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运营 技能

运营 技能

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运营的核心技能

1.目标导向意识

什么是目标导向意识呢? 一般来讲,所有的工作都可以归类到以下两种属性中去: ● 纯粹的职能支持类工作; ● 目标导向类工作。 前一种创造的价值感很低,但后一种创造的价值感则会越来越高。 但,以我们在三节课的同学们这里看到的现状,可能超过80%的运营同学们在做的工作,其实是前一种,往往目的性不够强,或者根本就没有目的。 我们来举个例子吧!做客服、跟用户互动、陪用户聊天,我相信这是绝大部分运营都做过的事情,也基本上是初级运营常见的工作之一。 但,同样是做客服及跟用户聊天,你会发现,可能也有两种不同的做法: ● 把客服入口放到产品或网站上,然后,有人来找就应一下,按部就班解答一下问题,没人来找就等着耗着,偶尔可能搞个抽奖交个差,嗯,完事了; ● 把“客服”看作整个用户体验链条上的一部分,甚至是整个营销的一个组成部分。在这个逻辑下,你的任务可能是借助客服这里所得到的用户反馈去反推你们产品、服务上的一些潜在问题,又或者是要挖空心思给用户制造一些“超出他们预期的体验”,并想尽办法促使他们愿意帮助你去把更多跟你产品有关的信息分享、传播出去。 因为,这种单纯依靠出卖劳动力和时间来达成的工作,价值感极低,非常容易被替代。且,无论你干半年还是三年,你可能都没什么成长。 那么,成长应该从哪里来? 你可能需要尽一切努力向第二种状态看齐,哪怕你所在的公司和环境极度看不起你正在做的工作。因为,第二种做法会有更强的目标性。 比如说: 假如是在第二种做法的逻辑下,你可能会去关注你一周内接收到的所有客服信息,会去把这些信息做一个分类,然后你可能借由归纳分析发现,上来就问你“你们这是个什么东西,怎么玩”的人特别多,于是你反推出来,我们的产品设计和表达可能有问题,又或者是产品的新用户引导有缺失,需要补上,并迅速把结论反馈给了产品,借此推动了产品的改进完善。 再比如: 为了回答好用户们的问题,你可能会倾尽所能想出一条绝妙且搞笑的回复,让问这个问题的用户们哈哈大笑,甚至愿意把你的回复转发出去,形成传播。甚至,你还会不断去查看,你服务过的用户里有多少人真的转发了朋友圈,据此再去不断改进你的用户互动方式、文案、甚至表情等。 不要以为这是不可能做到的事,你还记得大概四五年前,京东商城上面引发了无数人疯狂围观的那个神一样的客服MM吗?

那么,有了目标感,我们就可以聊下一个其实有些紧密相关的东西了,那就是“效率意识”。

2.效率意识

在效率意识的观念下,你的所有时间及所有在做的工作,可能都是成本。所以,在相同的成本投入下,你如何能让自己的产出变得更大?如何持续去优化自己的投入产出比? 你会发现,作为一个运营,“效率”两个字,会贯穿于你的职业生涯始终,体现在方方面面。 简单一点讲,一个时刻把“效率”两个字挂在脑海中的运营,可能是会不断问自己一些问题,以此来检视和警醒自己的。比如说: 我过去这一周都做了哪些事情?哪些事情是有产出的,哪些事情产出不太够?哪些事情的产出效率尤其高,值得我花更多时间投入?而哪些事情产出不明显,我可能可以完全忽略它? 同样是做推广引流,我在10个渠道都铺开了引流内容,但最后我发现,其中有两三个渠道的转化效率非常高,而有两三个渠道其实没什么反应,那我是不是应该把没什么反应的那几个渠道完全干掉,在效率更高的那几个渠道投入更多的精力和时间? 假如围绕着“效率”或曰“投入产出比”我们把层次聊得再高一点,则比如: 老板跟你说,我们要把网站流量下个月翻3倍,普通人可能会上来拍脑袋直接想,哦,那我们应该多投广告啊,多投点广告流量不就上来了吗? 但,一个脑子里紧绷着“投入产出比”和“效率”意识的运营,可能会把这个事先拆开来分得极细。比如,我们是不是要先弄明白网站当前的流量都是从哪里来的?比如,来源于老用户的流量构成和来源于新用户的流量构成各自是多少?老用户这边,我可能还有多大空间去拉升流量? 而到了新用户这边,他们各自又是从哪些渠道过来的?有没有哪个渠道的访问的转化率尤其高?那么我是不是在这个渠道下去重点加大投入就能带来我想要的结果?

