01新客维护的定义
通过维护近期内新购买的顾客，构建顾客-企业价值关联，并加深与客户关系，以增加新顾客回购概率。
02新客维护的价值
1、提高留存顾客的回购
2、老客销售成本低
3、利于忠实顾客转化
03新客维护的核心
新顾客维护的核心，其实和与陌生人成为朋友的过程一样，双方有共同的价值需求（你对我有用）、双方互相信任（我信任你）、保持关系双方更好（发展收益）
1、共同利益价值网络搭建
2、兑现承诺
通过先期营销承诺，在后面照实兑现，甚至超额兑现，能作为示范作用影响其余顾客，建立顾客对企业的信任感
例：2018年支付宝锦鲤，信小呆获得全球免单大礼包，根据后期媒体跟踪报道，支付宝 依然履行其承诺，这也是对支付宝信任感宣传的活广告
3、功能扩展
满足了顾客核心需求，并建立信任后，顾客也可能流失。这时就需要通过扩展功能，或附加服务，让顾客看到与企业继续保持长期关系，能够获得更多利益或减少成本
04提高新客留存的三个案例
1、成本与性价比的平衡
俗话说“一个便宜三个爱”，同样的商品，顾客肯定会对价格低的更偏爱。偷工减料，当然能做出低价商品，但同时下降的也有质量
如何能达到价格和质量的最优化呢？
这个例子就是宜家，其成功的核心就是“物美价廉”
一：为了节约材料，同样的高度，窄半径和小把手能节约不少材料
二：为了利用窑炉空间，更规整的模型能利用更大的空间，即一炉能出更多杯子
三：为了节约运输空间，在运输时能一次运输更多的杯子
四：为了节约货架空间，杯子在摆上货架，和存放在门店仓库时，可以节约地方
二、宜家设计制度是民主式设计，所有人都能对设计成品产生影响，这也导致宜家的设计成品贴近人们生活习惯，而非是设计师自己的艺术品
2、顾客锁定
这么多啤酒1次是基本喝不完的，当然喝不完也不能带走，下次来店可以接着喝
烧烤配酒，天下我有
啤酒和烧烤本来就是人们心目中的CP
吃烧烤也不会落寞到一个人来吃，肯定是亲友一起
再加上啤酒充满二氧化碳，几瓶下肚就饱了
简直绝配
购买过啤酒的顾客想到自己还有这么多酒没喝完，呼朋唤友过来吃烧烤
回购、客单价都上去了
这一招比充值送储值更妙
一方面101瓶啤酒噱头大容易传播带来裂变，另一方面酒水成本可控且无法短期内消耗完带来回购
3、短期利益刺激
人们对当下就能获得的刺激感知最强，特别是对新顾客
第1次尝试都还没总结清楚，就让他掏钱为以后的消费买单？不存在的
但是人们通常也有个特点，就是对短期立即起效的事物特别感兴趣
当然，充值的3000块还是你的，下次过来直接刷卡就成
这样就带来2个提升
① 这一餐的消费上去了。毕竟免单，那些需要一场大排场的顾客，就会选择参与这样的活动
② 充值金额上去了，毕竟充值的金额最终还是顾客的，后面消费自己也不亏，算来算去，还多吃了一顿免费
05新客管理的十大阶段
1、顾客定位
顾客的定位需要结合3种数据：市场需求数据、历史订单数据、品牌调研数据
通过调研发现，男士对美妆接受程度较去年、前年更高，并且更希望获得更专业的美妆知识，和必要的美妆套装
通过以上数据，可以看到部分美妆公司未来的重点是开发男士专用美妆用品，并且在私域经营中开发更多的男士美妆高价值内容，重点在遮瑕和眼妆板块，以承接市场的需求。
2、顾客印象
顾客对品牌的第一印象有几个来源：
品牌logo、品牌名称、品牌宣言、品牌广告，和个人渠道信息
但是后来改进还是很明显
新logo采用“mi”，应用科技感十足的字体，橙色主色调代表青春活力，整个logo简洁大气
小米的VI色、简洁风格也通过各种渠道体现出来
比如整体颜色多采用logo的橙色
简洁风格也从页面设计和产品设计体现出来
页面设计：
白底背景，简单商品展示，加上2行描述性文字，和1行价格
产品设计：
具备最核心功能，没有纷杂的按钮和指示灯，让大部分人一眼就能看懂的功能设计，和纯白没有多余曲线和凹凸，毫无装饰的外观
即一句话认知，用一句话介绍企业主营业务，或商品主要特征/用途，和给顾客带来的利益，让顾客第一时间了解企业能为自己做哪些事
比如阿里巴巴：让天下没有难做的生意。即告知目标群体，阿里巴巴可以通过优化商业效率，降低做生意的成本和难度
比如之前在电梯屏幕刷屏的“黄渤人人车广告”，诉求点为价格透明：
“没有中间商赚差价”、不满意退换：“14天可退”，再加上对每天上班的精准目标人群每日洗脑，很容易让人印象深刻
