品牌危机公关?被群嘲的特斯拉

品牌在小红书营销小红书推广中遇到舆论危机该怎么办?该怎么做危机公关才能挽回品牌口碑和形象?这是每个营销人都应该思考的问题。

最近特斯拉事件在网络上闹的是沸沸扬扬,千瓜小红书数据工具显示,“特斯拉”已经登上小红书出行工具类日榜第一的位置。

品牌危机公关?被群嘲的特斯拉

首先我们回顾一下事件始末。

4月19日,上海国际车展首日,一位身穿“刹车失灵”T恤的女车主,爬上了特斯拉的车顶进行维权,她重复大喊一句话:“特斯拉刹车失灵”。

由于当天是国际车展的媒体日,现场不仅聚集了参观者,还有大量的媒体记者。女车主维权的视频和图片迅速就在各大社交媒体刷屏了。这位维权的女车主也很快被工作人员“请”出了车展现场。

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面对突发的车展事件,特斯拉官方很快给出了回应。

 

但是这回应,却总带着点“甩锅”的味道,通篇给维权的张女士安上了很多负面标签,如下图所示,总之就是一句话:特斯拉清清白白,张女士无理取闹。

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而张女士这边,还是为自己的过激行为付出了代价,因为扰乱了公共秩序,被行政拘留了五日。好在她的维权诉求,得到了舆论的更多关注和新闻报道。

千瓜数据显示,近7天#特斯拉#话题在小红书浏览增量为514.2万,各相关笔记层出不穷,有唱衰的,当然也有保持中立和看好的。

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被各大媒体频频“点名”后的特斯拉态度逐渐转为“深表歉意”,以及“尽全力配合解决问题”,然而26日深夜特斯拉的一条微博,却让不少网友感到迷惑。

在这篇深夜长文中,特斯拉称“我们所有的同事都承受着巨大的压力”,另一边晒出了“车友们自发送过来的各种慰问品,一杯奶茶,一份甜品,一段暖心的话语”,并表示“会给关心特斯拉的所有人一个真诚的交代”。

品牌危机公关?被群嘲的特斯拉

在特斯拉晒出的外卖小票单上,出现了一系列“迷之操作”。六杯饮品,六种口味;贴心标注“无糖”“三分糖”“七分甜”“去冰”;连小料都精准投喂……看到这儿笔者实在是忍不住笑了出来,特斯拉是没有公关吗?

在面对舆论危机时,品牌应该怎么做?

品牌在各个平台的口碑形象都是尤为重要的,以小红书平台为例,年轻女性用户为主,种草属性强,消费水平高是其主要用户特征,特斯拉曾以新能源、高颜值备受小红书用户的追捧,而此次事件,若处理不好品牌公关,也同样能让它“跌落神坛”。

一、建立舆情监控预警机制

品牌主可运用千瓜数据的舆情监控功能,实时掌握品牌在小红书的舆情动态,根据配置的品牌或商品关键词,通过AI识别发现笔记及评论内容中与负面词相关的内容,及时发现负面舆情并预警提醒。

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该预警可选择实时推送和间隔推送,利于品牌实时关注舆情变化进行舆情干预。在监控日报中查看监控详情,可以看到当日新增的负面笔记和负面评论。

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二、及时回应、态度诚恳

新媒体时代,信息传播速度快、渠道广,过去的那些“瞒、拖、拒、删”等消极的舆情应对方法需要改变,品牌应该转化为积极主动、公开和沟通的手段,做到及时回应问题、正面解释问题。

三、积极处理、品牌优化

用诚恳的态度回应之后,品牌应迅速成立调查小组,调查问题根源所在,寻找解决办法,给用户合理的解释和处理结果。

重新审视客户服务应对策略,优化品牌公关,备好活动预案。

最后,非常希望特斯拉的公关部能够承担起自己的责任,用“真诚”的态度来对待消费者的维权,在提供优质产品和良好服务的同时,创造好的社会导向和责任,才能提升品牌在中国的口碑,赢得消费者的信任。

 

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