3.在复杂的“不确定”环境下做好运营工作的基本理念。

第一,当你在一个具体项目中面临N多不确定因素的时候,其中往往存在一个最为重要的因素,它可能会成为整件事情可以顺畅发生的核心前提。 且,在互联网的世界里,这个最重要的因素往往就是“一个基于某种假设的产品或服务,能否得到用户真实、自发的认可”。 因为,你吭哧吭哧想了一大堆,觉得自己的点子棒极了,然后带着一堆人把东西做了出来,最后却发现用户其实对你的那个点子完全不感冒,这可能是最伤人的事情了。 第二,在一个特别不确定的事情或假设面前,运营要做的最重要的事情,就是用最低的成本去搭建起来一个真实的用户应用场景,并去验证在这个场景下,用户是否会真的产生你所预期的行为。

4.运营的“做局”与“破局”

优秀运营必备的思维和意识。 很多时候运营在做的事,就像是攒一个“局”。即,设计或假想出来一个最终可以拉动N多人一起参与一起玩一起High的事情,并一步步去让这个事情从假想变得落地。 但凡是局,必然有小有大,有简有繁。

例如,小一点讲,邀请到几个重量级嘉宾搞定一个非常牛的活动,这是在做一个小“局”;而大一点讲,让一个产品和数千万用户之间可以水乳交融和谐并存,也未尝不是在做一个大“局”。 但,无论局大局小,组局成功的关键,总是在于你要能够一一界定清楚,局内各方的价值供给关系,并在其中穿针引线,优先引入某种较为稀缺的价值,从而逐步让各方间的价值供给关系从最初的假想一点点变为确立。 所以,穿针引线的第一步,就是要先能够找到一个点,实现“破局”。 就像前面已经提到过的,任何一个看似复杂的局面,必然都存在着一个核心的要素,只要这个要素得以成立,其后一切,往往顺水推舟顺理成章。

5.让自己拥有对于新鲜事物的高度敏感

追热点,借势。 我自己有一个习惯,但凡我在朋友圈、微信群等地方看到有超过3个人都在提一个我此前从来没听过的概念,我就一定会专门抽出来至少30~50分钟的时间,去把这个我从来没听说过的东西彻头彻尾搞清楚。 你得知道,一个人们存在普遍认知的事物,是往往很可能在将来某个时刻成为你的一个“杠杆点”的,就像我们看到的我那个朋友的推广。所以,为了赢得一个能够将来可以有机会使用它、借助它更好与用户们互动的机会,你就必须先花点时间去充分接触它,了解它。 我曾经在知乎答过一个名为“运营最重要的核心能力是什么”的问题,在那个问题下,我的答案是这样的: 如果只能说一个的话,我觉得无论对于产品还是运营,最重要的核心能力,都是“学习能力”。 互联网实在变化太快,“运营”又实在过于宽泛,你会发现,每一种产品形态、每一种业务类型所需要的运营手段和方式都会是不一样的。同时,运营也是面向用户的,你也会发现,面向每一类用户,比如面向“屌丝”和文青,面向大学生小鲜肉和中年大妈,你的运营策略、运营方式甚至是文案风格也会千差万别,很难找到一个可以普遍通用的运营手段。 所以,真的想成为一个高段位的运营,你必不可少、必须要持续学习,接受和了解新事物,不断贴近和熟悉更多类型的用户。 所以,想要成为一个优秀的、可以很好地连接好产品和用户的运营从业者,你可能需要养成的一个习惯,就是保持对于这种大众热点事件、话题和一些新鲜事物的敏感度。你肯定不需要对每一个热点都疯狂去跟去追,但至少你得做到对于大部分你的用户会密切关注的热点充分熟悉和了解。

