译文来啦，如何利用Google的HEART指标体系衡量和提升APP的用户体验

什么是HEART指标体系？

HEART 是一套以用户为中心的指标衡量体系。这套体系设计的初衷是为了衡量用户体验的质量和测量产品优化对用户影响程度。

HEART指标体系一共分为五个部分：

愉悦度 Happiness：用户觉得你的产品怎么样？愉悦度通常通过满意度调查、应用市场评分和评论、NPS来衡量。
参与度 Engagement（用户的使用深度和频率）：用户的使用功能频率是怎样的？平均使用时长有多久？参与度可以通过每周每位用户的访问次数，会话时长或关键动作指标来衡量，例如每天每位用户上传的照片数或听的歌曲数。
接受度 Adoption（有多少人愿意使用）：有多少人完成了注册流程成为正式用户？接受度是根据一段时间内新用户的数量或使用新功能的用户百分比来衡量的。
留存度 Retention（活跃用户数）：再次返回使用产品的用户百分比是多少？即所谓的活跃用户有多少，保留率是根据客户流失率来衡量的。
任务完成度 Task success：用户可以快速轻松地实现其目标或任务吗？任务成功与否取决于效率（用户完成任务需要多长时间），有效性（已完成任务的百分比）和错误率等因素。

HEART指标体系可以应用于应用程序中的单个功能，也可以应用于整个产品。

如何应用HEART指标体系？

第一步：设置目标

预先设定目标是可以让你的团队成员保持在同一频率上的非常好的方式。那么是获取新用户更重要，还是保持老用户的使用频率更重要？什么样的核心功能是你更希望新用户去使用的？这些是非常值得我们去思考的。目标太多或太少，过于顾忌细节功能而非整体产品目标都是不可取的，一个新功能的上线或者app版本的更新，可能是与整个app的目标背道而驰的。

一般来说把目标控制在3个以内即可。尽管专注于HEART的各个方面似乎是构建完美UX的好方法，但同时兼顾5个目标或者10个指标不太现实。

Google的UX研究人员Aditi Bhargava解释了她的团队如何来设定自己的指标：“What do we want a customer to tweet after using our product?”.你希望用户在使用产品之后最核心的感受是怎样的，那么根据这一线索来设置自己的UX目标即可。

比如说你很希望用户在使用产品后去谈论关于产品多么易用和顺畅，那么就关注于“任务完成度”。如果你希望用户们讨论产品使用起来多么让人愉悦，那么理所当然的关注于 “愉悦度”。

第二步：定义信号

每个目标都和用户行为绑定。将用户操作和目标绑定会让你确认自己的方案是否合理。什么行为或态度表明你的目标已经实现或者失败？

第三步：选择指标

最后，将信号提取为可跟踪的指标，你可以在数据工具中对其进行监控。比如愉悦度，NPS得分或者应用市场评分将是可追踪的指标。比如接受度，注册率可能是一个不错的指标。

生成冗长的潜在指标列表很容易，但是持续跟踪指标使指标列表易于管理比较难，但是做到这些就可以切实帮助你作出良好的UX提升决策。

HEART指标体系的创始人，Google UX 研究人员之一的Kerry Rodden提到一个重要的考虑因素：当总体用户数增加时，这些指标会随之增长，所以要做好数据指数化处理。每个用户行为数据的比率、百分比和平均值等数据会比原始数据更有用，也就是说要做好数据的分析和处理。

举个🌰

一、Google如何提高用户愉悦度？

愉悦度是一种情绪的计算，因此很难去优化，但是我们能够通过NPS（译者：Net Promoter Score，净推荐值，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）分数和用户问卷去衡量，从而了解产品的方向是否符合用户心意。对新改版或新功能做一轮满意度问卷，然后解读数据，并使之与这些变更关联。这里说说Google是如何捕捉用户的愉悦度数据：

二、Google如何提高用户的参与度？

Google在他们原本的用户调研报告中定义了用户参与度——“用户专注到一个产品中的程度”。而我比较倾向于把参与度作为习惯或者惯性用法的衡量。参与度是发生在用户接受产品之后的——别忘了，接受度（adoption）是HEART中的A。在这容易分心的世界中，很难去培养和增强用户使用一个产品的习惯。不过，Google却很擅长培养习惯。想要证明这一点，只需要想想你平常会用到多少Google产品（译者：仅针对外国用户）。我每天都会在Google浏览器中多次打开Gmail、Docs（Google文档）、Drive（Google网盘）、Analytics（Google分析），而我肯定，我不是一个人。请看一些Google提高用户参与度的方法：

1、跨平台推荐

Google常鼓励使用桌面应用的用户去下载使用对应的移动端产品。当用户在第2台设备上也开始使用这个产品，可以推测出用户的参与度提高了。网页版Google日历会推送下图所示的模态通知，给还没下载移动应用的用户：

这个设计不算新鲜，不过这种通知方式仍然很有用。Google的推送是场景化的，至少让我很买账。相对于我iPhone上自带的Apple日历，我现在更喜欢Google日历。同样地，Google也很擅长引导用户从触屏网页版转移到原生应用。手机上安装了应用后，用户更有可能去登录：一是因为这个应用图标在手机上占了一席之地，二是更好的产品体验会提高用户的参与度。下图很好的展示了Google如何促使用户从浏览器体验转到原生应用：用户在使用网页版时，通过弹窗提示引导用户使用体验更好的原生应用。

Google使用滑出式模态窗口是一种简单的、不那么唐突的方法，能够引导用户去下载，获得更好的产品体验。

2、跨产品的推荐：

Google另外一种提高用户参与度的方法是保持产品间的高度整合性。Gmail是Google最受欢迎的产品之一，它也被认为是Google商业工具套件的核心。Google把其它产品更好的整合进了Gmail之后，老用户对其它产品的参与度很可能会提升。如下案例，Google发布了整合Drive功能的Gmail。

这个模态弹窗向Gmail用户展示了如何简单地通过Drive在邮件中添加文件。这个优化改进毫无疑问能够提高用户在Drive中的参与度。

Google自身提供了那么多的产品，产品间的推荐很常见。我还能举出更多例子：Gmail中推荐Calendar（Google 日历），Analytics（Google分析）中推荐AdWords（广告产品），Photo（照片）中推荐Drive（文件存储产品）， Gchat中推荐Hangouts（Google的一款聊天工具），Youtube中推荐G＋（Google的社交产品）……现在，你会发现Google将它的产品打包形成了一个矩阵。

三、Google如何提升用户的接受度

用户的接受度是指用户对一个功能或者一组功能的接受情况，又或者是新用户接受一个产品的情况。虽然这两种场景并不相同，但是就“如何向用户介绍新功能”以及“如何引导新用户使用产品”而言，他们有一些共同点。

1、新用户引导

Google会利用一些技巧去提高产品的接受度。下面的例子就是Adwords在一段欢迎文字后，如何去引导新用户浏览整个产品。