本文重点导读
3、顾客体验管理能给企业带来的3大价值
4、顾客体验管理成功的5大要素
5、顾客体验管理的4个重要举措
一、为什么要进行顾客体验管理
1：8：25法则 ：当1名顾客感觉到满意，他会向周围8个人分享他的经历，最终这个赞美会影响25名顾客产生购买意向。反之，如果得罪了1名顾客，会带来相应损失，而带来损失需要你付出25倍的努力去弥补。
若企业给顾客带来了良好的体验，这些顾客会自发为企业宣传推广，给企业带来了新顾客和销售的可能，反之，除这部分顾客的流失以外，还会损失潜在的销售机会。
二、什么是顾客体验管理
① 什么是顾客体验
体验是人们响应某些刺激后的反应，是使用产品和服务过程中建立起来的一种主观感受
案例：
张先生的妻子要过生日了，因此他预订了一个餐厅为妻子庆祝。晚上6点，张先生带着妻子前往餐厅，他感受到的服务是这样的：
结果：感觉非常扫兴，以后不会再来了，并且跟朋友闲聊的时候会吐槽这家店，告知朋友不要尝试。
②那什么是顾客体验管理呢？
如果这家店进行了客户体验管理，这家餐厅内部设定的服务标准是这样的：
晚上6点，张先生带着妻子前往餐厅，他感受到的服务是这样的：
结果：妻子很开心，张先生也觉得很开心，想着下次还来这里，跟朋友聊天时会兴奋地推荐这家餐厅。
顾客体验管理：指战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程.。它注重与顾客的每一次接触，在售前、售中和售后等各个阶段，各种顾客接触点，或接触渠道诊断顾客体验、服务设计、效果监督、反馈及改善，形成管理闭环。
三、顾客体验管理对企业的价值
企业S,通过管理顾客体验，顾客满意度提升后，回购比例上升，对比普通顾客回购率上升63.64%，同时客单价也提升了约10%，年销售额提升3.1%
S企业年销售额为10亿，现有40%的顾客对店铺的满意度为一般或者不满意（nps调查为比较普遍的企业），通过提升顾客体验，可额外提升销售额为：
10*11.14%*63.64%*（1+10%）*40%=0.31亿，即3100万；
故通过提升顾客体验，年销售额可提升约3.1%（仅现有顾客的贡献）
企业A通过服务体验优化，节约了60%的客服用工成本
A企业,客服平均响应时长为150S；通过优化客服接待流程，客服话术，客服绩效考核标准，客服自动化工具应用，客服平均响应时间降低到了40s，不仅客服的接待效率得到了提升，也提升了顾客的服务体验，同时降低客服人员成本。
案例2：
企业C通过物流箱优化，一年节约了600纸箱费用。
C企业一年平均要发2000万个快递箱子，平均一个快递箱的成本在2.3元左右，为了匹配顾客购买的产品数量，配置了从小到大的6个型号的快递箱。但是通过顾客反馈,经常出现空箱比较严重的情况（箱子没装满），事后计算发现，他们的快递箱满载率仅有70%，也就是平均空箱率达到的30%；
30%的空箱率不仅使得顾客体验感不好，箱子在运输途中也更容易破，最重要的是额外增加的纸箱成本。
在纸张价格持续上涨的情况下，C企业计划通过降低空箱率降低物流成本，通过测算，他们调整了现有箱型的长宽高，并且把6个箱型改成9个，最后空箱率降低到15%
通过进行快递箱优化，C把快递箱的单个成本降低到2元以下，除去增加的管理成本，平均一年下来节约纸箱费用600万元。
美国经济学家约瑟夫.派恩在体验经济中指出”体验经济时代已经到来” 顾客的需求不仅仅只是产品或基础服务，他们还追求感情与情境的诉求，企业间的竞争从有形产品和无形服务，现在进入消费者情感/文化氛围方面的竞争。
如何在满足消费者工作与生活需要的同时”创造体验价值”使消费者获得意外欣喜，是企业留住顾客，获得成功的关键.
