三分钟教你高效回差评

电商界有一句广为流传的名言,“再厉害的运营也干不过10个差评”。小编今天就来分享几个高效回差评的方法,即使和客户协商不果,也能利用回复的功能,巧妙地博回大众一定的好感度。

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首先,我们需要把这些差评分类,再做回复。

一:同行/职业差评师的恶意差评

这种恶意差评相信是最让商家抓狂的类型。商家很多时候想投诉也很难。那咋办呢?

其实是同行恶意打击也好,差评师钻空子也罢,或是买家就是要故意刁难你。你本身回复的出发点就不是说给这个二货听的,而是展示给更多未来的买家看的。

所以呢,回复的话术方向,咱们可以依循这么几个套路:

1.先对差评中所提到的问题,逐一反驳,最好分点分段,条理清晰,有理有据(就是要硬气点,最好话术逻辑上到位)

2.告知后来进店的买家,你是怎么判定这条差评就是出自同行,还有这条差评有啥漏洞(反正就是要澄清下自己,就是别人的问题,不是自己产品的问题)

3.最后结尾一定记得要放上自己给买家的承诺,给买家一个定心丸,增强买家的购买信心,进而促进后续的转化。

依照以上步骤,你可以这么说(举个例子):

“您好,我是店长XX,针对您反馈的问题,我们这边第一时间查询了您该笔订单。

您是于15号下的订单,这边显示18号才签收,但是您却在16号就做出了评价。我们这边尝试与您联系,但未曾联系上。后面我们通过查询才知道您是同行,也得知目前您的店铺中也在出售同款商品。

本店是开了8年的金牌卖家,店里所售的产品都支持七天无理由退换货,下过单的亲都知道我们店一贯的作风。我们只做正品,假一赔十,若产品还有其他问题,都可以直接咨询咱们的售前售后客服团队。

我们支持良性竞争,也请同行自重!”

二:客户服务问题导致的中差评

客户服务问题,一般指的是:客服回复速度慢、客服态度差、发货速度慢、发错货等问题,需要具体问题具体分析。

1.客服态度问题,其实这种问题普遍存在。多数是由于进店咨询的人比较多,客服回复不及时,语气欠缺亲切感。但大家想想,其实这个客服问题招来的中差评,是最可惜的,也是最不该出现的,不是吗?

那么应对这些评价,商家也必须诚恳第一了。话术可以这么说“亲,我是店长XX。真的很抱歉,由于咱们店咨询的亲亲比较多,客服小妹们真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经批评她和督促她了,也作出一系列的惩罚与改革。也请您消消气,谅解一下哈。本店将一如既往竭力为你提供优质服务,期待您的下次光临!”

2.发货速度问题,话术上就要遵循“联系过+道歉+补偿”。

可以这么说:“亲爱的实在不好意思,这款商品面料出现了一点问题,导致仓库到货时间延迟。给您带来的不便感到抱歉,我们这边联系过您想作出补偿,但是您这边联系不上呢。亲亲如果看到了这条回复,麻烦告知一下我们哦。希望您可以互相体谅下,店铺有优惠活动也会第一时间通知您的哈,谢谢亲的支持!”

3.发错货,其实是任何一家店铺都不能百分百避免的问题,针对这个问题,参考的话术如下:

“亲,真是对不起,我是小店的售后客服XX。由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,经过核实发错货了。我们深感歉意!

我们第一时间联系您想做出补偿,但是亲亲可能在忙,并没有回应。也烦请亲上线了可以联系下我哦。

针对发错货这个问题,我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也感谢亲的支持和真实评价!”

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三:产品质量问题导致的中差评

产品质量问题,可以说是顾客最看重的点了。针对这种差评,我们最应该重视并回复得当。参考如下:

“亲,确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,并严肃处理了。

我们保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的亲们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!”

差评类型其实还不止以上列举的几点,但是万变不离其宗,最重要的是我们能重视起来,不放过每一条差评。

最后想给大家分享一个小编常用的快捷回复软件:客服宝聊天助手,只需要提前把一些常用的话术编辑好放进软件里面一键发送,再多的客户也能轻松应对!客服宝也收集并整理了很多差评回复模板,直接套用就是了。大家可以下载一个试试,用来提高自己的工作效率

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以上就是回复差评的一些技巧啦,希望能对大家有所帮助,也希望大家的店铺都能好评如潮!

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上一篇 2022年7月20日 下午2:17

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