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5万名学生转战线上,成功率80%,我们是这么做的

面对线上机构的“豪抢明夺”,如何成功稳住客户?怎样让学生和家长体验到媲美甚至超越线下的服务?员工在家办公,如何提高办公和管理效率,以快速匹配组织的变化?

最近,有一句话刷爆了朋友圈:疫情中,打败你的,不是病毒,而是焦虑。约读书房双师事业部负责人卢杉,对这句话特别有感触。

疫情期间,线下停摆,她认为,校长们与其哀叹度日,陷入“我要不要转线上?转了后会不会加速自毁”的恐慌,不如坚定地踏出这一步。
只有你坚定了,你的员工才坚定,员工坚定了,员工在沟通、服务的时候,家长才能坚定。

数据证明,约读书房的步子迈对了,且迈得很稳固。
疫情期间,旗下5万名学生转战线上,成功率高达80%,这期间的课消金额,甚至超过了前十周,并且还在持续新招
这份几乎为满分的答卷,给“萧条”的传统教培行业注入了一针强心剂,让校长们看到了希望。

面对线上机构的“豪抢明夺”,如何成功稳住客户?
怎样让学生和家长体验到媲美甚至超越线下的服务?
员工在家办公,如何提高办公和管理效率,以快速匹配组织的变化?

走进约读书房

约读书房成立于2016年,是一家专注于7-14岁青少年课外阅读的教育文化机构,采用线下+双师课堂模式,短短4年时间,以星火燎原之势飞速发展,现拥有分校278家,遍布全国各线城市,拥有老师1300余名,学员5万人。

四大流程,打赢课消保卫战

《华杉讲透孙子兵法》这本书说,先胜后战,赢了再打。什么意思?就是在战前做好万全的准备,不是靠运气,而是靠实力。

我们约读书房转战线上之前,不是贸然行动,而是保证了这件事可以100%做到、做好,才去转的。那么,转型前,我们是如何做准备的呢?下面就来分享一下。

我们课前准备了整整15天,有2个关键点是要去做的,第1个是如何让家长同意转线上,第2是如何保证课程质量,当然还有第3点,授课平台,不过鉴于平台各有不同,就不做介绍了,大家自行选择。
这两点,我们拆分成了如下流程去做。

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1. 给家长做预热

首先来说家长。各位校长可以想一下,已经交费的家长,意味着他非常信任我们的产品。那么,家长向你购买的是什么?买的是老师?效果、时间?你们一定要思考明白,才能够说服家长,同意转线上课。

我们约读的家长,他们愿意花200块钱买一个小时的课程,是希望买“孩子养成阅的习惯”,不能因为疫情影响,我就不读书了,就不去养成阅读习惯了。
所以我们机构要帮家长去想,他到底是买什么?在疫情期间要不要持续地为他提供服务?这样就可以打开跟家长沟通的思路。

关于家长沟通,我们做了一些海报,大家可以看看image005

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不变的授课体验、更优质的线上课程,这里所说的一切,不是只说说而已,而是我们真实地去实现了,后面会说到。

2. 1对1真诚沟通

给家长做完了预热之后,我们会做1对1的真诚沟通。在沟通之前,我们先用校管家系统的“一键导出”功能,把5万名学员信息导出来,再均匀地分配到1300名老师头上,由老师去完成1对1沟通任务。

这里我们觉得很庆幸,因为如果没有用校管家的话,我们是没法在家开展工作的。一般情况下,学员资料都放在办公室里,疫情期间,员工们分散各地,是没法回到办公室去拿资料,资料都拿不到,更别提接下来如何安排工作了。

而我们却可以轻松地通过电脑+网络,登陆校管家后,一键导出所有学员信息,十分方便。

好了,言归正传,我们的沟通分为2个步骤:

1对1私发告家长书

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这封书信中会说,因为疫情的原因,要进行线上交付了,接下来家长会有什么样的顾虑,课怎么上?有没有回放?平台怎么使用?怎么下载?所有的这些情况都会写在告家长书里。

发了告家长书,沟通就结束了?其实不然,有的家长还是会有疑问,所以就来到了1对1沟通的第2个步骤:

1对1电话沟通

当时,我们发完告家长书后,发现只有不到60%的回复率,于是就让老师,给没有反馈或者不同意的家长进行1对1的电话沟通,去做答疑解惑。回复率上来之后,我们才去做下一步的动作。

说到这里,再给大家安利一下校管家的师生信工具。首先,操作十分便捷,老师不用挨个去找家长微信发通知,而是在校管家平台上预先编辑好信息,一键批量发送,我们的告家长书就是这样发送出去的;

