲,一看您就不是贪便宜的人,一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦,亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的,也花了冤枉钱呢,您说是吗?
6)不优惠我就走了啊?
例句1:亲,通过刚刚的了解,觉得您也特别识货!相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为,我们是无法干涉的,我们不少老客户经常在我们店买了又买,他们是知道的,我们提供的不仅仅是低价格,更重要的是高价值!相信我们的产品和服务会让亲满意的~
例句2:亲,这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您购买的诚意了,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个礼品送给您吧?其他人可是没有这样机会的呢!

例句3:亲,您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢?(顾客回答:如果属于竞争对手价位),说:哦,这个价格也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦!
3、支付与退款
1)我第一次网购,没有网银怎么办?
例句1:亲,我们支持货到付款的哦,您拍下的时候,付款方式选择货到付款~到时候您把钱直接给快递员就好了!
例句2:亲,我们也支持线下转账的哦,您什么银行方便?我把我的手机号码留给您,转账成功发个短信给我,我第一时间给亲安排发货!

2)手机验证码收不到,我晚点付款可以吧?我密码忘记了现在付不了款了怎么办?
例句1:亲,可以的呢,您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的!如果您方便也可以找朋友代付呢~
例句2:亲,支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等,我帮您找找淘宝客服电话吧~
例句3:亲,您要是急的话我帮您货到付款吧,您重新拍一下,付款方式选择货到付款就可以了呢~
3)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面?
例句1:亲,是可以退到其他账户的,就是我们财务比较麻烦点,那麻烦亲不要点退款申请哦,给我确认收货并好评下,我让财务马上给亲转过去!
例句2:亲,支付宝密码忘记了对您账户不安全呢,您稍等,我给您找下淘宝客服电话,您打电话咨询下把密码找回来吧,下次可别忘记了哦~

关于发货
1) 我现在拍什么时候能发货?
例句1:亲,今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来取件!
例句2:亲,您真幸运,快递员正在我们这取件呢,您现在拍的话我让他等一下,马上给您安排发货!
2)你们发什么快递?能不能给我换申通快递?
例句1:亲,我们默认是发圆通快递哦,我们跟圆通是长期合作的,他们取件比较准时,如果换申通的话今天不一定能发货呢,因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~
例句2:亲,我们发圆通快递的,您那圆通不到吗?
3)几天能收到?我过几天就出差了,你们能快点吗?
例句1:亲,广东一般2-3天就到了,但是最近快递特别忙,有时候派件没那么及时的,偶尔会晚1、2天,亲很急吗?
例句2:亲,您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了,顺丰快递时间有保障的,其他快递我们真控制不了呢!也希望亲谅解下~

关于信誉:

1)你家信誉怎么这么低呢?
例句1:亲,谢谢您的关注哦,我们这个是新开的店铺,信誉也需要慢慢累积的呢,以后麻烦亲多多支持哦
例句2:嘿嘿,虽然我们是新开的店,但是我们的销量也不低哦,不然亲也不会到我店铺来嘛,只要产品好,信誉很快就上来了~

关于退换货:

退换货、投诉:
迎:热情响应,反应及时
听:认真倾听,了解客户真实诉求
诊:有针对性的及时为客户提供解决方案
1)我要投诉你们给你差评?
例句1:亲,非常抱歉,给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗?
例句2:哟,是什么事惹亲发这么大火呀!如果是我们产品的问题,您说说,我一定给亲一个满意的答复!
2)这衣服太大了,给我换个小号的吧?
例句1:亲,没问题的呢!换小一个码就可以了吧?下次购物的时候一定要仔细看清楚尺码哦,不然既耽搁时间,还要出换货的快递费,太不值得了!
例句2:亲,可以换的哦,您把您的身高体重告诉我下,我给您量一下,免得再次出问题就麻烦了呢!不过换货的快递费需要亲出一下哈!
迎送:

欢迎、欢送: 笑脸相迎,热情欢送!
1)欢迎:
例句1:亲,XX欢迎您的光临!我们一直在等您呢!
例句2:亲,我是客服玲玲,很高兴为您服务,您想咨询什么产品呢?
2)欢送:
例句1:亲,感谢您的光临,我们会尽快为您安排发货!我叫玲玲,下次来找我,我可以给您优惠哦!
例句2:亲,预计明后天您的快递可以到,到时候注意签收哦,有任何问题欢迎随时跟我联系!~

缺货时的总结能力:总结工作中的经验教训及心得,随时更新改进工作模式及思路,要做到不犯同样的错误;

客服的接待流程:

主动向买家问好,并介绍自己旺旺名;

与买家沟通,了解其需要;

为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

了解买家相关信息,寻找主题及共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在;

善意提醒顾客是否还有其他需求,尽量关联销售,提升客单价;

接着要引导顾客回到交易,拍下商品,并付款;

付款后,要提醒买家两方面的信息:

尽量争取买家收货后的好评,并提醒买家可以选择淘分享;

建议买家收藏我们的店铺,以便不错过后期的优惠活动;

感谢买家的信任与支持,祝福语并欢迎其再次光临;

 客服话术思路及技巧:

打招呼:

买家主动简单打招呼,如掌柜你好,亲,在吗?等等:

亲,您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表:督导,非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?

亲,您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表:督导,非常高兴为您服务!您是想了解这款衣服的情况吗?

买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等:

亲,您好!我是**男装客服代表:督导。您稍等,我帮您核实一下宝贝的情况,马上回复您!

亲,您好!我是**男装客服代表:督导。这件商品现在……;

亲,您好!我是**男装客服代表:督导。现在我们……;

了解买家需求及个人信息,并为其提供相应信息服务,建立融洽的沟通氛围:

根据买家需要,为其提供信息;

亲情式沟通,充分了解买家实际需求,接近关系套近乎;

要做到认真分析买家需要的产品类别,而不是简单的其询问的商品;

根据顾客类型做分类服务:

目标性拫明确的买家,可以为其提供详细的商品信息,并做好后期沟通;

目标性不太明确的买家,则分步完成售前沟通:

提供商品信息,详细解答问题,解除其疑虑;

对于搭配及穿着效果不确实的顾客,客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息,这样便于分析,商品是否真正适合买家;

了解买家情况后,如确认适合买家,那从专业的角度去帮买家做分析解释,如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面;

如果能顺利进入这个环节的话,那客服就要注意搜集买家的个人相关信息,进一步接近关系;

随时关注买家的动向信息,并做针对性的引导及解释围堵;

客服对于买家的每句话都要敏感,因为这里面有买家传达给你的情报信息,了解了情报,你就能更好的引导买家,控制沟通过程;

对于买家表露的信息动向,客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对:

沟通要精力集中,想办法让顾客不离开你能离开你的话题,不脱离你引导控制的范围;在可能的情况下,避免反复推荐商品,否则买家很容易心烦而流失;

如果买家主动询问其他款式,在确认推荐第一件商品确实有风险的时候,客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货,还是第一款继续有希望的时候,客服不要轻易放弃,你要相信,毕竟大多数人目的性不强,从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点;

针对买家价格异议的处理:

首先向买家明确,商城店铺禁止卖家随意修改商品价格,为的是规范商品的管理,保证给亲的都是最实惠的价格;

亲,我们是**男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面,我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦!

亲,我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品,由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格,所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。

亲,我们进驻商城以后,淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦,不再像集市店那样可以随便修改了,所以大家现在都是在直接标销售价格哦,我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵,您可以放心啦。。

其次,根据自家品牌,结合商品特色,向顾客解释。争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节,绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买家,就针对价格方面不放口的情况下,客服在强调第一项的同时,可以表示包邮服务或其他礼品,来适当让步;

如果是集市卖家的话,在这个价格异议的过程中,特别要注意降价的步骤及幅度,这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家;避免一次性降至底价,封死后路的做法;

降价幅度,不宜太大,否则不能建立信任度,下次购物会再加力侃价;

降价要分步骤,讲究策略;通过来回让步,逐渐去找双方的交点成交;即能显示诚意,又能避免不降或降带太快而导致买家流失;