6.让自己拥有对于用户的洞察

这就是我想要分享给你的第二个内在杠杆:尽可能把自己变成一个真正的典型用户,让自己大量置身于真实用户的真实体验场景下,这样久而久之,你自然会慢慢拥有一种对于你的用户们的“洞察力”。而这样的洞察力,很多时候也会成为一个优秀运营身上不可替代的核心价值。

7.学会更具有打动力和说服力的表达

人都喜欢表达,所以我们当中的很多人,都特别喜欢在沟通场景中不断去强调自己的观点。但殊不知,很多时候,假如对方对你的观点完全没有任何认知的话,“表达观点”可能是效率最低的方式。

沟通方面再普世不过的两个原则: 假如你需要短时间内获得对方的注意力,那你可能需要先抛出一个可以让对方大吃一惊、瞠目结舌或十分好奇的观点和结论,瞬间击中对方,然后再去逐一论证你的观点是否可以成立。 而,假如你面临着的问题是要说服对方接受一个你的观点,那么你可能更需要先从大量事实和一些细节的刻画出发,通过事实和细节引发出对方的感知、共鸣和认同,再逐步引申出你的结论。

8.4个关键性“运营思维”

(一)流程化思维

一个优秀的运营和一个普通人之间会存在的一个核心差别,就是优秀的运营拿到一个问题后,会先回归到流程,先把整个问题的全流程梳理出来,然后再从流程中去寻找潜在解决方案。而对普通人来说,则更可能会直接拍脑袋给出解决方案。

对于一个优秀的运营来说,拿到某个具体问题后,一定会遵循以下这样3个步骤来思考和解决问题: 1.界定清楚我想要的目标和结果; 2.梳理清楚,这个问题从起始到结束的全流程是怎样的,会经历哪些主要的环节; 3.在每一个环节上,我们可以做一些什么事情,给用户创造一些不同的体验,以有助于我们最终达成期望实现的结果。 包括,假如你做了一个活动效果不佳需要去具体分析它的原因,你应该先把整个用户参与这个活动的流程梳理出来,再从具体每一个环节的数据去看问题到底都出在哪些环节,而不是纯靠拍脑袋式地觉得“这个活动就是烂”。 而,关于“要先有流程,再有解决方案”这一点,其实不止是对运营,对于产品来说,也是一致的。 甚至是,放大到更大的范畴内,比如一家公司的运营,你也需要先梳理清楚大的业务流程和逻辑,然后再从中去看当下每一个环节的现状、问题,并制定相应策略和具体工作,这个道理都是相通的,也是为什么有人会说“在一家公司里,一个优秀的运营,是距离成为COO最近的人”。

(二)精细化思维

讲完了流程,我们可以来聊另外一个紧密相关的思维习惯了:精细化思维。 其实,做运营做久了,你真的会发现,一个优秀的运营,很多时候真的是通过大量的细节和琐碎事务,最后堆砌出来了一个神奇的产出。 也正因为如此,想要成为一个优秀的运营,你需要具备很强的精细化思维和精细化管理能力。 再换成人话讲的话,就是:你必须要能够把自己关注的一个大问题拆解为无数细小的执行细节,并且要能够做到对于所有的这些小细节都拥有掌控力。

(三)杠杆化思维

第三个思维,其实我们在之前已经或多或少提到过了,就是杠杆化思维。 就像我们一再提到的,好的运营,其实是有层次感的,你总是需要先做好做足某一件事,然后再以此为一个核心杠杆点,去撬动更多的事情和成果发生,典型的比如: ● 我先服务好一小群种子用户,给他们制造大量超出他们预期的体验,然后我就有机会借此为杠杆,去撬动他们在此后帮助我进行品牌和产品传播的意愿(还记得小米的米粉吗); ● 我要做一个活动,先集中火力搞定了一个大佬,就可以以此为杠杆点,去撬动更多人的参与意愿; ● 还是做一个活动,如果我能先集中火力把这个活动的参与名额变得很有价值很稀缺,我就可以借此为杠杆,去撬动用户愿意为了参加这个活动而去付出更多成本,比如,去完成几个我所设定的任务。 甚至,这个思路,套用到做人上面,也是一样的——我要是先花大量时间先让自己具备了一项不可替代的核心能力(比如对我来说,这个东西就是写文章),我就可以以此为杠杆,去撬动大量的资源和机会向我靠拢。 所以,一个优秀的运营,脑子里也一定要时刻保持对于这个问题的思考:围绕着我想要达成的结果,当前可能有哪些东西可以成为我的杠杆点?

