淘宝店铺怎么处理差评?

据我所知,很多淘宝店主是相当佛系的,店里有中差评也不管不顾,有投诉也从不过问。这就导致了店铺的评分低,影响店铺信誉之余直接影响转化。所以预防和处理中差评是每个商家都要学习的。今天就跟大家聊一聊我这些年处理差评的技巧,希望能帮到大家干掉店铺所有中差评!

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一、淘宝中差评对店铺的影响

1.对店铺流量的影响

无论是哪款宝贝,能被更多用户搜索得到,才可能会有更多流量和销量。而差评会直接影响你的搜索排名。

大伙都知道一家店必须得推个“爆”款,但这款宝贝“爆”了之后 ,销量大了之后,评价也要跟上,才能在同行的自然搜索排名里占据一席之位。因为差评率高,排名一直上不去,将会直接影响到网店的流量和排名。

2.对店铺信誉值的影响

买家给好评是对信誉加分,而差评则相反,是给店铺减一分,你的差评越多,你的信誉就会越来越低。

这样一来又会影响你店铺的权重,权重也会影响到你的排名。即使是爆款宝贝也会因为差评而少了很多流量,从而的导致宝贝的销量越来越小。

3.对店铺投放广告的影响

在很多淘宝推广活动中,比如直通车/天天特价/聚划算活动等,你店铺的好评率需要达到一定的标准才可以参加。

所以很多商家会很奇怪为什么自己参加不了推广活动,可以看看是不是自己店铺的差评较多。

大家要懂得争取推广资源,也要懂得处理中差评。在淘宝竞争这么大的情况下,你不给店铺做推广的影响可想而知,流量又少、排名又低,转化率自然就小。

PS:作为买家的角度,想了解一款产品,很多时候都是去看评论区。看到这么多真实差评,就会直接影响他们的购买意向。

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二、怎么修改差评

根据淘宝店铺的差评规则。是支持修改或删除的,买家可以直接删除评价,也可以修改评价类型和内容,但需要注意的是:只支持修改一次,删除则无法再次评价或修改评价了。

需要注意的是差评可以改的是评价类型和内容。但是客户之前打的分一旦作出就无法修改的了。(也就是宝贝描述、店铺服务、物流服务这三项DSR评分)。

所以还是建议大家在买家评价之前就主动维护好你们的评价评分。

三、处理中差评的技巧

  1. 主动提醒客户

我们后台是可以追踪到客户是否已签收包裹的。当客户签收后,售后要主动在千牛和客户手机短信提醒买家检查商品。还有在使用中用任何问题都可以联系客服处理。这样的举措就能大大避免了客户给中差评的问题。因为一般正常的买家也是普通人,都是希望能好好解决问题,一般都会体谅生意难做,不会随便乱甩个差评的。假如是恶意差评也不用担心,也是可以申述的。

2、联系客户修改评价

当然,还是有很多买家是比较冲动的、比较固执的。一发现产品有问题,或者不满意,也懒得找客服,直接就给差评了。

建议售后可以多点监控后台的评价情况,一旦发现有中差评,立刻跟买家取得联系,请求买家修改评价。不同售后问题都有不同的处理方式。在客户合理的诉求范围内弥补,如果的确是店铺这边的问题,售后一定要做得让客户满意。如可以通过补偿金额、发代金券/优惠券、发红包、补发包裹、赠送礼品等方式去满足顾客。

我们需要提前准备好一套改评价的文案。当买家答应修改差评时,我们及时发他这套文案,并附上改评价的链接给他,方便他们能快速修改评价。很多客户也是没什么耐心的,如果售后处理问题还不紧不慢,大概很多客户都不想操作了。

3、分析差评,给出合理的解决方案

售后也要懂得复盘。分析和对比客户给差评的原因。

一般情况下,正常的买家都不会无端端给差评的(存心找事儿的二货除外),所以当买家给我们差评后,我们一定要去分析原因,到底是我们产品哪里出了问题,服务哪里出了差错。

最妥善的还是上面所说的,客服需要主动去询问买家差评的原因。

不要忽视这些差评问题,把这些客户反馈的问题都做个总结。建议每个售后客服都把自己遇到的问题都提出来,然后就可以根据这些问题,提出自己的看法,选出最合适最合理的解决方案。才可以看看产品和服务应该怎么改进,能减少这样的差评。

PS:以后我也会根据自己过往的经验分享一些处理差评的话术哦。感兴趣的小伙伴可以持续关注和留意我最新的文章!

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四、怎么避免客户给中差评

产品就必须立足质量这个根本问题。服务就关系到客服了。尤其是售后,要主动跟踪服务、定期回访顾客等,这些都是避免差评的手段。

只要你的产品质量过硬、客户服务也好。一般大多数的买家都会有较好的购物体验的,也不会故意找茬留下差评。

总之,不管你开的是新店,还是已经是销量很多的老店铺。都需要维护好好评,避免差评的增加。这期内容能帮助到大家吗?更多精彩内容可以持续关注我。我们下期再见哦!

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