其次,消息发送后,老师可以看到它们的阅读状态,是“未读”还是“已读”,系统都会标识清楚,对于没有回复的家长,老师可以进一步确认,确保不漏一人。

除此之外,在正式开课前,我们也用了师生信告知家长上课时间,保证上课时没有学员缺勤,这也是5万人转线上的重要保障之一

所以,大家以为给5万人进行1对1沟通很麻烦,其实有了科技助力,是比较简单的事。

服务在线

有了前面的预热和1对1沟通,还不够,为了进一步消除家长的顾虑,接下来,所有校区的所有老师,连续两天,给5万个孩子的家长上了开课前的导读课。也就是说,不管家长同不同意转线上,我们都教他们在疫情期间,如何培养孩子养成阅读习惯。

这堂线上课,让所有的家长都参与进来,把嘴上喊的服务升级、价值升级,真正的落到实处。通过这堂课,让家长了解到,线上课也可以互动,老师也可以看到孩子,所有的这些功能都呈现给家长,让他们真正的感触到,线上课效果是一致的,这样下来,家长会同意接受转线上。

有人可能会问,你们线上和线下的课消费用一样吗?我们是一样的,而且我们这两周的课消与前十周相比,是增长的。

校长可能会有顾虑,现在很多的品牌,线上课程都是免费的,会不会对我有冲击?我还照常付费,有没有困难?

我还是那句话,校长坚定,员工才能坚定,员工坚定了,家长才能坚定。我可以很负责任的告诉你,曾经你线下交付的时候,你隔壁的那个培训机构,他也一样推很便宜的课,为什么家长偏偏选择了你?现在虽然都能线上交付,但是要拼的点很多,还是完全不一样的。

价值升级

所以接下来,我们干的事,就是把课程升级,课绝对不是和线下一模一样,要进行一定的教研,培训,才能保证课程质量。
接下来给大家分享我们的检课标准小工具

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检课标准是保证在线上最差的那个老师,讲得最差的那堂课,也是一堂合格的课,通过标准后,我们的“出品”就能保证质量了。

以上就是约读书房做好万全准备,决战线上的技巧,当然,课中和课后也相当重要,由于各家机构性质不同,这里就不赘述了,我分享两个小技巧,第一个是关于课中的,我们约读书房把一堂课拆解成标准的流程:

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第二是关于课后的,培训班一般是在周末上课,那么课后,周中大家在做些什么?我们约读做了一个周中加油包(给学员提供一系列线上服务)。

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比如说做一些读书笔记、知识类的抢答,做一些朋友圈打卡,开1对1的直播,让孩子去做小小讲书人等等。做这些事情的原则是什么?提3点,希望能对大家有所启发。

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实时展现的业绩激发斗志

转战线上的成功秘诀,除了对学员、家长、课程的充分准备之外,我们内部团队的激励也是重要因素。这里,管理系统发挥了一定作用。

因为老师上课前,会在校管家里操作点名,点完名后,系统会自动划掉一次课消,这也意味着,课消数据是即时生成的,老师当天就能看到自己的课消金额是多少,这在特殊时期,有极大的鼓舞作用。

因为现在经济不太景气,老师们都担心收入受影响,但现在看到每天的业绩在增长,会更有信心,越干越有奔头。
前面提到,我们的课消金额相较于前十周,是不减反增的,这个结论也是看校管家的数据得来的。

那么,就管理者而言,也是非常舒心的。当天所有的分校上完课后,总部就能得出精准的数据,A校完成了多少课消,B校完成了多少,今天总量是多少等等。管理者可以对业绩好的分校、个人进行及时的口头或奖金激励,也大大鼓舞了员工们的斗志。

同时,这也方便对员工进行远程管理。因为大伙都在家办公,存在管理“盲点”,你不知道他到底给多少个孩子上了课,给机构创造了多少业绩?即时的、可量化的结果反馈,也让管理者大为放心。

除此之外,转战线上,最重要的就是提前避坑、少走弯路,管理者每天可以收到校管家系统自动推送的“校长运营日报”,各项数据一览无遗,通过数据监测,若发现有所异动,就可以快速反应,预防风险发生,为成功转型线上,筑起了一道护城河。

这里,不得不由衷地说一句,有了科技的加持,我们这条路走得更稳固

最后,卢杉表示,在疫情期间,我们虽然不能像医者一样,成为逆行者去治病救人,但我们身为一个教育人,也站好了自己的一班岗,在力所能及的范围内,给孩子、家长提供更优质的服务,这也是光荣且伟大的。

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