四、 顾客体验管理成功的5大要素
如果你的领导还没有意识到顾客体验的重要性，那么你需要不断通过案例，数据去影响你的领导，让他逐渐意识和重视顾客体验。
Ps:不是你天天跟领导说顾客体验很重要，领导就会认可，在个人的工作中，首先自身按照顾客体验至上的理念去开展工作，并通过实际的数据对比，去说服你的领导。
管理制度：顾客需求/痛点发现—反馈—改善计划—考核—跟踪
企业L的一名运营上线了一款新品，通过低价促销迅速拿到top排名，但是由于需求量激增，为保证产能，供货产品质量标准下降，客户投诉增加50%，这个时候如果保顾客满意度就得牺牲销售和利润，保销售和利润就会牺牲顾客体验。
销售思维虽在短期内看到了销售的增长，但是在长期看导致了客户的流失，成本费用的上升，得不偿失。
用户思维虽然短期内损失了一定的销售机会，最终获得了健康持续的长期正向发展。
并不是每个员工都有客户体验至上的思想觉悟，毕竟在现在都追求‘速食经济’，所以一个以顾客体验为导向的公司，需要在企业内部不断宣传顾客导向思想。传播方式包括但不限于：口号标语、文化墙、定期分享、领导宣讲、交流学习等。
顾客体验管理必须投入一定的成本，除了专业的管理人员的成本，内部问题的改善、顾客体验创新的设计实施、IT系统的建设，都需要投入相应的成本，而这些成本在短期内是无法直观的从销售的角度去看到产出。
但是从顾客满意度、回购率、流失率的指标可以逐渐看到变化。这些会给企业带来长远的利益：销售的增加、品牌美誉度的上升、NPS（品牌净推荐值）的上升、市场份额的增加。
用户体验体系的建设类似于基础设施建设，一方面需长期投入建设，另一方面其带来的价值需要从长远看待，因此短期内不要过分关注投入产出比
NPS：衡量一个客户是否愿意推荐你的产品、服务给身边人的指数，一般采用调研所得。
管理顾客体验，首先需了解顾客的动线，明确顾客与企业的接触点，在这些接触点上顾客的行为，会产生的表象和潜在的需求，当需求满足或者不被满足时的反应，最终会给企业带来的影响。只有了解这些我们才能结合企业的实际情况，重点突破，利用有限的资源为顾客创造最大的价值。
顾客体验管理，首先要知道如何评估顾客的体验，即顾客体验的结果指标。其次，哪些事情会影响顾客体验，即顾客体验的过程指标。
指标的定义，责任部门，取值渠道，取值周期，标准值，展示形式等，都需要梳理清楚，建立完善的指标监控评估体系
日常运转中，如何发现问题，问题产生后向谁反馈，如何评估是否需要改善，改善的时间，如何检核改善的效果，如此形成问题的产生到关闭的闭环。
月度，季度，年度，针对责任指标，达成和未达成的奖惩制度，未达成的差距的改善计划，都需要形成完整的闭环的流程，以驱动顾客体验工作高效开展。
除对常规的影响顾客体验的问题进行改善优化以外，要想做出口碑相传的顾客体验，则需要不断的设计创意，为顾客创造惊喜，因此需有专门的团队从事顾客体验的创新工作，在有些公司，被称为惊喜体验官。
客户需求/痛点洞察—体验创新设计—体验创新执行—效果监控—改善优化
团队需具体的素质：
敏锐的洞察力：通过数据/客户心声等各种小细节洞察客户需求与痛点
丰富的创新力：用创新大胆的想法设计与满足顾客需求，让顾客尖叫
灵活的倡导力：在组织内能够影响大家，引导全员主动积极提供体验创新的想法和案例。
为了企业的长远健康发展，规范系统管理及设计顾客体验刻不容缓。在后期的课程中将会更加详细的讲解如何进行顾客体验的诊断，管理优化，创新设计，去帮助大家更好的更高效地为顾客创造价值，同时也实现自我价值。
作者：瑶光，【微信号：suphie0524，微信公众号：回了CRM】。某互联网自媒体联合创始人，曾在零食top3品牌负责用户体验管理。
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