总部位于天津的鱼酷，以“活鱼现烤”为核心特色，目前在全国已有200多家门店，天津、上海门店数量最多。200多家线下店面，均是直营门店，涵盖了百货商场、居民社区周边、热点景区等核心消费场景。
2022年刚开年，鱼酷便决定，基于全国门店，正式开展私域经营。
线下连锁门店做私域，最核心的是要和门店联动好，确保执行动作100%到位。经过市场部门与营运中心的深度考察，最终与小裂变的私域代运营团队达成合作共识。由小裂变团队协助鱼酷，进行整体私域体系的搭建、执行，深度联动门店。通过私域运营策略，提升私域客户复购、与品牌的黏性。
开年后，小裂变的私域代运营团队，便开启了“北上+南下”的鱼酷门店调研之旅。自2022年3月起，小裂变私域代运营团队，正式开启了鱼酷项目的运营操盘服务。
9个月过去了，鱼酷当前的私域，成果如何？有哪些经验可以供更多品牌商家复用？我们约到了鱼酷项目的操盘手——晏阳添，与我们分享，连锁餐饮品牌的私域经营之道，非常值得门店、餐饮、线下业态的品牌商家参考。
01
私域社群绑定门店，及时性服务成关键
（1）每一家门店，都有专属“鱼小酷”
鱼酷在全国有200多家门店，涉及南北区域。在项目之初我们就发现，不同大区的门店，菜品、营销活动、客户就餐习惯都存在比较大的差异，很难通过总部来统一运营所有的客户。
于是，我们制定了门店+客服号+门店社群的运营策略，打造“鱼小酷”IP形象，让每一家门店，都有一位“鱼小酷”，深度服务门店的客户。同时，基于门店建立专属社群，用户添加好友后，立即推送权益领取入口、进群链接。
鱼小酷IP形象、邀请客户进群流程
（2）社群+朋友圈运营+1V1群发，主次有序
基于门店绑定私域的大策略，鱼酷的整体私域运营，以社群运营为主（每天三次），朋友圈运营为辅（每天一条），超级重大活动时，才会启用1对1的群发，一般一月一次。
社群运营SOP（部分）
以烤鱼为代表的餐饮业态，处于中等频次、中等客单价的范畴，日常的私域运营，以提升客户黏性，增强客户的复购为主。新品介绍、优惠推荐、福利日活动、互动问答等等内容，都非常合适。
社群互动内容
（3）门店调研：深度洞察客户，及时响应
有过餐饮业运营经验的朋友都知道，在用餐的高峰期，门店后厨、前厅所有岗位，均处于高速运转的阶段，非常忙碌。这个时候，怎么抽开身，关注私域客户的问题和动向呢？前期的门店调研，是非常关键的。
客户调研表（部分）
通过前期的调研，能了解门店员工对企业微信的了解和使用情况，深度分析，企业微信的工作和日常工作结合，会存在哪些困难的点。
门店的客流高峰期的分布时间，门店员工的线下工作内容，顾客进店后的动线，从进店－落座-点单－结账的全流程，消费者的用餐偏好，经常询问的问题，在项目调研期，需要充分确认。
基于充分的调研，我们做了如下的策略应对：
①朋友圈及社群的营销时间，要早于门店的就餐高峰期。比如社群的推送时间，可以选择上午10:30-11:00，下午的4:30-5:00，此阶段店内忙碌程度相对可控，员工能腾出手来，做消息的发送、基础信息的回复。
②设置社群福利日活动，社群专属，每周定一天，随机赠送菜品。通过固定节点的优惠活动，锁定优惠敏感、价格敏感人群，集中消费。
02
线下全场景引流，物料诱饵设计有诀窍
经过5个月运营，鱼酷企业微信的总客户数近85万，净增用户近53万。线下的门店引流率，最高达83.77%。加好友后的进群率，超45%，社群平均月活跃率最高达40%。超出预期的客户新增、客户活跃效果，离不开精准的客户引流。
在鱼酷的线下门店，立牌+桌贴+手卡，已经成为“三件套标配”，从客户进店、落座起，由店员介绍扫码领福利的权益、操作方式、领取路径。
30元代金券、小食产品、折扣权益，都是引流的诱饵。配合桌贴，放置在扫码点单的热门位置，获取精准、高效的流量曝光。
门店点餐桌贴
