连载：关于用户，关于沟通，关于team

本文是作者连载的第二篇，第一篇：关于产品运营

本文不是教你怎么样从0到1打造一款牛逼的产品，也不是教你如何将产品运营到千万量级的用户。当然，我暂时也没这个能力。我所说的，都是我所经历的最真实的产品日常故事。若你有不赞同之处，那很有可能我说的是错的。好了，废话不多说，马上进入正文。

本文共分为五个部分：

第一部分：关于产品运营

第二部分：产品需求与产品测试

第三部分：用户反馈与用户行为路径分析

第四部分：跨部门沟通协作

第五部分：团队责任心与凝聚力

温馨提示：以上五个部分采用「卡片式设计」，每个部分都是独立存在，各部分之间并没有紧密联系，也不是成体系的方法论。

今天给大家带来的是后三个部分。

关于用户反馈与用户行为路径分析

尊敬的周鸿祎先生说过，「用户至上，体验为王」。这句话我是奉为圭皋的，也持之以恒以此指导我的产品工作。

之前由客服同学负责官方qq，前阵子转由我负责。其实这种职责转移我一开始是拒绝的，因为这样会加重我的工作。但是我后来转念一想，现在官方qq由客服负责，每次用户反馈问题都要先反馈到我这里，然后再由我反馈给开发同学，这样子时间成本和沟通成本很高，而且我不能跟一线用户混在一起，无法及时听取用户的意见。你现在转移给我负责，官方qq是听取用户声音的一道重要窗口。一方面用户反馈问题，我直接跟开发沟通解决，减少中间环节，提高效率；另一方面我可以通过qq群，了解用户真实想法，不管夸奖还是责备。

平时工作中我会很在乎用户反馈这块。

第一、用户愿意反馈，说明他还在用我们的产品，说明他对产品还有兴趣，还报有希望；

第二、用户反馈的问题，我从来都是第一时间反馈给开发同学（需要技术协助处理时）处理，用户是没有耐心的，不要让用户等太久；

第三、用户反馈的某一个问题，也许就是你工作的下一个突破口。

关于用户反馈，首先它应当固化为产品功能，就我体验过的产品以及凭着我的一个推测，我相信绝大部分的产品上都会有“用户反馈”这个入口，虽然这个入口常常变成了一个鸡肋功能。但是即使如此，我认为还是不可缺少的。

因为我们不能一开始就假定没什么用户会来反馈的，万一有呢，哪怕有一个用户反馈也是好事儿。所以它必须存在。既然有用户反馈，那就必然需要用户输入一定内容和信息，包括反馈内容详情和用户联系方式。

这里除了文案暗提示有一定讲究之外，我认为有一点是很重要的，涉及到问题处理后如何联系到用户以及今后针对用户的持续运营与流失挽回，那就是用户的联系方式。关于这个，愚以为，让用户留下qq号码或者邮箱是相对合理的，且不要让用户填写手机号码和微信。理由如下：

1、qq和邮箱相对于手机号码和微信而言，获取成本要低很多，因为qq和邮箱要开放一些，而手机号码和微信相对私密多了；

2、不选择手机号码和微信还有一个原因，就是往后你联系用户成本太高，总不至于每次处理一个反馈问题还要打电话或发短信告诉用户吧，至于微信，我也至今没有看到哪款产品是在用户反馈环节让用户留下微信的；

3、选择qq和邮箱，一是基于成本考量，二是基于便利性。qq用户体量巨大，几乎每个网民人手一个。但是考虑到部分年龄较大和较小的用户，用邮箱的机会并不会很多，因为提供qq or 邮箱两种方式供用户选择是比较明智的做法。

4、后台的对接，用户从客户端反馈问题过来，你后台要能实时收到用户的反馈。显示用户账号和昵称，反馈时间，反馈内容和联系方式等，在这里你就可以添加用户的qq。或者也可以在这里提供一个入口，方便自己将问题处理情况通知到用户。

还有一个需要注意的地方，如果你的产品有“举报”功能，我建议将用户反馈和用户举报分离开，因为用户反馈可能只涉及到用户单方使用软件方面的疑问；而用户举报则可能涉及到举报人、被举报人、被举报内容等多方关系，则在后台设计时最好分开，不然很容易搞混淆。作者所在公司的后台关于用户反馈就是这样的，用户反馈和用户举报是混在一起的，用户ID一会儿是反馈人的，一会儿又是被举报人的，经常分不清谁是谁，我他妈也是醉了。

