SocialBeta:企业如何在社会化媒体上提升顾客满意度

SocialBeta:企业如何在社会化媒体上提升顾客满意度

顾客抱怨这个问题一直困扰着许多企业,让管理者很头疼,他们大多认为消费者是吹毛求疵,并没有认真对待顾客表达的不满,现在这个问题依然存在,只是顾客抱怨转移到了社交媒体,给企业带来的影响更大。顾客之所以抱怨是顾客对产品或服务不满意,顾客对服务或产品的抱怨意味着企业提供的产品或服务没达到顾客的期望、没满足顾客的需求。但另一方面,管理者应该注意到,顾客愿意去表达不满,也表示他们仍旧对企业充满期待,希望能改善服务水平。对于顾客的不满与抱怨,企业应采取积极的态度来处理,如果抓住这个机会,重新建立信誉,那么就可能更快地提高顾客满意度,让他们成为企业的忠实粉丝。那么到底如何处理社交媒体上的顾客抱怨呢?本文将会告诉你如何处理社交媒体上顾客抱怨。

社交媒体是企业提供客户服务的一种手段,其实它还可以发挥更多潜在的价值,而现在多数企业尚未发现那些潜在的价值。像Facebook和Twitter这样的社交平台通过发布增值信息为企业提供了增强客户服务效果的机会。然而,很多时候,这些企业只需要参与一项工作,那就是实时关注消费者在社交媒体上对他们的评价。

千万别误会我的意思,我想说的是,了解消费者对企业的评价非常重要,尤其是那些来自对企业服务不满顾客的抱怨。现在,消费者在发现公司响应迟钝或者不愿意为某个问题负责后,通常借助于社交媒体而不是通过向企业投诉来表达自己的不满,有时候甚至比这还糟糕。

社交媒体上的顾客抱怨可以看作是一种机会。顾客表达不满后,大多都在等待一个回复,他们的朋友和粉丝通常也是如此。如果处理得当,便可以向顾客以及其他所有人传达,企业是很关心并迫切想要解决这个问题的。但另一方面,不解决问题将会给顾客留下不好的印象,甚至可能会导致公关噩梦。企业的目标是抓住顾客抱怨这个机会。当整个世界都在关注这件事时,企业要向所有人证明他们一直都在支持产品的发展,并会提供令人满意的客户服务。

你可以根据下面的5个步骤来处理社交媒体上的顾客抱怨:

1.反应时间至关重要,尽快对抱怨作出回应。设置一个响应时间的目标,一天之内或者一个小时之内。也可以参照下面的进行:零售商1-800-Flowers目标响应时间是5分钟之内,这就是令人称赞的服务。

2.不要给出千篇一律的回复,要以个人的名义针对性的向客户作出一对一的回复。

3.即使顾客在Facebook 或 Twitter上表达了他的很多不满,你也不要急于成为一个防卫者。你不是来辩解的,而是要为出现的问题表示道歉,然后通过向用户提供帮助来控制局面恶化并解决问题。

4.请顾客把他们的手机号或邮箱直接发给你,那样你就可以从社交媒体转移,更好地以个人名义妥善处理出现的问题。

5.做一些必要的事来提供超乎想象的顾客服务并解决问题,然后回到最初的社交媒体平台来跟进这个问题。首先要感谢顾客参与让你注意到这个问题并给你机会你去改正。总的来说,要给顾客留下一个积极主动的印象。

社交媒体现在成了生活中无法分割的一部分,企业必须要记住,如果他们没有履行客户服务的承诺,全世界都会知道。拥抱社交媒体,并且充分利用它,让社交媒体成为企业的优势。

消息源:SocialBeta
翻译者:@宋人有辞

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