小裂变重磅发布:金融行业私域运营解决方案!

近年来,随着人口红利的消失与行业竞争的加剧,金融行业面临着新用户增长慢、获客成本高、流量转化率低的难题。重叠用户的竞争非常激烈,促使银行、保险等金融机构,进行业务模式转型,在原有业务基础上,持续拓展线上私域经营阵地,如公众号、企业微信、客户群,对用户实现精准转化。

我国金融行业已步入存量竞争期,如何通过私域运营实现新增长呢?

本文将带你系统、体系化地了解金融行业私域运营的核心关键,详细介绍金融行业的私域运营解决方案。

内容节选自小裂变近期发布的《小裂变金融行业私域运营解决方案》。

01行业现状

存量竞争加剧,转型迫在眉睫

随着互联网金融平台的普及、金融业数字化转型的推进,近年金融业务的开展场所逐步由线下向线上进行迁移,特别是受到新冠肺炎疫情影响,越来越多的用户更倾向于在线上渠道完成支付、转账、理财、保险购买等金融业务。

根据艾瑞咨询最新报告,将流量运营分为公域流量运营与私域流量运营两种模式,其中公域流量运营是指通过公域平台的流量和庞大用户基数,实现规模性引流的运营模式,曝光力度大但需要按次付费,而私域流量运营是指对沉淀在私域平台、可反复触达的用户,进行一对一的精准流量运营及转化,用户均为私域平台的自有用户,日后的触达也无需额外支付引流费用。

小裂变重磅发布:金融行业私域运营解决方案!

资料来源:艾瑞咨询,小裂变整理

早期,以商业银行为代表的金融业,通过在公域平台投放广告、营销产品的方式快速拓展了大量的用户,依靠用户数量的增加提升银行业务收入。近年来,随着银行用户高速增长的红利期即将消失,商业银行的获客成本也在逐年走高,公域流量用户转化率和性价比也随之降低。

在多重因素的影响下,商业银行应转变客户运营思路,将运营重心由在公域平台拓展新用户,转化为对私域平台存量用户的精细化运营上。如何把握住用户需求,提供精准的产品推荐,如何高效获取客户、引流客户?如何通过精细化运营,赢得客户信任?小裂变SCRM助力金融业私域运营降本增效,通过体系化的运营思维+强大的功能支撑,助力金融业私域蓬勃增长。

02搭建私域运营体系提升客户留存率及活跃度

金融行业私域运营,依旧是围绕全域引流、客户分层运营、客户转化、社交裂变、客户管理的闭环体系进行。首先是,通过小裂变SCRM的获客功能,将线上及线下的流量,引流至企业微信为主的私域内,再通过企业微信中1对1服务、社群运营的两大场景,提升用户的留存率及活跃度。

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根据用户来源、用户需求、用户阶段等特质,做好客户标签与客户分类, 有针对性地推荐产品及服务,并持续搜集、更新用户信息,完善客户档案。与此同时,要充分把控客户资产安全性,并有效监管员工的对客服务流程,避免潜在的风险性。

03一体化私域运营打法打造金融企业私域运营闭环体系

1)全渠道连接客户,沉淀私域资产

①打造差异化服务模式,提供贴心服务软种草

不同的产品与服务,适合用不同的私域运营模式进行客户服务与触达,我们将私域运营模式分为4类,分别是种草达人、知识专家、专属顾问、品牌福利官。

金融行业中的产品与服务,兼具了低客单价与高客单价,可打造不同的私域运营模式,进行客户服务。如高客单价类的理财产品、保险产品,因为专业度要求高、客单价较高,适合打造专属顾问与知识专家形象。而一些低客单价产品,则适合打造种草达人及品牌福利官的私域运营模式,进行客户种草,营造客户期待,推进成交与复购。

在实际的私域运营过程中,专属顾问、种草达人2类形象,可添加“品牌福利官”元素,打造更加综合的私域运营模式。

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温馨提示:在品牌私域运营过程中,专属顾问、种草达人这2类形象,都适合添加“品牌福利官”元素,打造更加综合的私域运营模式。

②全渠道广告投放,沉淀客户至企业微信

在传统的广告投放场景下,金融行业的广告投放,以获取客户手机号信息为主流方式,由销售人员针对投放获取的电话线索,进行针对性联系、转化。在此环节中,大量潜在的意向客户,因个人隐私保密、首次沟通体验不佳,与企业“断联”,当机构对客户多次进行电话触达与邀约时,非常容易被拉黑、拒接,双方体验感均较差。与此同时,不少员工使用个人微信添加客户,一旦员工离职,客户资产随之丢失,风险较高。

当金融企业转型私域运营,全新的场景下,客户不再是“一次性的生意”,而是“长久的关系”。在此背景下,开展广告投放时,可直接将客户导流至企业微信中,进行深度的沟通,客户资产归属企业,稳定不流失。

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③线上公众号、小程序、视频号引流

微信连接12亿+用户,其中公众号、小程序、视频号等载体,均可作为引流企业微信私域的渠道。近年来,公众号打开率日益下滑,以企业微信、客户群为代表的强私域关系,是企业开展精细化营销的必然趋势。

  • 公众号引流:公众号菜单栏、关注后自动回复、公众号文章
  • 小程序引流:页面弹窗、banner跳转、下单后页面、个人主页
  • 视频号引流:视频号主页、视频号私信、视频号直播间推送企微名片
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④开展私域裂变活动,客户快速新增

当企业私域内有一定量的客户积累后,可以基于老客户,发起拉新有礼活动。在活动中,设计好活动的奖励礼品,用户参与的规则(如分享海报、邀请助力),再设计好传播渠道、做好推广渠道的排布,即可进行活动推广,高效获客。