总的原则，你在设计这个功能点时，你要让用户愿意写下他的反馈问题和联系方式，方便今后能有效联系到他，并考虑到持续地精准运营层面；又要方便自己在后台高效处理问题。

另外，针对用户反馈这块，我也总结了几个小点供大家参考：

S1、非功能性小问题马上立刻解决，不要让用户等待；

S2、功能性问题，暂时不可解决的，要向用户做好说明与解释，并表示抱歉，委婉承诺我们会尽快解决；

S3、跟软件本身无关的问题，比如网络不好登录不上app，要告诉用户我们这边排查了，问题确实与软件无关，提醒用户刷新网络多试几次，因为你不说明清楚用户是不会认为网络有问题的，用户坚信自己没错；

S4、有条件的话，还要做好回访，跟踪用户软件使用情况，看bug有否复现。

S5、若你在用户反馈的入口做了相关承诺，比如用户反馈意见被采纳或者举报属实则能获得小礼品，类似这样的说明，如果你真能做到那完全ok，如果你不能做到或根据没想过要兑现，那建议你最好别这么写，或者如果你的产品有虚拟货币，你可以承诺赠送一定数额虚拟货币。重要的是，千万别欺骗用户。

恩，上面说了这么多用户反馈相关的，那用户反馈必然跟业务需求相关。我们知道，很多需求是来自于用户的，那么是用户提什么需求就上什么需求吗？当然不是，对于用户需求，这里不多说，就一句话表达我的思想：听用户的，但不要照着做，我们可千万不能被用户牵着鼻子走。

还有一个是用户行为路径分析。要做用户行为路径分析，首先就要做好数据埋点。第三方数据分析跟踪平台有百度指数、Talking Data、腾讯智酷、友盟、GA等等…我司用的是友盟，但是我个人是认为不好用的，也有可能是之前数据埋点没做好，数据并不全面，进行数据分析比较困难。之前接触过一点GA，觉得GA才最强大。但是不管用哪个平台，数据埋点是关键。各个页面之间的停留时间、跳出率、离开次数、流失率和转化率等都是做好用户行为路径分析的关键。

注意一点，那种只有几大主界面的跳转数据是没用的。举个栗子，用户从A界面跳转至B界面，跳出率是30%，那你能告诉我哪里需要优化吗？这么模糊的数据是不可能进行准确的用户行为数据分析的。一个界面那么多按钮，光一个页面跳出率，我们不可能知道用户是在哪个环节离开的，进行细节优化时会很抓不到点。

正确的姿势应当是，做好每个关键节点的数据埋点。我再举个栗子，以电商中的购物环节为例，一个完整顺畅的用户购物环节大致是：登录–浏览商品–点击查看商品详情–选中商品并放入购物车–结算–支付，在这每一个环节中又有很多小的关键节点，比如用户在”结算“环节跳出来了，你不可以就告诉我说结算页面跳出率30%，这样我只知道结算页面有问题，但是具体哪个点有问题我是不知道的。你要告诉我是用户是在选择支付方式时跳出的还是选择or修改收货地址时跳出的，还是选择配送方式时跳出的。这样我才能准确地知道哪里出了问题，然后对这个点进行改进优化。

跨部门沟通协作

跨部门沟通真的是很考验情商的。因为分属不同部门，工作内容千差万别，专业性不同，沟通起来难度要比部门内沟通大很多。情商高的同学或许能给自己的工作不少帮助。

沟通是产品经理日常工作的重要组成部分，它还有一个优雅的名字，学名叫“撕逼”。提需求改需求要撕逼，用户反馈解决BUG要撕逼，需求评审要撕逼，会议要撕逼，产品测试也要撕逼，总之工作处处要撕逼啊。那如果你没有掌握好沟通技巧，我认为对于业务的顺利推进是会减分的。

沟通，有一个点很重要，同理心。

我们说做产品要有同理心，要能够换位思考，要代入用户使用场景，从用户出发思考问题。沟通也一样，程序猿也是人哪，做好有效沟通的前提也要具有同理心。我们要适当学会站在程序猿的角度思考问题，这个功能能不能实现，技术难度大不大，如何实现，开发周期需要多长…等等这些问题都要考虑到。

