小裂变重磅发布:零售行业私域运营解决方案!

过去几年里,越来越多零售品牌基于企业微信开展私域运营。周大福、DR等珠宝品牌,天虹、茂业等商超百货,名创优品、泡泡玛特等零售店铺,纷纷重仓私域,并达成了预期效果。

作为行业领先的企业数字化技术服务商,小裂变持续为零售行业的品牌商家,提供营销技术赋能+运营服务赋能,沉淀出许多可复用经验。

本文节选自小裂变出品的《零售行业私域运营解决方案

01

零售行业发展现状

线上线下一体化成趋势

据国家统计局数据,2020年社会消费品零售总额为39.2万亿,同比下滑3.9%。其中,网络零售保持稳健增长,在社会消费品零售总额中占比达30%。

从2020年网络零售分品牌交易额来看,服装鞋帽、日用品、家用电器和音像器材分别以22.3%、14.5%、10.8%的份额位列前三。

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基于大数据及新技术,数字化持续赋能零售业全渠道,线下渠道向智能化转型,线上渠道在便捷性、精细化营销方面优势显著。未来在数字化的驱动下,线上线下渠道将进一步融合

02

零售行业私域运营体系

打造一体化商业平台

基于企业微信开展私域运营与客户精细化营销,能够有效助力零售行业品牌商家,辅助解决以下三大难题

①客户离店即失联,二次触达机会少②同类产品选择丰富,客户忠诚度低③数字化程度低,客户精细化营销难

驱动销售,打造数字化「大前台」。线上线下一体化商业平台,打通零售业全域引流、私域运营、私域成交、客户管理、复购增购闭环。深度赋能一线销售导购,持续提升私域复购率及客单价。

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零售行业私域团队架构

将线上及线下的流量,引流至企业微信为载体的私域内,再通过企业微信中1对1服务、社群运营的两大场景,提升用户的留存率及活跃度。

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根据用户来源、用户需求、用户阶段等特征,做好客户标签与客户分类,有针对性地推荐产品及服务,并持续搜集、更新用户信息,完善客户档案。与此同时,要充分把控客户资产安全性,有效监管员工的对客服务流程,避免潜在的风险性。

03

私域增长四力模型

指导零售企业差异化运营

据行业调研,在零售行业,企业微信的单粉价值至少是公众号粉丝的5-10倍。零售品牌必须重视私域价值,提升私域运营各个节点的核心能力。具体来看,分为运营力、产品力、商品力、组织力。

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零售市场的数十万亿规模,催生了各类品牌、服务,我们将其细分为以下几大主要类型,基于各类型企业,均给出了不同的私域打法。

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不同类型零售企业私域打法

以便利店/超市为例:要以线下场景为核心,吸引线下客户进入线上流量池,围绕客户的核心消费需求,开展私域的客户运营,使得消费者可以线上下单、门店自提,结合配送体系,提升消费频次。

04

线上线下一体化经营

做好客户离店后运营

中国零售行业自改革开放以来,业态持续升级变迁,经历了起步阶段、探索阶段、快速发展阶段,2016年后进入应用扩张期,竞争持续加剧,更加关注消费者体验。

产品为王、流量为王发展到用户为王,用户消费选择权及话语权愈加强势,“人”的数字化是识别、了解、运营用户,实现商业变现的必要途径。

出于战略转型、获客成本降低、精细运营、经营瓶颈突破等方面的需求,越来越多的零售品牌开始布局私域运营,将客户牢牢掌握在自己的手中,线上营销渠道成为重要的一环。

1)充分发挥导购积极性,线下引流私域

在线下零售场景中,导购、销售、服务员等角色,是企业连接客户的重要一环。企业必须设置合理的导购激励体系,发挥导购人员积极性,将线下有互动、有交流的客户,引流至企业微信。

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引流诱饵设计技巧与引流话术

在《零售行业私域运营解决方案》中,详细盘点了私域引流诱饵设计技巧、引流话术示例,企业可直接参考。

2)视频号+小程序+企业微信,一体化经营

零售品牌要做好线上客户经营,必须持续与客户保持触达。视频号、小程序,是非常好的内容呈现与成交载体。其中,视频号可以联通微信公域,进行直播带货、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易,打通企业微信和视频号用户身份,实现订单数据回传、客户下单提醒。

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视频号与小程序的联动路径

在微信生态内,小程序与视频号,可以实现高效联动。视频号+小程序的联动运营,打通公域直播与私域成交的链路闭环。

3)私域获客活动,激发客户老带新

当企业私域内有一定量的客户积累后,可以基于老客户,发起拉新有礼活动。在活动中,设计好活动的奖励礼品,用户参与的规则(如分享海报、邀请助力),再设计好传播渠道、做好推广渠道的排布,即可进行活动推广,高效获客。

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活动海报(示例)

05

集结品牌实践打法

深度实操复盘分享

在这份《零售行业私域运营解决方案》中,小裂变团队还整合了行业典型私域案例,进行了深度的打法分析。在此以孩子王为例,节选部分精华内容。

1)品牌介绍

孩子王,专业从事准妈妈及0-14岁儿童商品一站式购物及提供全方位增值服务的母婴童行业零售领军品牌。为亿万中国妈妈提供进口奶粉、纸尿裤、儿童玩具、服饰等品牌母婴用品。

2)私域策略分析

基于线下场景打造专业导购形象。主打真人形象,提供专属服务。顾客与导购有了初步的沟通,建立了初步的信任。顾客离店后,导购人员依旧可以在线上,为顾客提供专属的服务,做好客户离店后的维护、触达。

孩子王的整体私域运营策略,从线上、线下两侧同步推进,线下侧,充分调动门店导购的积极性,将门店的高精准度客户引流进入企业微信,长期运营维护。定期举办企微拉新大赛等活动,激励导购拉新。同时,在私域内,通过品牌福利群开展客户运营。

①社群分层运营,实现精准营销

孩子王基于门店地理信息定位,让用户进入城市区域社群,同时,根据用户的孕育阶段,分为备孕阶段、孕育阶段、已有宝宝。并且通过填写预产期、宝宝生日等方式,精准知晓客户画像,后续可根据用户所处阶段,进行不同类目的产品推荐。

②导购朋友圈运营,兼具专业度、福利性

在孩子王育儿顾问(导购)的朋友圈,会发布育儿相关的专业知识,如“宝宝便秘了,吃哪些食物可以缓解?”、“孕期如何安全做运动?”等等,展示育儿顾问的专业性。

同时,朋友圈日常发布满减活动、囤货福利、品类好物推荐,通过实实在在的福利,促使用户下单,让宝妈用户养成线上下单的习惯,提升复购率。

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导购朋友圈内容(示例)基于此,小裂变也总结了线下业态转型私域运营的流量策略、留存策略、转化策略,供线下商家数字化转型参照。

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上一篇 2022年12月22日 下午2:22

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