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例如:中国银联,使用红包与积点,作为福利群诱饵,开展群获客活动,获得持续的客户新增。在实际运营的过程中,除现金红包、积分外,许多居家常备的礼品,也可作为活动礼品,机构可采取联名形式,开展丰富的获客活动。如中国银联,发起与元气森林的联名活动。

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2)分层社群运营,轻投入提升客户活跃

① 做好社群定位与分类,差异化运营客户

金融企业要根据产品属性与客户属性,确认社群定位,选定合适的社群类型,批量化引流、运营。从企业经营成本视角来看,社群可高效沉淀客户,积累私域流量。

从企业战略视角看,社群是链接客户、倾听客户心声的载体,能帮助企业持续优化运营策略、产品策略。从运营载体角度来看,社群服务承载能力大于客服号,可以集中、批量做转化,可以节约服务成本,提高ROI。从用户视角看,社群对用户的干扰性更低,更有群体氛围感,有利于培养高忠诚度用户、KOC用户。

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②制定社群内容规划SOP,批量促活、转化

社群规范型内容,奠定社群运营的基础规范,可在入群欢迎语、群公告中呈现,避免社群沦为“广告群”,如有群成员触犯红线,要第一时间进行处理。

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除了社群规范型内容外,为保持社群打开率、群用户活跃度,还需要设定干货价值型内容、产品营销型内容、用户互动型内容。

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售后服务型内容,提升客户服务、响应的速度,同时在社群中展示品牌服务的及时性,提升品牌美誉度。社群文化、价值观型的内容,进一步凸显品牌的差异化,提升客户好感度。

3)视频号直播+小程序+企业微信,高效转化客户

①视频号与小程序的三大联动路径

视频号可以联通微信公域,进行直播带货、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易,打通企业微信和视频号用户身份,实现订单数据回传、客户下单提醒。在微信生态内,小程序与视频号,可以实现高效联动。视频号+小程序的联动运营,打通公域直播与私域成交的链路闭环。

  • 视频号主页绑定小程序的服务入口,如商城入口、售后服务,为客户提供及时的交易服务。
  • 视频号直播间,可推送小程序商品链接,客户点击后即可下单,成交路径短、支付很顺畅。
  • 小程序可打通视频号直播预约,实现在小程序中直接跳转视频号直播预约,为直播间蓄流。
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品牌实践案例

腾讯微保,是腾讯官方的保险代理平台,微保基于视频号,实现了与小程序的全面打通,在运营中,视频号发布用户关注的核心知识,在视频号的主页,可直接进入【选保险】的服务入口,进行保险选购。小程序内保险种类非常丰富,满足绝大部分投保需求。

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同时,在企业微信的朋友圈,保险微管家还会多次发送小程序海报,引导客户进入小程序,预约直播,或选购合适的保险产品。

②企业微信联动小程序4大运营打法

小程序+企业微信,打通私域成交与服务的链路闭环。

小程序为私域用户的成交转化,提供了更便捷的载体。而且可以将用户的小程序身份和企业微信的用户身份打通。实现用户消费数据沉淀在私域运营场景中,比如聊天侧边栏可以实时展示用户在小程序上的下单行为记录和数据。

企业微信为小程序用户沉淀私域提供了快捷通路,让微信生态内的公域流量,如搜一搜的流量、小程序的访客,得以沉淀到企业微信。

企业微信+小程序的连通玩法具体链路:

  • 企业微信好友欢迎语推送小程序卡片;
  • 用企业微信日常服务用户,推送小程序商品,实现成交;
  • 小程序页面内,可长按添加导流企业微信;
  • 企业微信结合小程序,实现花样玩法,促进私域用户活跃:签到、打卡、积分、游戏运营。
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4)朋友圈营销,打造种草达人,软种草

①制定朋友圈内容规划,加强客户触达

微信月活跃用户12.99亿,每天有上亿人刷朋友圈,对于广大品牌商家而言,是免费的广告区域。企业微信上的客户,每天可以看到3条企业/员工发布的朋友圈内容,每月可以看到90条。相较于1对1的群发,朋友圈内容营销感更弱,对客户的打扰更低。金融企业开展私域运营,必须有效利用朋友圈发送机会,拉近与客户的距离。

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朋友圈内容怎么发?

建立朋友圈内容营销规划,有节奏地发布朋友圈内容进行软种草。有趣的内容、有用的知识、实在的福利,构成良性朋友圈内容架构。

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②品牌实践案例

众安保险的某销售人员,在进行企业微信朋友圈的经营中,除了常规的营销信息与产品推荐,同时注重“温度感”与真人属性,打造热爱生活、积极向上、主动关怀用户的管家形象。使得客户更加愿意与之产生沟通和交流。

值得一提的是,在日常的朋友圈营销中,可充分把握热点事件,发布相关的内容,第一时间为客户提供及时的支持。如在地震、洪水等自然灾害发生时,可第一时间转发避灾、自救相关的内容。让客户感受到温度与关怀,通过长期的朋友圈软营销,在客户心中留下深刻印象,当客户有需求,或下定决心就诊,第一时间就会想到朋友圈这个专业、亲切的保险顾问。

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5)客户调研与数据沉淀,反哺战略决策

①朋友圈调研,掌握客户兴趣点

在传统的经营模式下,品牌离客户较远,无法直连消费者。客户的真实反馈、最新体验,很难快速传递到品牌手中。品牌开展私域客户运营后,可以直接面向消费者,开展产品体验调研、客户需求调研、招募产品体验官等等,真正做到直连客户、获取最新反馈。

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以上为部分精华内容。

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上一篇 2022年11月5日 下午3:54

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