如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

如何通过复盘反哺运营?4步实现大促高效复盘

前言
618大促已经正式落下帷幕,但对于客服团队来说,做好大促的复盘工作才是真正的收尾。

复盘的目的,主要是一步步夯实我们既定的目标,从表现不好的数据中找到原因加以改进,从表现好的数据中总结经验,复制到下次活动,不断地循环优化。

大促结束后企业该如何复盘?
复盘哪些数据?
如何建立有效复盘链路?
客服内部复盘结果如何联动运营团队?
6月23日,晓组织邀请到7年电商经验的阿里百万联盟讲师白浅为大家直播分享《618大促客服复盘反哺运营》。众多商家刚结束618大促,直播分享中学员们积极互动提问。

Q:实际接待了人效接待是怎么算?
A:客服人均接待量200的情况下,当天上线10个人,客服接待人效总量就是2000个接待客户。
这个人均接待量就是我们评估的不影响服务质量,又不闲的情况下的接待量。
Q:咱店铺同时最大接待和旺旺回复率,分别是多少吗?
A:客户服务里实施接待数据来看的话,人均待回复3以内都OK,旺旺回复100%。
Q:公司有要求客服设置多少人挂起吗?
A:不要求。一个人一天的饱和接待量已经预估好了,不允许随意挂起

下面,我们总结出本期直播分享的核心内容,从复盘16字秘诀、反哺运营思路、客户原声分析、如何输出有效复盘四个方面入手,为商家们带来一套高效、实用的复盘攻略,点击“阅读原文”即可查看回放。

#01:复盘16字秘诀
我们后续的所有复盘思路都可以从以下四个方面进行分析:

回顾目标:罗列目标
评估结果:达成与未达成
分析原因:过程还原
总结经验:总结规划

#02:反哺运营思路
1、GMV影响
数据复盘阶段,对比GMV实际达成情况,从人效侧反推运营目标精准度对数据及人力成本的影响。

2、活动节奏影响
质检复盘阶段,对比客服及客户问题占比,从问题点反推活动节奏对服务效率的影响。

3、活动玩法影响
客服买损及中差评复盘阶段,通过问题案例内外因分析反推运营活动规则严谨性。

4、备货与运力影响
物流数据:客户之声-服务报告-综合体验星级-物流体验

赠品缺货:通过与仓库交互及内部系统监控赠品库存

负卖监控:通过负卖SKU物流时效监督,输出负卖日清

疫情监控:汇总疫情原因导致负面ID;汇总解封后配送超时问题;总结兜底方案及客户诉求

#03:客户原声分析

1、退款外呼挽回
通过建立外呼小组,跟进意向退款客户并进行挽留,提高GMV的同时收集客户原声,反哺全渠道。

2、客户问题分析
日常质检同时注意收集已流失询单客户原声,反馈优化活动、产品、物流等全渠道端口。

#04:输出有效复盘

1、如何发现本质问题
“透过现象看本质”,就是在看待问题时,能够抓住这个事件背后的“根本性”运作逻辑,你能够理解它真正的前因后果,而不是被这个事件的表象、无关要素、感性偏见等影响了判断。对于需要复盘的事件,“分析原因”的过程需要具备发现本质的能力,从根源解决问题。

2、如何有效提出建议

对于反哺达成共识
注重将来而非评价过去
注重可行性而非摆观点

写在最后
一个好的复盘,无论是对本身店铺的分析,还是相较竞品竞争力的提升,都可能是让店铺突破瓶颈的重要机会。通过复盘及时调整策略与方向,更好地衔接下一次大促,才能有效实现店铺持续增长。

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