立足客服角度,怎么让犹豫型的顾客更爽快下单

在我们售前的日常工作中,几乎天天都能遇到咨询后又不下单的顾客。这些顾客里头,大多数都是犹犹豫豫,又喜欢和别家竞品对比价格,又喜欢等有优惠了再来购买。反正就是处于一种持续性观望的状态,就是不下单。那这种顾客又会直接关系到我们客服的业绩或者绩效,怎么推动他们下单呢?大家可以往下看一看。

 

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首先大家应该要学会在聊天中,及时判别这个顾客是属于哪种购买上的犹豫。是手头不够钱呢?还是对产品不够有信心?还是觉得竞品更好?还是他本来的购买需求就不强……

大家在聊的时候,其实也不用一味地追求说一定要区分这个顾客到底是什么类型,毕竟聊一个顾客本身时间就紧迫,而且有时候单凭聊这么几句话也很难知道对方到底在想什么。

这里圆子只分三个类别的犹豫型顾客:①对产品犹豫、②对价格犹豫、③对服务犹豫。

 

一、对产品犹豫:

针对产品的犹豫无非是对产品的质量/尺码/规格等方面的信任度不高。很多时候都会问到“不知道这个尺寸合不合适”、“万一用了又不给我退怎么办?”……那就可以说我们店铺的产品卖点(痛点)是有刺激到她有购买意向的。

面对这类顾客,我们最好是结合自己店铺已有的服务(如运费险、七天无理由退换货等)去说服。

话术参考:

  1. 喜欢的话可以买来体验下哦,现在的价格很优惠的呢, 我怎么说或者看评价怎么说都不如您亲身体验下,如果不喜欢咱家也是支持7天无理由退货的哦~(利用7天无理由退换货来引导)
  2. 小主,什么事情绊住了您还没有拍下宝贝呢,若是对咱们XXX有疑问的,咨询我就可以哦~这边顾客都反馈XXX的质量很好的呢。相信您也会喜欢哦~(利用顾客反馈来引导)

3.小主,不知道**您考虑得怎么样了呢?如果喜欢的话可以尽快下单付款哦~仓库可以早点帮您发货的呢~我们还为您赠送了运费险,退换无忧,您可以放心购买哦。(利用早发货+退换货无忧引导)

 

二、对价格犹豫:

犹豫型顾客当中,很大部分都是对产品价格犹豫的。比如觉得性价比不高、还在对比别家产品的价格,或者是还在等更大的优惠。很多时候会说“我再考虑下吧”、“还是有点贵了”、“你看别人家比你们便宜多了”……

这些顾客,都需要我们利用现有的能拿得出手的优惠权限,主动出击!(比如优惠券、返现红包、赠品等)

话术参考:

1.宝~这边给您申请了满XX元减X元的优惠券了呢。喜欢的话可以尽早拍下付款呢~早拍下早发货哦~(利用申请的优惠券+早下单早发货引导)

2.亲,我也没留意别家卖的是多少钱。我们家这个XXX也是我们领导综合市场价、成本价等多方面因素才定的价格呢。我们也没这个权限可以改价格,但是我相信您也是非常想要这款XXX的,这样吧,您现在下单,我在后台给您备注赠送XXXXXXX,是我们店里热卖的XXXXX小罐装哦,相信您收到一定会喜欢呢(利用自己没有权限改价格+表现出还是希望能促成这笔交易,用赠品来引导)

3.亲,目前活动价已经很优惠了呢~很多顾客都说我们产品XXXXXXX的哦。您这边收到货要是喜欢的话,可以留个五星好评哦,给您发X元红包呢。(老顾客的反馈+发红包刺激下单)

 

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三、对服务犹豫:

对服务犹豫的话,主要是围绕“快递”、“发货速度”、“售前”、“售后”等服务展开。比如“你们这个快递能指定吗”、“你们拍下多久发货”、“问你东西还已读不回?老子不买了”、“你们这个可以退吗”?……这些问题的核心都是“服务”。

对这方面犹豫的顾客,首先我们得从自身的对客态度中严抓起来,增强自身的主动服务意识。不能让顾客有投诉我们的可能。还有就是尽可能的了解仓库的发货速度,和物流公司保持良好的沟通,做好自己的本分就不怕流失顾客了。

话术参考:

  1. 看您这边没有下单~肯定是XXXX服务不到位了呢。亲亲别生气,再说一下问题,我一定尽自己的能力为您解答呢(语气谦和+服务态度恭敬引导)

2.亲,这边拍下发的是XXXXXXX和XXXXXXXX哦,您看看这两个快递您那边能到吗?不能的话您下单可以联系我哦,我给您后台备注发您想要的快递公司呢。(主动热情的服务准不会出错哦)

3.这边是拍下XX小时内发货呢。很多顾客都说我们的发货速度比较快的呢~不过目前大促期间可能会有点延迟哦,但也不会耽误太久的呢,这边会日夜都在催促物流哟~(给予顾客肯定的发货时间+主动催促物流的态度)

其实针对犹豫型顾客,记得“对症下药”就好了。也不用想他们是什么类型,自己会不会说错话别人就不下单了。一般来进店咨询的顾客都是想让我们帮他们解决的问题的,找到客户的问题所在,解除疑虑并提出解决方案帮助顾客,大多情况下还是能促成交易的。

上面的话术也是我一个一个字敲出来的,网上很多话术都比较旧了。我又实时更新了些,售前售后都有。喜欢的小可爱可以在后台滴滴我,我看到会发给你们的哟(PS:不是卖课的!)

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