那你可能会说，我不懂技术啊，对于技术上的问题我完全不知道。那就引出了另一个很重要的问题–“跨专业充电学习”。

虽然说产品经理不一定要懂技术，但是我认为要成为一个好的产品经理，了解一些简单的技术术语和理论知识还是很有必要的。

如果你不懂技术，就会碰到下面的几种烦恼：

第一，不懂技术，被开发同学嘲笑尼玛这你都不懂还搞毛；

第二，不懂技术，无法预估技术实现难度；

第三，不懂技术，整天被开发同学忽悠，这个目前技术实现不了，那个不是软件本身问题而是用户手机太烂或者网络环境不好…诸如此类，你哭去吧。

这就是不懂技术的后果。作者血淋淋的亲身经历告诉各位盆友们，一定要学点技术知识啊！！！

而如果你懂点技术的话，大致会包括但不限于以下几个好处：

首先你跟开发同学沟通起来会顺畅很多，或许可以少洗几次菊花；

其次你会获得他们的刮目相看，哎哟不错哦这个你都知道；

然后可以有效减少激烈的撕逼干架，生命安全更有保障；

最后你能保证简单的技术问题不会被忽悠。

上面说完了沟通，还没说协作呢。

在这样一个时代，我们已不需要孤胆英雄了，一个人单枪匹马上阵杀敌注定是会被敌人杀死的。只有具有良好的团队协作精神才能成就你，成就团队，成就一款产品。

团队协作也要有同理心，要学会换位思考，不要只顾自己提要求，今天xxx你给我做一下这个；明天xxx你给我做一下那个。这样是不行的，人家也是很忙的。

需要其他同事协助的时候，应当首先询问对方忙不忙，能否帮忙做一下这个事情，如果对方忙，可以提出一个时间区间让对方选择，比如明天下午6点之前能给到我吗？不要打断别人的工作计划和进度。关于这个，都是道，需要自己平时多领悟多总结啊。

下面我着重说一下团队云协作平台。个人认为云协作平台在崇尚敏捷开发的互联网公司是非常重要的。（当然，不是敏捷开发也是很重要的啦）。作者所在公司是没有用到云协作的，作者也提过多次，没人搭理我，可能觉得我多管闲事吧～宝宝真是心里苦啊，只是不说而已/(ㄒoㄒ)/~~

我为什么觉得团队云协作很重要？请听我细细道来。

第一，云协作可以让你实时跟踪项目进展，已开发，进行中还是未完成，一目了然；同时可以设置提醒时间，及时提醒自己项目进度，避免自己忘记；

第二，可以做到信息对称，团队成员输入各自工作计划，方便所有团队成员了解，根据成员计划平衡与调整自己工作，争取与项目进度同步，做到不掉队不拖拉；

第三，减少沟通成本，云协作平台也有需求池的功能，将需求放进需求池，团队成员全部知悉，不必挨个通知，当然，必要的沟通还是不能省的。

好处还有很多，以上三点最明显，不做过多赘述。

团队责任心与凝聚力

我常常在想，如果能和具有产品思维的开发人员共事那该是多么美妙的事情啊。虽然不乏具有产品思维的开发人员，也确实经常有开发转产品的故事发生。但是我知道我这个想法基本属于奢求，不是每个做产品的命都那么好啊。

技术是不关心产品的。他只关注自己的业务需求完成与否，至于这个功能做出来是什么样子，产品好不好用，用户体验好不好，他全都不关心。

举个栗子，每次功能实现出来，我跟UI在测试新包的时候总是发现实现效果与UI做的效果图相差很远。弹框圆角被做成直角了，文案没对齐，关闭按钮“X”直接用大写“X”代替（就像我这样），渲染效果太强，向下展开箭头与标签合为一体了…等等等等问题太多我都说不过来。那发现问题你得跟他提啊，问题总归是要解决的。

ok，那就写成文档交付开发，指出哪些地方有bug，需要修复。一次两次三次要么就是死活不给你改，要么就是这个bug修复了又出现了新的问题。妈的每次我跟UI都能被活活气死。

我时常想啊，你怎么就不给我改呢？你知不知道用户有可能就因为你这个功能不好用彻底流失掉。你知不知道用户有多少次通过官方qq来指着我的鼻子骂我你丫怎么搞的我这功能咋又崩了？

所以，我觉得每个程序猿都要拥有一颗处女座的情怀。要有一颗追求完美的心，要有强迫症，写代码要能抠细节，追求极致，而不是随随便便的觉得把这个功能做出来完成任务就行了。产品好不好用，用户体验好不好，我觉得你作为开发多少也要顾及一点。我知道，要求一个程序猿兼顾这么多确实也对他们要求过高，但是我提出来哪些点需要修复改进的，你给我改一下这总不苛刻吧。

