DMA“2016年消费者参与报告”显示，消费者对金融服务有清晰的想法：
平均来看，76%的消费者正在使用网上银行，与其他网络服务不同，55到64岁消费者最愿意使用网上银行（87%），甚至超过千禧一代（75%）；
而去银行分支机构（46%）和使用ATM机（45%）的消费者比例远低于网上银行；
DMA还调查了消费者不愿意换银行的原因，54%的消费者表示现有银行账户“没有任何问题”，而且老年人更愿意这么表示；
39%的受访者因为银行能提供“优质服务”所以不愿意换银行，而这对老年消费者也更重要；
36%的消费者出于“便利”原因继续使用当前的银行账户，尤其是没有家庭的人；
虽然消费者不愿意换银行，但是他们希望网上银行能提供更多的功能，例如，71%的消费者希望参与会员活动以获得奖励，51%的消费者希望获得交易支付折扣，49%的消费者希望获得账单等电子邮件提醒，47%的用户希望使用银行应用来管理账户，45%的消费者希望获得个性化的账户或金融产品推荐；
而且，消费者对新服务也非常感兴趣，例如通过聊天应用获得账单提醒、比较哪个账户的利息更好、虚拟助手、面部识别等。
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