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以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心

在讨论制作帮助中心前,我们先了解什么是帮助中心,帮助文档即帮助用户解决直接解决问题的平台,网易是中国领先的互联网技术公司,为用户提供免费邮箱、游戏、搜索引擎服务,开设新闻、娱乐、体育等30多个内容频道,本文以网易帮助中心为例,手把手教你制作产品帮助文档。

首先我们来参考一下网易的帮助中心是什么样的。网易的帮助中心分了很多个板块,将旗下各类产品分类展示,用户可以快速找到自己需要咨询的产品。

以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心
在点进去相关产品的时候,这里以Lofter为例,可以清晰的看到这个页面被分为了5个板块:引流到Lofer注册、常见问题、热门问题、问题分类以及以及建议提交,用户可以直接在这个页面找到相关问题。

以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心
再点进去问题详情,运营文字+图片的形式,有时候是文字+视频的形式,图文结合,形象生动,可以直接解决这个问题,在这个问题详情界面就筛选了一部分用户,减少去寻找人工客服的咨询量。

以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心
并且在问题详情界面有一个该篇文章的反馈按钮-有用、暂无帮助,可以知道该篇文章是否解决了用户的问题,后期根据反馈对文章内容进行调整。

以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心

通过以上分析,我们可以知道制作帮助中心需要注意以下几点

  1. 导航栏,将关键信息放到导航栏,引导用户跳转产品官网;
  2. 分类分版块,将众多不同的问题分类管理,给用户直观的视觉体验;
  3. 热门问题、热门搜索词要单独列出来,将用户经常问到的问题和解决方案单独列出来,进入网页就能找到相关问题,减少搜索时间,提高服务效率;
  4. 文章内容尽量用图文并茂,视频、图片、文字相结合,现在市面上的产品有些产品很复杂,特别是在操作步骤方面,文字描述很难解决问题;
  5. 反馈机制,给用户一个反馈窗口,加强和用户的沟通,了解用户真正的需求,在问题内容最后加上有用无用按钮,切实了解此答案是否真正帮助到了用户,做出相应调整。
帮助中心其实分为两类,一种是上述的网页帮助中心,另一种是内嵌到产品内部的帮助中心,制作难度不一,如果公司自己制作的话成本较高,一般都会选择一些第三方软件制作。
市场上目前能够制作帮助中心的工具很多,比如:gitbook,markdown,wordpress,Baklib是我最近发现的一款帮助中心制作软件,下面给大家用Baklib演示一下如何零代码轻松设计你的产品帮助中心页面。

用Baklib制作帮助中心步骤:

进入Baklib官网(www.baklib.com),注册账号登录,目前该产品是免费的,直接选择新建站点(注:这里的站点就是你的帮助中心),选择帮助中心制作,点击选择一个好看的页面主题。
以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心
选择好之后就能进入到帮助中心页面的后台,直接编辑填写就行了,如下图示例,点击预览站点就能看到对应效果,如下图二
以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心
以网易为例,手把手教你制作产品帮助中心
总体来说这个软件操作还是很简单方便的,主要是不需要编程和设计基础,也不需要成本,还提供免费的二级域名,官方提供多款页面主题模板免费使用;重点是它还能进行访客统计和内容反馈,切实了解用户的需求,及时对帮助中心内容作出调整,甚至优化产品。

除此之外,制作帮助中心页面还要注意一下几点

  1. 问题编辑:建议采用3W1H的方法给用户讲清楚产品是什么,如何操作;
  2. 问题收集:建议先用工具作个问卷调查,讲产品使用或购买中的问题梳理下来让用户来排序,再开放给入口让他们提出问题;
  3. 问题分类:对问题进行分组划分,以快速帮助用户找到相关答案;
  4. 问题搜索:当问题较多后为了能够更快解决问题,一个好的智能检索则不可或缺。
制作用户帮助中心,后期的运营维护也是很重要的一点,要时常整理常见问题,注意问题答案的逻辑性和结构化表达,及时更新确保信息准确,安排专人进行帮助中心维护等。

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