没有凝聚力的团队就是一盘散沙，与拥有强烈责任心的同事一起共事是幸福的，反之则是不幸的。下面我说两个真实故事给大家供大家消遣吧。

故事一，就在前两天，产品新版本上线，我看到部分应用市场的产品宣传图都是很早以前的，没有及时更换过来。于是我跟UI说了一下，让他准备几张产品宣传图，给到渠道那边，让他们将所有应用市场的旧版产品宣传图更换过来。UI同学还是很给力的，很快就给到了渠道那边。结果晚上我们再查看的时候，发现仍然有不少应用市场的图是旧版本的图，并没有更换过来。这我当时就气炸了。

本来这个就应该由你渠道那边负责，产品已经更新多个版本了，你没有及时将产品宣传图更换过来已经是不尽责了。现在我协助你执行此事，图也做好给到你了，让你换一下这么简单的事情你都做不好，我他妈也是醉了。而且我还发现他在产品描述里乱写功能，产品里没有的功能，居然在产品更新描述里出现了，版本号也没有改过来。

虽然这些都是一些小细节，可能对于产品本身也不会造成太大影响。但是从这些细节我们就可以大概看出这个人工作上是不是细心和认真负责，很多时候细节往往能决定你能成多大事儿。

故事二，也是在这次版本例行更新中，关于旧版本用户的提醒更新功能我都不知道我提过多少次了。因为公司目前的状况是，老用户手中的产品若不更新到最新版本的话，他们是不知道活动存在的，更谈不上参与活动了。所以我说一定要支持用户在线更新版本。

可A总是说我们很早就已经有提醒更新机制了。那我就纳闷了啊，你说有那我怎么从来没见过。于是我在未上最新版本的应用市场覆盖下载了一个老版本的，我就想看看你说的提醒更新到底有没有，是什么样的，为什么大多数用户都不是最新版本。

当我点击产品icon进入登录页面后，点击第三方登录方式，这尼玛整个崩溃了，登录页面整个跳出来作为手机壁纸一样的东西呈现了。我心想这是个大问题啊，登录都登不了，那就完全是一坨屎。于是我就找开发同学问这是怎么回事，开发拿我的测试机随意瞟了几眼，没有采取任何动作，也没有给我排查看看可能是什么原因，然后很不耐烦又若无其事地回了个“我不知道”。

干！就这样的员工，怎么能成事儿，公司怎么可能发展得起来。没有一点点责任心，我先不说你技术水平怎么样，那你至少得给我看看吧，排除一下可能原因有哪些，实在没办法你再说你也不知道我心里还好受点。你什么都没干就直接来一句你不知道算怎么回事嘛！得，碰上这样的同事，算我倒霉。爱他妈谁管谁管，反正又不是我家的产品。我至于操那么大心吗我！

只是我感到心理不平衡的是，凭什么我为了公司产品劳心费力殚精竭虑工资还那么低，某些人这般不负责任的心态工资却那么高！

说在最后的话

我是一个竭力追求卓越和完美的人，兼具理性与感性思维。强迫症比较严重，有些时候又容易过于较真。对自己要求很严苛。

常常把对自己的严格要求强加在别人身上，所以常常会让自己心生郁闷，徒增烦恼。因为如果对别人也像对自己那样严苛，一旦对方没有达到你的期望值，失望点会更低。

这点是不好的，我下决心要努力改正。正所谓，虽己所能，勿及于人。:)

我常常在想，同在一家公司，为同一个老板做事，又是同一个团队，难道我们不应该拥有一个积极向上的一致目标吗？

做出一款好产品，将产品推出去，为用户创造价值，打造极致的用户体验，获得用户的喜爱与褒奖，拥有良好的口碑传播，最终实现商业价值。虽然这些看起来都那么虚，但这难道不是我们在设计和创造互联网产品的整个过程当中都要极力追求的目标吗？怎么能吊儿郎当、抱着无所谓的态度呢？认为完成自己的任务就完事儿了，这完全没有一点点追求啊！

突然觉得，「情怀」这个东西，看着很虚无缥缈，其实挺重要。某种意义上会决定你这个团队是一个什么样的团队。把做出一款好产品当作自己职业生涯的一个目标，是一种追求，也是刺激自己努力成长的一种激励机制。

不过，纵然这条路上荆棘密布，也不一定每个合作伙伴都能跟自己配合很好。我依然热爱我的工作，我会坚持在产品这条路上走下去。以一句俗套的话作为结尾吧——勿忘初心，方得始终。

作者：卿宗伟来源：张记杂货铺