一般新顾客购买前，会全面评估一个商品和企业，企业也需要耗费较大的成本和精力，体现商品的价值，打消顾客的疑虑。
如果新顾客是他自己的朋友介绍过来的，鉴于已经有成功使用经验和对朋友的信任，朋友介绍1句话说服力超过销售人员100句，其购物决策要迅速的多；
早期的如口碑营销以树立企业良好的形象，现在如粉丝裂变和粉丝分销，通过老顾客的关系带来成本更低的新顾客
3、购买体验
从顾客决心正式进入企业的购买空间，开始询盘时，购买体验环节就开始了。这个环节一般包括以下7点：
所以企业的做法一般是在顾客看到品牌的同时，传递出品牌实力相关信息，如：销量第一（认可人数多）、源于1880年（品牌有良心）、十八道检验（品控严格健康）等
顾客在这个阶段一般会从外到内评估商品能否满足其需求，所以高颜值、有质感的材料和高可用性非常重要
所以连摆地摊的小贩都知道，把好看、个头大的水果放在最前面，还要定时洒水保持新鲜
活动促销通过能给消费者一个买买买的理由：做活动啊！
所以即便天天做活动已经做得麻木，运营者还是需要不断地挖空心思上活动
上什么活动呢？
优惠券、满减、满赠、秒杀、延保等已经烂大街
其实活动也要洞察消费者的需求
4销售人员推荐
企业在有限空间内能展示的商品有限，另外新顾客对企业的商品了解业有限，这时就需要销售人员拾缺补漏做个性化推荐。销售人员推荐的步骤一般为：
1、了解顾客个性需求
2、了解顾客预算
3、根据顾客需求与预算推荐合适商品，一般为高、中、低3种选择
4、引导顾客选择合适商品
5、通过活动和话术引导顾客成交
顾客准备支付前，一般会咨询相关的活动和售后问题，
比如：小明购买1台冰箱，他会咨询3个问题：
1、买冰箱送的赠品什么时候送？赠品是什么样的？
2、冰箱怎么送到他家里去？什么时候能预约？
3、冰箱出现哪些问题，可以退换货，或者维修？
没良心的销售就会大包大揽表示各种没问题，感觉你不信任他自己就要遭天打雷劈，比如我们经常听到的保险销售骗老人事件
小Tip：如果你面的销售根据实际情况，有一说一，有二说二，不清楚的地方给你在合同上标明，好好珍惜吧，这样的销售很难得了
一切以顾客方便为导向的支付方式设计才是好设计。
看看大润发，现金、微信、银联、信用卡，就是不能用支付宝，后来扛不住，马云买下来，能用了
普通零售一般是一手交钱一手交货，但大体积、大批量采购，或网购，交易场景与货物传递场景并非统一，则需要安排满足顾客需求的货物运输方式
1、安全：保障货物安全、完整地到达顾客手中
2、快速：顾客的耐心是有限度的
3、可监控：顾客如果能对运输的进度有一个直观的认知，就不会那么焦躁
有句话说得好：“让顾客抓狂的设计都是耍流氓。”
一般顾客购买商品是为了满足自己的需求的，不是为了欣赏隐藏在商品设计中的美感艺术（艺术品除外），如果顾客不能很快上手使用商品，商品的交互设计非常不友好，顾客在企业的生命周期估计就戛然而止了
所以企业要做2件事：
伴随工艺水平的发展，商品越来越倾向于“黑箱”化，即顾客完全不用了解系统的内部运行逻辑，只用把控输出端和输入端的标准即可
比如生活中的秤，从要手提挂秤砣放秤盘，到放砝码看刻度，到直接看刻度，最后到直接显示重量，其内部复杂性指数级上升，但使用者的复杂度直线下降
说明书用最简单、最精准的话标明商品用途。
比如通过图文结合显示一个物品该如何使用，有哪些功能
5、售后服务
这年头，没有售后服务的商品你放心吗？肯定不会
如果没有售后服务，也代表着顾客的尝试成本提高一大截，售后服务是顾客购买的定心丸，它有3个要点：可兑现、保障性、及时性
6、引导关注
对于新顾客的留存痛点有2个：
1、新顾客购买后容易相忘于江湖，
2、新顾客容易转移至其他品牌购买。
对于这种情况，普通企业通过顾客手机号推送短信，告知新顾客相关活动内容，引导顾客购买，但这种方法成本较高，效果较差。
跟上潮流的企业一般会引导顾客关注稳定的品牌输出渠道，一般为官网，或者微博、微信、微视频等自媒体平台，通过丰富的多媒体内容传播，吸引顾客与企业保持联系。
2、新人奖励和保护：为了尽快让顾客融入品牌生态，运营者可以通过积分、抽奖、奖励、活动吸引顾客参与，并能获得一些奖励，满足人们占小便宜、赌博、攀比、炫耀等心理，通过短时间+长时间正向反馈，提升顾客短期留存率。
另外，新用户由于对品牌不熟悉，还需要品牌有一个引导流程，比如通过优惠券，引导顾客体验主要流程