沟通过程中收集买家个人相关信息,发觉赞美点给予真诚的赞美;

赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性,也希望得到大家的重视;

人,都爱听好话,尤其是赞美自己的话,那结合我们的成交沟通过程,买家也一样适用;

通过深入的沟通,迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼,找到她最想要的赞美点,进行适度赞美,在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单就赞美点,提示举例:

通用点:所在城市、人事职业、购物目的等;

男士:

未婚:年轻、帅气、阳光、工作岗位、身高、平常休闲活动;单身自由、事业心、

已婚:体型特点、职务、孩子、老婆等;

女士:

未婚:穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、服装搭配、化妆技巧

已婚:感情好、孝心、孩子、职业、勤俭持家、侃价能力、

通过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美,与买家建立融洽的交流氛围;

a.要做到顾问式沟通需要:

了解买家网购的一般心理过程,明白成交关键点位;

要求详细了解商品的款式特点及适应人群;

掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识;

了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征;

b.只有沟通融洽了,买家才会放松警惕,放松对价格或商品的关注,排除立场对立的情绪,下意识的在客服的引导中完成购物;

c.初步交易达到意向后,客服需根据季节及买家相关信息情况,善意询问推荐相关商品,争取提升客单价;

d.在确认稳定了首次交易后,需要综合分析买家的信息,寻找其他的需求;

e.可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架,为其提供链接看是否需要;

F.推荐的这个环节一定要注意,只能站在买家的角度去说话引导,千万注意不能操之过急,形成推销的氛围,否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有;

g.在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下,客服要做好预告,后期大概多长时间会上新款,提醒买家关注,到时来店购买;

h.交易基本确定后,客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮;等买家确认付款;

h.买家付款后,购物客服工作基本完成,但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话,那你就需要想办法稳定顾客,让每个买家成为忠实粉丝;这里除了前期的沟通了解以外,付款后也要继续做沟通,进一步加强买家对你的信任度;

i.一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员,为你做免费广告推广:

j.提醒顾客收藏店铺,并关注我们的新品,增加其来店机会;同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿,提升店铺在搜索界面中的排名,这对于提高销售来说是至关重要的,所以一定要做;

k.提醒买家收货给评价时,点击右侧的分享至江湖;这样来增加我们商品的曝光率;当有十个买家分享我们的商品时,所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒,告诉买家该件商品已经被十位买家分享,这相当于是我们的一次免费广告,而且影响面很大;一定要尽量争取购物亲的分享支持哦;

n.免费广告:良好沟通的结果,接近了与买家的距离,而且在收货确认没有问题的情况下,会给你真实详尽的好评,这很重要哦,买家的评价及留言是最有说服力的;所以有相当数量的买家在拍商品前,都会去查看宝贝下面的好评;

m.口碑宣传:买家会给你做免费的宣传广告;产品没问题,服务及沟通到位的情况下,买家都做一些良性宣传;买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源,而且在与买家沟通到位的情况下,每个买家都可能成为你的一个节点;节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉;

 

主动营销

缺色时 进行同款不同色的推荐

 

A:请问这款包包的兰色的还有货吗?
B:您好,这款包包的兰色的现在没有货了,我推荐您考虑下同款的玫红色的哦
A:为什么?但是我只喜欢兰色的
B:因为这款的玫红色是我们现在同系列当中销售量最好的一款,兰色单独从颜色上来看是非常好看的,但是搭配衣服不好搭,而且这也是许多客户的反馈,因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货,这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩,适合各个年龄段的人群背,我建议您可以考虑下哦。
A:那我如果收到不喜欢怎么办?
B:这个您请放心,我们店铺是支持七天无理由退换货的,我建议您收到货后先把包包填满,然后再背在身上试下上身的效果,然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?

