开网店怎么避免客户投诉?

不管小伙伴们是在哪个电商平台开店,被顾客投诉永远是我们商家看了就烦的问题。今天圆子就来教大家怎么从细节上避免客户投诉。废话不多说~我分五种客户常见的投诉类型进行阐述,感兴趣就继续往下看!

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一、未按约定时间发货

一般承诺了多长时间发货但并没有做到的这类投诉,对我们店铺影响可大可小。像是影响比较大的天猫,除了影响权重外,可能会被扣分以外,还要给买家支付补偿金。

以下细分的3种投诉类型需要引起重视:

1.快递中途导致货物破损自动退回到仓库,快递没有及时通知我们,之后买家申请未按约定时间发货。

建议的解决方案:

【1】通知仓库加急补发,及时给买家留言补发单号,同时还要打电话去主动联系买家,如实告诉他是因为快递的问题导致货物破损被退回,我们这边已经及时补发了,而且补发单号也在淘宝上给你留言了,让买家注意查收。然后引导买家撤销投诉。

【2】如果补发之后买家还是不愿意撤销投诉,这种情况下建议可以给买家一定的金额赔偿,反正就是让买家撤销投诉就行了。即使是损失一点钱,但也可以挽回由于投诉对于店铺的影响。(毕竟投诉率积少成多,投诉多了,对店铺肯定影响很大的)

2.少发货/漏发货/缺货等问题导致的未按约定时间发货投诉。(一般这种问题就是客户一个订单里面买了多种商品,仓库由于疏漏少发漏发,买家收到货后发现缺货就点了投诉)

建议的解决方案:

买家联系我们,我们售后一定要端正好态度。解决措施可以像上面提的一样,先提出立刻补发看看买家的态度。如果对方还是不愿意撤销投诉,那就给补偿+店铺的大额优惠券。一般的买家也不是存心搞事情的,有补偿大多数都会撤销投诉的。

3.买家恶意投诉行为。比如买家拍下订单,但是地址电话不全不明,或者打电话过去无人接听。导致仓库也无法打单发货。等过了约定时间,买家就直接投诉我们商家。

建议的解决方案:

一般地址和电话不全的情况,像淘宝的“规蜜”会有预警提示。我们需要及时在“规蜜”备案,这样即使后面买家投诉了,我们有备案,投诉也会不成立。

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二、虚假发货

这种问题大多在大促期间会遇到。就是由于订单量每日大幅增加。仓库那边已经打印了快递单,也点击了发货。但是由于多种原因,货物不能当天发出。买家看发货信息就会显示已发货却没有物流信息,认为我们商家是虚假发货,然后就点了投诉。

建议的解决方案:

客服需要及时联系买家,跟买家解释是因为订单量大,快递无法当天发出,然后告诉买家一个确定的发出时间,告诉他哪天可以看到物流信息,最重要的是引导买家撤销投诉。

同时,我们商家也要从这些事情上吸取经验,预估一下每天大概可以发出多少的包裹,确保当天点击发货的订单肯定能够当天发出,不能给买家投诉的机会。

三、快递问题

大多数也是由于大促活动,快递经常性爆仓,运输和派送都会很慢,买家长时间未收到货就会发起投诉。

建议的解决方案:

这种情况,建议售后这边还是要及时联系买家,和买家解释清楚现在的实际情况,征求一下买家的意见,看是要继续等待还是要退货。

如果买家同意退货,引导买家撤销投诉并申请退货就可以了。售后这边也要立即或尽快通过退货的申请,并引导买家撤销投诉。建议可以给买家发一个店内优惠券来留住老客户。

如果买家不想退货,那么告诉买家我们这边会每天帮他多催促一下快递,然后引导买家撤销投诉。

四、客服问题

这里因为客服导致的投诉原因有很多,有人不满客服的态度、不满客服的解决问题的能力,或者是客服承诺了买家一些约定但是又没有做到等。这里分两种情况说一下。

【1】客服态度问题。如果客服顶撞了客户,和客户发生冲突,被客户投诉了。

建议还是要先道歉(毕竟投诉影响自己的业绩啊,忍一时之气!风平浪静)

然后让客服主管亲自打电话给客户致歉,表示自己对客户的重视。安抚好客户的情绪之后,再让当事人客服打电话亲自道歉,然后在平台上再次道歉,并引导客户撤销投诉,再给客户一些店铺优惠或者补寄一些小礼物作为补偿。(PS:不要频繁给客户打电话,这样会引起客户反感的。)

【2】承诺问题。客服在售前给买家作出承诺,比方说:答应赠送的赠品没有送、承诺确认收货后退差价没有退、产品介绍不属实等问题。

建议在给客服入职培训时,要给客服说清楚她们的权限问题,可以在很大程度上避免未履行承诺的投诉。

还有一类也需要注意,就是恶意竞拍的买家,故意引导客服做出承诺。建议客服要培训好才正式上岗,而且要对平台的规则、产品,以及店铺可提供的服务都比较熟悉才行,“见招拆招”。

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五、售假问题

售假是一个特别严重的违规。店铺宝贝如果被投诉售假,后果是十分严重的,轻则删除商品,流量大幅度下滑,重则会被封店。

建议处理这类售假投诉时,还是要第一时间联系买家,协商取消投诉。同时准备好相关的材料,证明产品本身没有问题,包括品牌方的授权书,产品质检报告等,以备随时申诉。

但很多时候,店铺是没有品牌授权这样的资质的。那么就有风险了。特别是你店铺中的商品还清清楚楚地标注了是某个品牌的,和顾客沟通的过程中,也清楚地保证正品。然而还是被买家投诉的话,如果你是真的售假被投诉,那就只能根据平台按照制度处罚了。如果自己的是正品,但是没有授权,建议还是可以和买家私下沟通好,赔偿点金额或者给他送点东西都行。

现在呢,遇到的投诉类型是越来越多了。我们作为商家能够做的就是做好产品本身,规范客服的服务态度,选择正规的物流公司等。

以上给小伙伴们整理的避免投诉小知识,大家都有收获吗?喜欢的话,记得收藏哦,我们下期再见!

 

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