下单后,买家申请退款怎么办?(附金牌客服挽留方案及话术)

如题:“下单后,买家申请退款”。这都是咱们苦逼店主开店以来看到就烦的情况。尤其上大促活动的时候,很多买家就为了“凑单”而下单再退款。那怎么更好地解决这类的退款问题呢?又有啥更好更体面点的方法挽留这些顾客呢?这期圆子就针对这个话题来跟大家聊一聊。

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类型一:未发货仅退款

【未发货仅退款】可以说是我们日常包括大促期间最容易遇到的退款类型。

现在很多像淘宝、拼多多这样的平台,一般的用户都可以享有“极速退款”的权利。这类顾客一般不用挽留。因为这类顾客的退款意向非常强,而且大多数人也只是冲着【满减】去下单的,购买意向本来就不大。况且平台都已经自动退款了,挽留也没用,这类型没必要花时间去挽单。

 

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类型二:已发货仅退款

针对【已发货仅退款】的情况,建议能挽单就挽单。因为一旦发货,就意味着我们要承担一定的发货成本,比方说对接仓储、物流的人工成本,一旦顾客申请退款,我们买家这方必然会产生资损。

这个类型一般可以分三种情况:快递刚被收走,未被发出(待揽件状态)、快递已经被发出(还可以联系物流公司拦截)、快递已接近目的地(没法拦截)等。

快递刚被收走,未被发出(待揽件状态):

【建议处理方案】:

首先先联系仓储询问这个订单的包裹有无实际发出。是不是仓库只是打单了,还没实际打包。一般这种情况也是比较好处理的,只需要让仓库把快递单找出来,把快递单作废后就能给买家通过退款。

【挽留话术参考】:

亲,这边后台看到您申请退款了呢。方便透露下,您是对我们产品还是服务不满意吗?可以展开说说呢(一开始的询问简短为宜,如果顾客有回复的话很有可能会撤回退款申请)

快递已经被发出(还可以联系物流公司拦截):

【建议处理方案】:

首先还是要联系顾客,态度好一些,挽留时还是先问下是什么原因不要了。如果顾客还要的话,叫顾客撤销下退款,强调一下自己会帮顾客多催促快递。如果还是要退款,那就只能自己联系快递网点帮忙拦截了,还有就是要告知顾客,要等快递退回后再给买家退款。

【挽留话术参考】:

亲,我们这边快递已经发出了呢。方便透露下,您怎么不要我们家的XXX了呢?没关系哦,可以说下呢。我们一直竭诚为您服务哦~(如果顾客已读不回,或者打电话也不接,那就找物流拦截就可以了)

快递已接近目的地(没法拦截):

【建议处理方案】:

快递已经接近目的地,很多时候还是要买家也要合作。到了这个环节挽留也没用的了。我们只需要告知顾客快递要做拒签处理,以免顾客不小心签收导致的退货产生二次运费,又多了后续的售后纠纷。

参考的话术可以这么说:来自XXXXXX的温馨提示:您拍下的XX,已经接近目的地了,您要是确定不要的话,到时候快递派件的时候麻烦拒签一下,不然退货需要您这边承担运费哦。谢谢您的支持与理解。

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类型三:买家部分退款

有时候还是会遇到买家在店里买的东西多,但是有个别商品又不想要了。(也有些买家或者同行是恶意凑单的,比方说满减的优惠凑够了,又申请部分退款,这些要区别对待,如果协商不成建议找平台申诉)

【建议处理方案】:

还是协商为主啦。如果还是坚持部分退款,可以和买家沟通好,修改部分金额上交申请就可以了。

【挽留话术参考】:

亲,我们这边的XXXX是经过XXXXX认证的呢。质量有保障哦!您这边如果还是喜欢XXXXXX的话,可以先撤回退款申请,等收到货试用一下,不满意的话也是可以申请退货退款的呢。

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类型四:物流异常

常见的发货在途的物流异常问题,比如很久都没更新过站点、长时间未揽收等。这些都是我们售后要懂得处理的问题,最关键的点就是安抚顾客之余要联系快递公司(或者是自己的仓储),及时了解这个订单到底是个什么状态,再给顾客安抚的反馈和热心的指引,顾客有时候申请退款也未必是真的想退款,只是想让我们帮他及早地处理这个物流的问题。

【建议处理方案】:

如上,先安抚顾客,同时联系快递公司,了解物流状态,及时给买家合适的处理方案。若买家执意要退款,记得优先解决买家问题,再与快递公司沟通。

【安抚话术参考】:

亲,这边查询过,的确是XXXXXXXX的问题呢。实在很抱歉,是我们的不是,没有第一时间留意您该笔订单的物流状态。我这边已经XXXXXXXXXX(催促过快递/已经重新安排补发/和快递说过优先派送……)这边您看看能不能撤销一下退款申请呢?请相信我们的产品会给您满意的效果呢。

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这边给大家参考的挽留方案,除了话术,就是“利益”了。人嘛,大多数都是趋利的。这边就可以通过一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等之类的福利和好处去尽可能地挽留退款单。

咱们做客服的,也需要懂得在第一时间内分析出顾客的退款真正原因。在公司能够给出的合理挽留规则内,给出相应的挽留方案。

打比方说,那些嫌买贵了又退款的顾客,你就可以引出可以给他一个到货写好评可以领X元的红包。反正就是面对不同的顾客做出不同的反应。利用一定的“利益点”去引导顾客撤销退款,再不行的话,也可以引导他后面申请退货退款。有些人用过产品又喜欢了,或者又懒得退了,这些情况都是很多的。

针对客服的回复话术,我之前都整理过很多,售前售后都有。感兴趣的小伙伴可以私信我发一下,无偿的。还有就是建议大家做领导层的,可以给客服一些一定程度的决定权,比如订单金额百分之多少以内的红包权限或者赠品权限,才可以让客服在挽留退款订单时能有更多的话语权。

 

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好了,这期就到这里,如果喜欢我的文章,或者对我刚才说的客服话术模板感兴趣的话,都欢迎大家评论关注转发私信我哟~我们下期再见!

 

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