(四)生态化思维

前面我们也已经说了,好的运营,其实无非就是在不断“做局”和“破局”。 而“做局”这件事,其实很多时候,就是在搭建一个生态。所谓生态,其实就是一个所有角色在其中都可以互为价值、和谐共存、共同驱动其发展和生长的一个大环境,好比,一个几百人的微信群,要是大家在其中都很活跃,彼此也都能给其他人多少提供和创造一些价值,让这个群可以自然良性发展下去,它就已经是一个小生态了。 且,互联网运营与传统运营的一个很大的差异点,就是你会有更大的空间和机会,基于线上去搭建起来一个可良性循环的生态。 而能否成功搭建起来生态,最重要的事情,就是你要能够梳理清楚并理解一个生态间的各种价值关系,或者说,脑子里要先有一些生态的概念和模型。

优秀的运营者应该有的职业素养?

1.对一个运营来说,要是认知和思维意识都还没跟上,直接奔着方法和技巧去,那你很快就可能走火入魔。

2.我自己在我的运营职业生涯中坚守的一些职业价值观,比如说“唯有爱与用户不可辜负”、“最好要在用户面前找到一种‘不卑不亢’的感觉”、“只有你接受了你的产品,才能把它推荐给你的用户”、“要基于‘触动’的逻辑来与用户做朋友,而不是‘推动’的逻辑”

3.我眼中所谓“好的运营”,至少有3~5年以上经验,熟悉内容、用户、活动等各个模块的运营,熟悉各类产品形态,有能力通过各种运营手段的组合拉升一个产品大部分的主要数据,同时还可以做到跟产品间的沟通无障碍,甚至可以出一些简单的产品方案。

4.可以把执行和细节做到极致,可能只是一个运营从业者刚刚迈上了职业生涯的第一级台阶。

5.建议就是:要带着宏观的视角去理解运营,同时更要带着微观和落地的心态去做好运营。 简单讲来,就是既要对于运营有一个宏观的理解和认识——这样你更容易知道自己身处何处和方向该在哪里;又要脚踏实地地能够做好一些具体的工作,比如文案、策划、用户维系等,而不是总是只纠缠于概念,天天计较于我做的到底是用户运营还是产品运营这类无意义的问题。

6.一个优秀的运营,应该可以熟练掌握很多“杠杆点”,以便更好地给用户创造短期价值,借此撬动更多长期价值确立。

7.一个人若想要做好运营,我觉得可能需要: 1.)一些必备的基础素质和思维方式、工作习惯等(如投入产出比意识、流程化&精细化意识、回报后置意识等)。 2.)至少一项可以拿得出手、能直接带来产出的运营硬技能(如文案、内容包装&生产、活动策划、用户互动&维系、数据分析&策略制定等)。

8.其实初级选手和中高级选手们的一个显著差别,往往就是初级选手只会被动做事情,或者是在方向不明的情况下纯靠拍脑袋去行动,但中高级选手们,一定要把事情想清楚,找到目标和更容易有所产出的地方,才会开始投入执行。 而最终,你也会发现,运营工作中的很大一个组成部分就是如何通过不断思考、判断和执行,找到投入产出比较优的路径和方法,来达成你想要的结果。

9.假如你想要成为一个优秀的运营,你一定需要: 1.)爱上“做局”。这里的“局”,不是一个阴谋或陷阱,而是一个可以让N多人一起参与其中并同时收获价值,在N多角色之间实现价值匹配的氛围和状态。典型的,好比一场活动。 2.)在任何一个局面前,你一定要先能够找到它的“破局点”,并倾尽全力,通过一系列穿针引线式的动作(它们往往都必须落实到细节)使之成立和实现。 且,这个意识,可能不止适用于运营工作,更会适用于你自己的方方面面。比如找工作追女票,比如想跟某家公司建立合作关系,再比如只是单纯地想运营好一个微信群,所有这些事情中,你都是可以找到一个“破局点”的。

始发于简书:勇敢的_心_

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