例：现在经常能看到一些游戏宣称注册就送稀有武器，并且操作简单上手容易，特别重要的是还有新手保护，不会刚出生就被老玩家虐，保证顾客的初入体验。
7、顾客建档
不管有没有CRM系统，对顾客建档是一个优秀的销售人员，甚至一个企业成功的基础。
顾客建档有3个好处：销售订单追溯、顾客精准营销、数据价值挖掘
1个规范：统一性
3、数据价值挖掘：顾客购物时产生的特征数据，如：商品、件数、客单价、收货地址、参与活动等，能够帮助企业优化用户数据库，找到顾客需求核心点，提高营销效率和反向促进产品升级
手机号由于其易得性，和通用性，基本可以作为顾客身份证的替代数据项，来统一管理所有顾客身份
8、定期触达
逢年过节我们都要走亲访友，为什么？
亲友间多走动走动，才能维持亲友关系，不然长时间不联系，感情慢慢的也就淡了
同理，对于企业，常规的大型普遍促销节点，比如双11，顾客心目中已经有接到很多促销信息的预期了，这个节点如果企业没有对顾客推送消息，虽然谈不上失礼，但对企业的印象无疑更淡了一些
3、有价值：定期触达并非凑到顾客面前打个招呼转身就走，也不是一股脑地将促销信息倾倒给顾客，而是根据顾客购物/行为的特征，挖掘顾客潜在需求，并告诉顾客，我们可以通过特定的行为去满足他。
9、回购维护
通常定期触达的过程中就会传递顾客可能感兴趣的促销信息，以促进顾客回购。但除了促销信息还不够，对顾客来说，促销信息只是一个入口，如何让顾客心甘情愿地进入这个入口才是关键，这一节点通常有两个重点：
润滑剂的作用是润滑商家与顾客之间的关系，运营人员经常用到的小赠品、满赠、优惠券、积分等手段，就是润滑剂。
1、通过赠送、满赠、回扣等润滑剂手段，满足了顾客占便宜的心理
2、通过会员专享、折扣等润滑剂手段，满足了顾客被尊重的心理
顾客购买最重要的推动力就是：这个东西值！这就要企业不厌其烦地对顾客讲故事：品牌的故事、原料的故事、工艺的故事、商品寓意的故事等，让顾客发现自己有购买的必要。
最典型的例子就是钻石的谎言，通过将钻石与婚姻、爱情相捆绑，并人为降低产量，把一种看上去没啥用的石头卖出高价
不同的渠道也有不同的特点，这里说明一下最常见的维护方式及特点：
10、流失预警
每一种顾客都会流失，新顾客当然不例外。在快消品类，由于其商家同质化高，且顾客购买频次高，顾客每次换着买，半年都可能不重样，所以购买1次就流失的顾客占了大部分
通过分析老顾客回购规律，浅层分析可以推断出顾客回购周期的分布，深层分析可以推测出购买不同商品的顾客回购周期、回购金额及回购件数的分布。
根据老顾客分析数据，可对新顾客建立监测机制，当新顾客触发相关节点时，企业做出对应的动作
这方面企业主要考虑2点：节点设置、跟踪解决
除回购维护、大促消息推送外，对购买不同商品的新顾客设置预流失节点，即新顾客多久没购买视为即将流失，一般这个时间为商品平均回购期*2
数据部门能够搜集每天即将流失的顾客信息，并根据顾客特点将人群包传输给相应解决部门
根据预设机制，大致离中秋节还有7天的时候进入流失预警，数据部门将4人名单提供给大客户部，大客户部根据具体情况，采取拜访，或者电话形式联系采购者，并且每个大客户经理有权限提供给采购者更低的折扣，以获取这4个人在中秋节的转化
另外，有1万个购买过1盒粽子礼盒的新顾客，在今年中秋节就是重点维护对象。在中秋节前1个月，就会纳入中秋活动传播对象人群中，
第1周，转化1000人，剩下9000人
第2周，转化2000人，剩下7000人
第3周，转化3000人，剩下4000人
在第4周还没有转化的4000人就会进入流失预警，营销部门给这些人提供专享折扣或赠品，以提高这部分人员的转化
最后，新顾客留存，其中心还是与新顾客快速构建一个可持续发展的价值网，让新顾客感觉到，处于这个网络中他可以获得超越其他价值网的利益
对于企业，则需要通过顾客预消费、扩展价值网功能、日常关怀、获取信任等方式维护好与顾客之间的关系，促进价值网进一步成长。
作者：玉衡，【微信公众号：回了CRM】某互联网自媒体创始人，曾服务过多家电商行业类目top3商家，千万级用户平台的crm负责人，在会员知识体系，精准营销，数据分析上有丰富的知识和实操经验。
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