【客服准则】浅谈服务差异化对转化的重要性

大家发现吗?售卖相同类目的店铺,除去产品质量、付费推广等因素,客户服务的差异化直接影响着店铺的成交转化率。

2022090803264748

据中商情报网《2017.12~2021.12网络购物用户规模及使用情况》显示:“80-90 后”网购普及最高,“95 后”消费潜力最大。41.9%的“95 后”网购用户网上消费额占日常消费总额 3 成以上,网购消费占比高于其他年龄网购群体。

其实不用看这个分析报告,你看现在很多手机界面、宣传海报都是偏年轻化的就知道,现在的消费潮流都是往年轻人靠拢。

但面对现在年轻消费者居多的电商时代,你们家的客服,是不是还像以前一样,只会说“好的,亲”、“你好,亲”?

额,也不是说这种客服话术不过关。但说实话,我这个奔三的老阿姨看到这种回复都觉得毫无新意。更别说现在95后、00后的消费人群大军了。

所以,这就体现到客服的服务差异化了。

2022090803273377

 

大家先看看上面这张图(图是我从网上扒拉的)

是不是觉得这个客服贼体贴??

换是别人家的客服,看到这样有购买意向的客户。早就快捷发送出一句催付话术,如:“亲,这是系统规定的呢。这边您下单就好”。但是这样的话术,只能会让像我这样的消费者觉得,这个客服好冷漠,好敷衍,好劝退人。

但如果接待我的是像上图那样的客服,我估计会收藏这家店铺,甚至还会跟朋友推荐这家店铺。(这就是由一家店铺的客服态度引导出给客户的店铺印象分!)

那看到这里,大家都知道客服的差异化服务对咱们店铺有多重要了吗?

以下就是我一些针对从客服个性化服务的角度提升转化的经验之谈。大家在培训客服的时候可以多注意一下这几点。

  • 根据不同的客户做出话术的调整

1.首先,先从那些死板生硬的称呼抓起。

如果你店铺的消费群体年龄定位,如果40岁以上,那就沿用“亲”的称呼就可以。

如果是30岁以下的,就把“亲”给直接换掉。在接待客户的时候,从客户的语气中推断出客户基本的信息,如性别、年龄段等。对不同人的称呼可以调整为“小姐姐”、“小哥哥”、“小可爱”、“老铁”这样。

  1. 在话术中可以灵活使用语气助词。

如,“小姐姐,您这边拍下,我们会在今天17:00之前就发出的呢!亲亲可以放心拍下哦~”和“小姐姐,您这边拍下,我们会在今天17:00之前就发出。亲亲可以放心拍下。”你们看看区别哪个给人直观感觉更热情,但其实就是两个语气词的区别。

  1. 在聊天中善用表情包。

这个我在之前的文章中就一再强调,表情包的作用很大。但是我作为消费者去网购别人家的产品时,就很少能看到会用表情包调节交易氛围的情况。或许现在也真的是因为客服接待量太多,也没时间再去跳个啥表情包吧。

但如果条件允许,我还是建议大家想拿下转化,还是可以多多在聊天技巧上花一丢丢时间。

哦对了,看过我之前文章的宝子应该都知道我常常会推荐客服用一个快捷回复软件,叫客服宝聊天助手(附一个官网链接)你们用下就知道了,反正也是免费的一个玩意,推荐给懒得找表情包,懒得打字的你们。

  1. 在聊天中灵活添加一些网络热词、热句。

如“我太难了”、“我不配”、“达咩”、“今夜星空闪闪,爱你的心满满”……

当然啦,也是有前提的,也是得分年龄段和个性差异,有些客户就喜欢吃这一套,卖点萌撒点娇啥的,就觉得你服务态度好去下单了。但有些客户你感觉他语气冷漠就不要踩中他的雷点,客客气气地官方点地回复,别卖萌也别说啥土味情话。

2022090803275629

  1. 催付话术不能唐突

“亲,喜欢的话可以下单哦!”、“亲,怎么还没下单?请问是对宝贝有什么疑虑吗?”……

康康!说这种催付话术的,是不是你!

其实这种催付话术,就是有一丢丢的小问题。

就是给消费者有点唐突的感觉,可能她并没有特别大的意向购买。

如果面对一些聊着聊着就已读不回的客户,可以找点话题聊。如“诶,小可爱你是在忙吗?”、“小哥哥,看着和你聊得挺好的,我刚和主管申请了一张X元的优惠券(发个优惠券链接过去)你喜欢就下单哦~”……

反正这些话题,可以从各方面去提,有优惠的尽量提出优惠,没优惠的就尽量找幽默的话题去聊去引导。

二、客户的疑虑能满足就满足

这啥意思呢?

就是让客户觉得你是专业的并且热情的。

举个栗子吧。

客户很喜欢你们家这款沐浴露,想在你们这里买个沐浴露旅行装,但是店铺里又没有分瓶装咋办?

那就白白流失这个老客户了吗?

漏!

你可以这么引导他(先说出解决方案+可以引导他下单的措施)

2022090803281989

很多人都想要客户一能聊就下单,但是都忽视了自己的沟通技巧,人设扮演等。还有一点很重要的是,客服对自家产品的认识度要高,还要掌握客户的消费心理。让客户在整个购物中的体验感是愉快的,对店铺的印象是非常好的。

以上的一些分享,也是我多年的经验所得。我相信很多人对客服差异化服务都有自己的见解,也欢迎大家在评论区或者私信分享给我。我们下期再见。

去年今日运营文章

  1. 2021:  产品体验报告的思路应该是这样的!(0)
  2. 2021:  免费送水果的多多果园居然盈利了,解读社区新玩法(0)
  3. 2021:  闲鱼暂停新用户注册(0)
  4. 2021:  互联网企业如何做好私域流量营销?促进客户持续成交?(0)
  5. 2021:  互联网企业如何做好私域流量营销?促进客户持续成交?(0)

本文由75121投稿,不代表爱运营立场,如若转载,请注明出处:https://www.iyunying.org/yunying/taobao/291754.html

(0)
打赏 微信扫一扫 微信扫一扫
上一篇 2022年9月9日 下午2:02

推荐资讯

发表评论

登录后才能评论