3F倾听模型:沟通从倾听开始

在职场沟通是一门大学问,而沟通的第一步则是倾听。《工作中的沟通艺术》一书中曾这样说:“如果你在工作的第一年必须选择掌握一门人际交往技能,请选择倾听。这将是你能够与他人良好相处并获得成功最重要的不二之选。”在许多研究中,倾听被证明是整个职业生涯包括事业成功、职业晋升等最重要的沟通技能。

3F倾听模型:沟通从倾听开始

但是,倾听并不是一件容易的事,有的小伙伴表示有时候自己听是听了,也很认真的听了,但就是没有听明白对方的真实意思是什么。

将听字拆分开为:“左侧耳听为王,右侧十目一心”,也就是说在倾听别人的时候需要一心一意的注视着对方,全心全意的听到对方。

3F倾听模型:沟通从倾听开始

在教练工具里面有一个非常好用的工具——3F倾听,这个工具不仅是教练工具,也是非常好用的管理学工具,在这里推荐给大家。

3F倾听模型:沟通从倾听开始

What

3F倾听法

是3个英文字母的首字母,即Facts事实、Feel感受和Focus聚焦,或者Intention意图。

倾听事实(Fact):对方讲述时,不根据自己的想法或固定观念评判对方,只倾听原本的客观事实。

倾听感受(Feeling):对方讲述时,感知对方目前处于什么样的情绪,即,用同理心去倾听

倾听意图(Focus):对方讲述的时候,认真倾听对方真正需要的是什么,真正的意图是什么?

HOW

怎么进行3F倾听

1F:倾听对方陈诉的事实(Fact):聆听事实,放下评判。能听到对方叙述的客观事实,不去做任何主观的评判。

我们在日常生活中经常听到的“领导总让我加班”“你开会老是迟到”,乍一听好像是在事实陈述,但其实更多的是抱怨不满情绪的表达。我们在倾听时一定需要区分观点与事实,事实必须是已经发生、确定的,不以个人意志为转移,可考证的事情,比如“领导这个月已经让我加班了3次”,“你这个月开会迟到了4次”这个才是事实。

2F:感知对方的情绪(Feeling):同理心的感受:在聆听事实的同时,感知对方的感情,聆听感情包括感知对方的感情,与对方共情,而不是在自己的感受里。

倾听对方表达的情绪,就是在与对方讲话时,有意识地感知对方因为事实而产生的情绪。我们可以通过观察对方肢体动作、语言声调、表情的变化帮助我们理解对方的情绪,另外还可以通过我们话里行间的一些词语,如总,总是、老是、每次、又、经常等”情绪路标词“帮助我们去感知对方情绪的变化。当“情绪路标词”一出现,我们需要做的是安抚和感知他的情绪,只有把恶劣的情绪降下来,双方才有沟通的基础。

3F:理解对方的意图(Focus):深入的理解需求和渴望,把握对方内心的诉求,知道对方真正想要的是什么,对方真正的意图是什么。每个人行为背后都有一个积极的生命意图

积极聆听

消极聆听

以理解他人为目的

以自我为中心

观察到客观事实

自动化反应(我):评判、八卦、好为人师

理解他人的感受

在自我的感受中

理解对方的动机和渴望

自以为是,用自己的动机猜测别人的动机

沟通的核心是为了解决问题,而解决问题的关键在于能倾听对方的意图。在了解对方表达的观点与情绪的背后,我们能听懂对方的玄外之音,理解对方的需求。

比如”办公室真的太热了“,其背后的需求是”希望你能帮我空调的温度调低一点“;“你开会老是迟到”背后的的需求是”我希望你下次开会不要迟到了“。如果我们能做到换位思考,就能帮助我们更好地理解对方的意图,把对方的“问题”变为”需求“。

Feedback

有效反馈与回应

好的倾听者能够给出可行的建议,在沟通时给予反馈。有效确认与回应=确认事实+响应情绪+明确行动。

有些人认为,倾听就代表着被动的状态,但事实却恰恰相反,因为沟通都是双向的。优秀的倾听者像蹦床一样,不会把对方的想法吸收掉,而是会放大对方的想法,并在合适的时机加入自己的观点,最终将双方的想法融合,提供正向的反馈,能让对方感到你们站在同一立场,一起分析解决问题。

倾听是把你的想法变成我们的想法的关键路径。在工作中,我们都应该成为好的倾听者。善于倾听的职业经理人在工作中会表现得更好,尤其是在当下这个VUCA时代,我们正面对着一个易变(Volatility),充满不确定性(Uncertainty),复杂(Complexity)和模糊(Ambiguity)的世界,通过倾听搭建起沟通的桥梁,明确职业发展的愿景、保持理性的认知以及小步快走的敏捷决策,能够帮助我们释放更多职业的可能性。

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