一、要求退差价

客服应该保持礼貌和专业的态度，不要和消费者发生争执或者恶语相向。一般消费者来找我们退差价，多数是因为对价格有质疑，买的时候不如现在的价格便宜，觉得自己亏了。这就需要客服要针对消费者这样的心理，表达出自己的“理解”。同时向消费者解释好价格的变动是正常的情况(活动期间的价格是根据市场供需和成本等因素制定的，活动结束后的价格也是如此)坚持自己的立场和原则，不能被顾客带偏，也不能被顾客说服。沟通中可以多使用积极的语言，并且让顾客“谅解”。

二、要求送赠品

不少客服遇到这样的消费者，会觉得他们厚颜无耻，以至于回复的时候也态度冷漠，冷冰冰的回复一句“没有”/没赠品”、“你哪里看到有说送东西的?”……即使我们心理也有不悦的情绪，但也不能在回复中表露出来。有一些消费者就是比较贪小便宜，买东西前只是习惯性问一问有没有东西送。我们可以礼貌专业的表达出“没有”，并告知消费者我们虽然没有赠品，但现在的产品正是活动价格，很优惠了，还可以多从售后服务展开说，引导顾客下单。除此之外，还可以让顾客收藏店铺多多关注，有优惠活动也会第一时间收到消息，这样婉拒的形式，不但不会令顾客生厌，还能让顾客感受到我们的服务专业和诚意，对品牌形象非常有好处。

三、要求高额赔偿

一般消费者要求高额赔偿的，都是带有威胁性质的。在和这类顾客沟通时注意要保留好聊天记录，必要时还可以截图存放在文件夹里以防不时之需。因这种情况很有可能会走到平台申诉的一步，所以我们在对话的过程中更要注意回复的礼貌性。如果核实确实是产品的质量问题，可以按照公司的赔付方案进行处理。 (赔付要有原则和底线)

注意:产品不影响正常使用，但消费者就索要过分的补偿，不能容忍。一旦看到后台有该订单的差评和投诉，就按照流程申诉。

四、要求不合理（如要求马上发货、产品影响二次销售还要申请退货、产品用了很久来找售后索要赔偿、产品不退货申请仅退款等）

以耐心解释为主。如要求马上发货，就要耐心说明订单都会在约定的时间内发出的。如产品使用过还要申请退货，就告知消费者即使退回来也是拒收的，她还会白白浪费一笔运费等。在回复中，要体现到我们是站在对方的角度考虑问题的。让消费者自己衡量利弊，避免消费者一意孤行。如确实有一些小问题，可以尝试小金额补偿，尽量避免更严重的客诉问题的发生。

五、要求砍价（要优惠）

顾客要求要优惠要便宜点，最好是委婉的回绝。切记不要直接说“没优惠”。可以从强调自身产品和售后服务的优势来回复。也可以告知消费者可以关注店铺，一有优惠消息就会通知到位。 (议价方面的情况，还是要根据各公司的政策决定。有些客单价较高的商品，如果能优惠一些就能促进成交，也是可以考虑给消费者返差价或发优惠券的。以实际情况做好销售的工作)

回复话术参考：

客户想要发顺丰

亲，小店合作的快递是中通、圆通、韵达哈。这边暂不支持其他快递公司哦，实在抱歉呢！

预售商品，客户催发货