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知识分享—运营小白进阶之路

        前几日在某宝上买了件裤子,满怀欣喜收到快递,打开的一瞬间失望极了,裤子很薄很皱裤型不好,修长的双腿穿出了大妈的既视感,我很生气,找客服理论。下面是我们的聊天记录。

知识分享—运营小白进阶之路

客服是这样回我的,一看她都没有学过运营课,一点都不了解我的小心思,我无非有两个假设,第一争取退款,前提是卖家承担运费(当然只是我一厢情愿,成功几率为3%),第二可以不退款,但是最起码返几块钱的损失费呀(主要是裤子质量太差了,性价比太低,我没有为我的小气狡辩啊)。然而客服两个笑脸就把我打发了,没有道歉、没有损失费、甚至连个稍微温暖的表情都没有,她不知道解决顾客售后问题,不知道稍微安慰一下我,不知道与已有顾客建立好关系,这样怎么指望客户回购,指望已有的顾客把商品推荐给别人呢?最后我只能选择差评和追加差评(原谅有点邪恶的我无力挣扎),差评浏览量到目前是985次,差评后卖家还是无动于衷,我彻底给跪了。

问题来了,上个栗子中,客服的做法到底有什么不妥?看似小小的失误会造成怎样的后果(严肃脸)?她这样对待顾客以后能升为店铺店长吗?这几个问题就引出了今天要分享的内容:如何理解运营 以及 运营人的职业发展。

 


一、如何理解运营

如题所示,这是一道发散思维的题目,答案因角度、情景、经验、能力等等不同有显著差异,任何概念都没有完美的定义,只能围绕它的各个方面进行解释。下图是我根据课上所学整理而来,各方面还需要不断的迭代。

知识分享—运营小白进阶之路

(一)运营出现的原因

万事万物存在即为合理(说人话),互联网产品的出现,使得人们可以足不出户就可以买到自己心仪的商品,互联网产品价值分为功能、体验和用户参与价值。就像前面栗子中,裤子具有满足顾客穿衣需要的功能,体验分为好与差,这两方面和传统产品差不多,最大的区别就是第三方面,用户参与价值,传统产品交易完毕后,质量好可能会有回头客并且可能会口耳相传,所谓“酒香不怕巷子深”。但是互联网时代,顾客对于产品的评价传播更快,用户的参与会极大影响产品的销售,因此需要运营帮助产品与用户之间建立和维系关系。相似功能的互联网产品非常多,这就需要前期的宣传而不是传统的被人发觉。

(二)运营需要做什么

运营的工作没有统一的标准。

首先,根据公司成长划分,初创期运营人数少,只要是围绕产品有关的一切工作都会涉及;成长期运营岗位开始细分,如产品维护、用户维系和推广就会细分;成熟期按照产品、用户类型,板块更加细分,分为活动运营、内容运营、用户运营和渠道推广等。

其次,根据不同公司的业务划分,比如电商很多的运营干的工作就相当于客服,还有一些做线下推广活动的,有些网站或者微博、微信上公众号的运营工作内容是发文章或者话题审核等。

最后,运营工作基本都是包含四个方面,找到目标用户,拉来用户,让用户持续用产品,在用户不用产品之后保持联系。

总之,运营需要做的工作很杂,看似杂乱,但是所做的工作都是有目的,在正确的时间做正确的事。

(三)运营的目标

运营的核心目标就是让产品能够更好、更长久地满足客户需求。通俗讲就是通过一切手段让产品能够“卖”出去并且树立良好的口碑。

 


二、运营人的职业发展

不想当将军的士兵不是好士兵,那么让我们来看一下一个运营小白向运营大佬的进阶之路吧。下图内容来源是三节课上讲的,课上还有关于运营人所需能力的总结,网上都有相关内容,我在这就不赘述了。

知识分享—运营小白进阶之路

后记:我作为一个运营小白,不知道的东西太多,需要持续的学习,但是正如我的一位老师说的,知道的越多不知道的也就越多,他的意思是就一个领域、一个点不断地往下钻,研究透。运营包括很多方面,希望我们找到适合自己的一方面,做精做透,在公司无可替代。

始发于简书:起_张大眼

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