你真的了解私域吗?做私域的本质又是什么?

私域的本质是通过提高与客户的联系,给客户提供服务的同时提高复购,那么如何做好私域的本质就回归到我们如何更快更好地触达客户,更有温度地服务客户。

你真的了解私域吗?做私域的本质又是什么?

用户和品牌的触点,在中心化的商业载体上,靠什么转化?又靠什么提高转化率呢?靠的是落地页,靠的是转化流程,粗俗的讲可能就是一个页面、一个广告、一个图片。
那么,现在在做私域的过程中,又靠什么提高转化率?其实依然是靠这些,只不过中间多了一个环节——人,让品牌和用户的连接更加人性化,更加紧密。

—————先让我们了解一下私域团队的搭建及分工—————
私域的团队搭建大致划分为大前台、小中台、强后台三个评审团队。

你真的了解私域吗?做私域的本质又是什么?

大前台:
这个团队需要具备承接客户和服务客户的能力,其成员包括公司中的销售队伍、导购队伍、线上顾问队伍,以及客服队伍,是为公司生产粮草的队伍。

这个团队和用户联系最为紧密,和转化率关系最高,对于他们来讲,用户的信任度对他们很重要。
这只队伍决定了客户的下单能力,和创造价值的能力。
所以当私域中的大前台具备了良好的优秀的产品表达能力 、销售转化能力、以及响应能力时,用户的下单率更高,这就像是车子跑在不限速的公路上,要多丝滑又多丝滑。

私域中的大前台对用户的下单率密切相关,所以培养好大前台这支队伍,那就是事半功倍了。

小中台:
光有大前台是不够的,那么谁去赋能大前台呢?
答案就是小中台。

小中台工作内容包括输出内容 SOP、客户 SOP,他们通过不断地生产,为前线的获客、留存、转化以及裂变,提供各种弹药。

为什么说他小呢?根据他的工作内容,并不需要很多人,而是要具有非常熟练的活动策划能力。

小中台的人员包括内容运营、活动运营、渠道、市场等运营角色,他们的目标是帮助私域获客和品牌传播。
在小中台的这个环节内,工作人员必须要懂得业务,理解业务,要能够站在私域客户的视角,去看待自己的工作。

因此,最好的方式就是把他们下放到一线,像销售、导购、顾问等角色一样,去一线服务客户。我们认为,运营策略为用户着想,才是最好的策略。

强后台:
私域运营对技术策略有着很高的要求,这就需要企业具备一个强大的后台,我们称之为有技术实力的强后台。
强后台必须要能够响应小中台的需求,将小中台的运营策略,通过技术手段更快地落地。

大前台、小中台、强后台三者紧密连接,各司其职,强后台为小中台提供技术支持、小中台为大前台书写高效的运营生产政策、大前台根据小中台的运营生产政策在私域中触达用户。

—————私域的构建—————
团队搭建和分工的基础上,我们需要落地一个私域的增长闭环体系。

做私域,必须从整体出发,构建一个私域闭环体系。

基于企业微信的私域增长模式,我们会把这个体系的核心分为客户的增长、运营、转化和管理四个环节,这四个环节构成完整的闭环。

根据自己的行业属性和业务属性,做好做对应的渠道布局,将公域用户导到自己的私域内。

你真的了解私域吗?做私域的本质又是什么?

依据私域的闭环系统,我们可以在不同环节有着不同的标准流程设置,在用户的给予我们的反馈,给用户打上不同的标签,分层式的服务好不同的用户。等到用户进入私域之后,再进入到我们的增长环节、运营环节、转化环节和管理环节,大大的提升了运营效率。

你真的了解私域吗?做私域的本质又是什么?

—————做好私域场内的人即服务—————
私域中人即是服务,但不标准的服务是横在人和客户之间的鸿沟。所以如果企业不能很好地赋能员工的服务能力,员工即使被反复培训,在服务的过程当中还是不可能保证有效服务。

公司可以为员工提供客户增长的方法,运营的策略,转化的工具,以及客户管理的数据。
这时,员工只需要拿着公司给予的活动内容,素材内容,商品内容,以及数据内容等,去做客户的触达即可。
然后,客户在活动、互动和商品订单中产生的行为数据,又会被沉淀到公司中去。
最后,公司又将这些数据,凝练加工通知给员工,让员工判断客户类型和客户的忠诚度,从而实现这样完整的一个服务闭环。
这种私域运营带来的服务是可以标准化的。

为了高效并且标准化达到上述要求,我们设立了一套完整的SOP,只要公司设置好相关流程,就可以让员工快速上手,通过朋友圈、私聊、以及微信群三触点服务好每一位用户,更快更有人性化的对待用户,比如说根据用户的不同阶段推送相应的内容,让用户感受到我们的用户,以此提高用户和公司之间的信任,从而提升用户的下单率。

你真的了解私域吗?做私域的本质又是什么?

真正了解私域后,明白做好私域的本质就是人性化服务好不同的用户,高效的方法就是持续不断地赋能一线员工,让他们具备综合数字化能力,依据小中台的运营策略,和用户产生紧密联系。

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