和客户更好沟通的3个办法

爱运营 • 2014年7月7日上午10:50 • 杂项

在这个新技术不断涌现的时代，扁平化的管理成为趋势。在一个买方市场中，每个企业都在竭尽所能的吸引客户，并竭力服务好客户。但是新技术也带来一个反作用力，就是客户的期望不断在变化，更多的竞争组合也很容易让企业的努力付之东流。

这些矛盾胶着，带来了我们的大数据概念。而大数据中非常重要的就是数据分析，简单地说，客户分析不仅是指追踪销售或者分析新市场，也能帮助我们真的指导客户想要什么，他们想如何行动，什么样的实践有助于加强和打造你和客户的关系。当然，你会说，大数据太费钱，也太深奥，其实客户分析不必是昂贵的或者复杂的，但是却是要求你用新的方式来思考客户的需要和习惯。

Tom Davenport是针对数字企业的MIT中心的职员，也是针对分析的国际学院的创始人，他和各种规模的公司合作，对大量的客户问题进行分析。他认为公司不必追求一种雄心勃勃360度客户视野，并对他们呈现一种千遍一律的表现，只是通过简单的三步计划可以成就很多。美国INC杂志的执行主编Scott Leibs在inc.com上分享了这三步。

1.关注1-2个渠道

你不能所有都做。只做一块。如果你目前没有分割你的客户群，开始，你必须要知道谁正在买什么，买的频率如何。除此之外，评估你通过直接销售，电话销售，零售销售，网站销售等等得到什么信息，而且看是否你能用此做更多。比如，你足够了解一个产品或者一个细分市场，可以培养个性化的供给吗？你知道哪种追加销售的模式在一定的细分市场内更加成功？

2．做结构化的改变

Davenport说，“帮助面对客户最多的人通常能获得有关于客户更多的信息。”这就意味着用更好的工具去装备他们，而且确保他们使用这些工具。这不仅只是限定在销售端，客户支持是信息的金矿，但是这些信息通常在公司内部不被正确地分享。解决方案不只是技术，但是，通常重新思考你公司的组织架构是有意义的。一家加州的电力工具在线零售商，发现他们在亚特兰大分支部门更好地服务了东海岸的客户。在加州的客户服务团队保留，传送订单处理的抱怨，以及对快速成长的佐治亚地区的客户问题。他们最后决定整合客户服务和订单完成为一体，每个小组都有大量的信息和客户洞察，而另一个组是可以从中获益的。一旦这些部门整合起来，他们的客户满意率真的得到提升。

3.评估你的技术储备

CRM软件没有什么新的，但是由于云的价格快速下降，可用性大大提高，这让每个人在同样的系统上，让他们来使用。不妨碍实现客户的总体视图，像让不同的部门使用不同的产品，或者让一些员工拥有大量数据，而其他人从不接触这个系统。一些公司解决这些问题的一个方法是调整他们的激励程序，奖励那些不仅销售，或者服务客户，也收集他们信息的人。

最终的目标是使用数据，不只是一般情况下的谁正在买什么，或者哪个细分市场表现不佳？相反，用此作为一种方法来明白一个客户问题的全部，这也为销售给他们更宽泛，更多整合的产品或者服务创造了机会。或者简而言之，更自信你知道他们的问题是什么，你也会一如既往的和他们关联。