淘宝卖家：怎么妥善处理“双十一”的售后问题

上过淘宝大促活动的卖家同行都知道，大促过后，我们需要应对的是大量的售后处理问题。很多买家会为了满减凑单、发货太慢、物流太慢等一系列的问题退货退款。即使退款了还要应对各种差评各种投诉。让人心态都崩了。今年“双十一”快到了，怎么妥善处理这些售后问题呢，下面圆子有一些基本的应对举措，希望能帮到小伙伴们~

一、发货问题

【1】发货太慢

【问题说明】：大促期间的发货慢，无非是由于订单量大、仓库人手不够、库存不足需要等货、和合作的物流公司联系不够密切等问题造成的。

应对措施建议：

1.买家来催发货时：

①如果有承诺具体的发货时间，客服只需要安抚好买家的情绪，说明需要等待发货的时间区间。

②如果超过具体的发货时间，想挽单的话，可以利用小礼物、现金红包等方式。

③如果是不知道具体的发货时间（如按拍下顺序发货）就要和买家沟通好这一点，做好安抚。如果第一次催发货，可以先强调现在是双十一大促活动，发货不及时请谅解。如果第二次催发货，可以询问他能不能等待，能的话说明一下到时候会给他发优惠券和红包。如果不能等待，让他及时提交退款申请，避免后续包裹在途的时候再退款或者到货之后又退回的麻烦。

2.预售款记得一定一定要提前做好预售声明。如果产品没有做好提前告知，买家来催发货的时候，客服就要和买家沟通好这是预售款，需要一定的时间等待。切记千万不要踩到雷区：说自己也不知道啥时候发货。

3.无论是到没到承诺的发货时间，买家来催发货，我们客服都要做到致歉安抚。恭敬热情的服务态度会给买家一个好的印象。如还没到承诺的发货时间，我们可以这么回“亲亲很抱歉呢，双十一活动期间的订单量巨大，咱家都是按拍下顺序发货的呢。目前打包阿姨们已经在加班加点发货了呢。给亲添麻烦了，请亲谅解哦。”

【2】虚假发货

【问题说明】：大促期间，除去买家确实是因为【缺货】、【促销差价】、【预售刷单】、【和物流联合虚假发货】等真实违规的虚假发货问题。很多老老实实的买家被认定为【虚假发货】还是因为大促期间合作的快递站点爆仓了，导致订单揽收超时。这样也会被买家觉得我们是虚假发货，然后就被投诉了。

应对措施建议：

1.有条件的情况下，可以选择多个快递服务方。如果单纯只是和一个快递服务方合作，订单一多，难免会遇到很多麻烦。但是选择多个快递服务方就能有效避免由于订单过多可能会错误导致的表面【虚假发货】。

2.售后这边可以多多查询物流的揽收情况。及时了解到包裹揽收的真实情况，早点揪出一些揽收异常的包裹。有问题就尽快和快递公司协商处理好，并确保在上传单号后24小时之内能正常揽收。而不是等买家自己找上门问问题，自己还不知道是怎么一回事。

3.如果自己没有虚假发货的问题，还是被买家投诉了。可以选择上报申诉，只需要按照系统指引上传能够证明物流揽收无异常的依据就可以了。

圆子的温馨小提示：

1.我们的发货时间尽量说一个时间区间，不要说一个具体的数字，不然到时候坑的也是你自己。

2.如果有权限的话，面对特别泼辣特别冲的买家，可以把你们家的优惠券、现金红包、礼品都搬出来以不变应万变。

3.一般买家来第三次催发货，等待时间也有一段时间了。就要问他能不能继续等待了，如果顾客等不来就让他提交退款，以免后面产生投诉和差评。等得来就告知他下次购买会享受XXXXXXXXXX等优惠。

二、物流过慢问题

【问题说明】：大促期间的物流过慢，除去其他因素，多数是因为各地快递点爆仓造成的。

应对措施建议：

1.像上面催发货那样，做好安抚工作，告知快递点都爆仓了，物流中转速度会很慢，要敬请耐心等待。

2.很多时候物流过慢就会招来退款，一般买家提交退款会有2天内的申请时间。在这段时间内售后要及时询问买家是什么原因造成的退款，也可以主动问买家是不是因为物流的原因申请的退款。要对买家有技巧性地进行挽单处理（想看挽单技巧的小伙伴可以翻翻我之前的文章哦）

挽单成功就让买家撤销申请，挽单不成功或者不回我们的只能帮忙召回快递了，召回不了就联系买家到时候拒收再重新退款。

三、产品与图片不相符

【问题说明】：详情页宣传不明/宣传有误导消费者的地方/有明显色差/夸大宣传等。

应对措施建议：

1.买家实在不满意的话就按流程退货退款，如果他不肯退货，就想直接退款白嫖。而且他的语气态度都比较冲的话，建议我们售后就先在聊天框标注一下，买家越是态度不好，我们就越是恭敬。到时候一旦投诉和差评，就有理有据了。

2.我们在做详情时，要注明好色差说明、使用效果说明等。以免后面买家投诉，我们没凭据。做详情和产品宣传时，也要避免夸大行为。尽可能真实地拍摄产品和描述产品，这样才会更有助于买家挑选到合适的产品，对于我们店铺的话，也能一定程度上降低退货率。

四、商品漏发/错发

【问题说明】：由于订单过多，或者个人原因，还有赠品和备注等原因造成的仓库人员漏发/错发问题

应对措施建议：

1.商品漏发：

①拍照核实漏发商品

②漏发的商品补齐邮寄

③送小礼品/优惠券致歉安抚

2.商品错发：

①拍照核实错发商品（安抚买家，尽量让买家留下错发的商品，协商下次优惠）

②由于我们错发的原因，就必须我们这边垫付运费。选择退/换货，按流程让买家寄回。

③送小礼品/优惠券致歉安抚

五、商品损坏

【问题说明】：大促期间，包裹过多，快递人员搬运快递比较暴力。

应对措施建议：

1.和买家协商，如果损坏过大，如果价格不高，就可以不用退回来了。我们这边重新补发，再寄一件商品。

2.损坏不是特别影响的话，可以利用现金红包、优惠券、赠品等方式留住该笔订单。

六、准备好应对的售后话术

越是大促活动，就越要提前准备好应对的话术。无论是售前，还是售后。我刚做客服的那会，就是懒得准备客服常用语。试过一连好几天接待太多买家，自己长期处于比较紧张的状态，反而大脑空白了，一时之间不知道怎么回复。由于回复时间较长，等待的买家较多。被当时的主管发现了被说了，太难了我。

所以还是提前准备好应对的话术吧，能更快地对不同买家有不同的售后解决方案。这里安利一个客服小工具，叫客服宝·聊天助手。关注我的老粉应该都知道，我是他们家的忠实粉丝。回复买家时按一下准备好的话术，就能一键回复了，不用打字，还挺人性化。

希望上面的售后处理方法能切实帮助到大家。希望小伙伴们能一直关注圆子，可以学到更多精彩的客服/电商内容哦~

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