缺货时 进行类似款式的推荐

A:请问这款包包还有货吗?
B:您好,这款包包是去年的款式,现在暂时没有货了。
A:那你们什么时候还会到货呢?
B:因为这款包包是去年的款式,暂时没有补货的计划。我们今年推出了许多新款,建议您看下今年的新款,都是非常不错的,而且客户的反馈也非常的好。
A:但是我就看上这一款了。
B:您是喜欢这一款的质地是吗?
A:是的。
B:您是喜欢这款包包的颜色是吗?
A:是的。
B:那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?
A:是的。
B:好的,那我冒昧的问您一下年龄可以吗?
A:我年龄在****。
B:那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这两款包包(链接),这两款包包都是今年的新款,相对于去年这款,加上了一些今年的流行时尚元素,只是一点点的小装饰,起到了画龙点睛的作用,而且对于您这个年龄来说,背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

巧妙之处:

在缺货缺色的情况下,没有单纯地回绝客户,而是细心地根据客户先前的喜好找到她的消费需求,进而耐心地引导至相似的款式。

咨询时的主动营销

漫无目的型 根据穿着和年龄给出建议

A:我喜欢你们店铺的风格,你可以为我推荐一款包包吗?
B:您好,很乐意为您效劳,请问您是给谁选包包呢?
A:我是给***选包包的。
B:那她是多大年龄的呢?
A:30岁
B:平时喜欢穿正装还是休闲的呢?
A:休闲的多些。
B:她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?
A:应该是暗色的或是冷色的吧。
B:喜欢大款的还是小一些的呢?
A:我也不清楚哦。
B:您看这款怎么样?(链接),根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好,我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些,这款包包正是符合了她的需求,而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子,销售量也是非常的好,我估计您送给她,她一定会很喜欢的呢。

思前顾后型 用完善的售后服务打消担忧

A:我看上了这款包包,你跟我讲实话,这款包究竟怎么样呢?
B:您的眼光真的是非常的好,这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢,客户的评价和反馈都是不错的。
A:这款包包是不是适合年龄小一些的女人,我都已经30多了,款式会不会太跳了呢?
B:呵呵 这点您不必担心,买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘,30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。
A:是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?
B:亲,我说实话,任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率,但最重要的是售后服务,我们有完善的售后服务保障,我不能承诺您百分之百的没有问题,但是我可以承诺您出现问题,我们百分之百的解决的让您满意为止。

   寻建议型 用热销程度给其信心

A:我喜欢这两款包包,但是我不知道该选择哪一款,您能给我一些建议吗?
B:您好,这两款从款式上来讲都不错呢,但是从质地上来讲,我推荐您下面这款。
A:为什么呢?
B:有两点原因,一是上面的那款质地是棉麻的,比较轻薄,下面这款是帆布的,质地比较厚实,单从质感上来讲,我推荐您下面这一款;二是从销售量上来看,下面的这款的销量很好。从这两点上看,我推荐您选用下面这一款。
A:我喜欢要斜挎的,这两款哪一个可以斜挎?
B:呵呵 还是下面这一款是可以斜挎的,从这几方面来看,您选择下面这一款是最合适不过的了。
A:我本来其实是看上上面的那一款了,但是听你这么一说,我又喜欢下面这个了,但是这个有两个颜色,浅色的还是深色的好,你给我一点建议。
B:这两个颜色从销量上来看,非常平均,那么也就是说这两个颜色都是不错了,绝大多数的客户都是能够接受的,但是我建议您选择浅色的,因为现在夏天到了,浅色的比较清爽而且还好配衣服。
A:好的,感谢你的建议,我也觉得浅色的好,现在就去拍了。

巧妙之处:

面对漫无目的的客户,设身处地地为其考虑,在明确了消费目标人和消费需求后,给出建议;面对思前顾后型,不做百分百的质量承诺,但给出了百分百的售后服务承诺;面对寻求建议型,用产品的热销程度给其信心,并结合搭配、季节等综合因素来选择。

很多卖家在千牛上回复客户的时候,就怕迟回,消息一多就来不及,造成买家流失,其实这样也会引起客户的不耐烦,在其他店铺下单成交,这里就建议把这些话术都放到客服宝里,可以快速回复,我们老板都给我们人手配了一个,简直就是神速操作啊!

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