客户添加好友后，需要进入小程序领券，在领券的同时，注册成了鱼酷的会员，后续可以展开更加精细化的会员营销。同时，用户可以体验、享受基于小程序的快捷服务，如餐品预订、优惠券购买等等。
小程序领券、预点单页面
03
繁忙的店员，如何成为私域运营高手？
在餐饮、零售等传统业态中，不少员工的私域运营思维，是不够全面、充分的。如何充分将总部的决策，变成员工的执行，让员工也能做出80分的私域运营，是项目的又一关键。
鱼酷私域项目中，小裂变协助鱼酷总部，通过完善的培训、示例视频、数据追踪、物料同步四大方法，达成了满意的预期。
（1）基于大区的完善培训，由浅入深
一线执行店员，运营思维上需要拉齐。完善的线下培训，可以更快帮助员工，理解私域的价值，并将复杂的运营策略，层层拆解简单化，变为100%配合执行的动作。
从企业微信的基础使用，到私域的深度，从门店的必备动作，到提效优化的实操方法，我们协助鱼酷基于各个大区开展培训，覆盖大区经理、督导、店长、店员全部人群，自上而下、由浅入深地让员工明确私域的价值、实操的方法。
企业微信培训课件
（2）拍摄示范视频，降低学习难度
前期对顾客进店后的动线进行调研，了解顾客的动线习惯和门店员工的工作流程，结合这2方面，将线下引流的执行动作、标准话术，嵌入到线下场景中。
门店引流私域的话术、技巧、时间点，如何让每一位员工都能清晰掌握呢？在培训之余，我们还设计了专门的示范视频。由鱼酷线下门店的员工，按照标准话术进行演示视频的录制。
通过实景的内容录制，让全国门店的员工，可以更快学习话术技巧，降低学习难度。
门店邀约客户进群视频（示例）
（3）数据追踪，验收执行是否到位
以大区为维度，按日监测客户新增等核心数据，按周统计新增用户、新用户进群率、社群活跃率、用户留存率。通过数据变化，看门店的执行完成度，追溯原因，持续优化门店导流物料、员工执行度、人手安排。
在此过程中，需要店长、大区负责人做好执行的监督，确保引流动作执行到位。
各大区私域数据统计表
（4）物料同步，降低员工操作难度
基于门店的社群运营、朋友圈运营，均由总部提供社群文案、发送的素材；朋友圈素材也是由总部提供，降低门店员工的执行难度。同时，通过小裂变SCRM的智能朋友圈功能，员工只需在收到任务时，点击一下，就能发送。
员工收到发布任务，点击即可发送（示例）
04
私域运营三步走，餐饮业如何高效落地？
在与小裂变团队合作前，鱼酷的不少门店，已经有意识地主动加客户为好友，但是没有体系化的运营策略支撑。与小裂变合作，我们以一年的周期，制定了三步走的私域策略。
第一步，定标准。通过1-2个月的运营策略落地，将私域的IP定位、社群运营标准、运营执行动作的标准，都建立起来。让所有的门店，可以按照标准策略，进行私域运营的动作执行，先动起来！初步的标准制定如下：
优秀标准：引流率70%、留存率85%、进群率40%、群活跃率40%
及格标准：引流率50%、留存率70%、进群率25%、群活跃率20%
第二步，树典型。在私域运营3～4个月后，筛选各个大区最具代表性的门店1-2家店，作为标杆门店，大区其他门店学习、借鉴标杆门店经验，进行追赶、对齐。
为什么不选择头部的10%门店，而是基于大区选择门店呢？因为不同大区的门店，营销预算、经营情况有较大差异，按照大区来选择，更加公平，具有激励效果。
第三阶段，全域数据的打通，做精准的数据打通与匹配。
05
结语
纵观鱼酷2022年度的私域进程，可谓酣畅淋漓。最后，我们邀请操盘手深度分享了基于餐饮行业开展私域运营的核心经验，期待帮助更多品牌商家，取得更好实战效果。
以上鱼酷项目中的部分精华经验分享，期待帮助更多餐饮行业的品牌商家，梳理完善的运营SOP、私域营销方案，实现客户运营效率的跃升。
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