产品的作用及实现过程大致如此，但一个用户需求上线后，常常有三类问题让人头疼：

• 上线后的需求，用户没用起来

• 用起来的需求，用户不愿付费

• 付过费的需求，用户不愿续费

说是这么说，大家都赞同和理解，但是

• 人的贪嗔痴藏在自己的心中，谁会反馈给PM？
• 不同角色的反馈信息，如何辨别真伪和粗精呢？
• 有限的信息，又怎么能透视到用户的贪嗔痴呢？
• 人们之间的悲欢并不相通，怎么把握用户感受？

• 用户自己
• 与用户有关系的人
• 与用户没有直接关系的、自然环境内的人或事物

• 求安心。近些天各种不顺，祈求事事顺心。
• 求姻缘。保佑我告别母胎单身找到女朋友。
• 求生财。开了个新公司，求今后多赚钱，看一个开业吉日。
• 求指引。开餐馆、搞直播、买保险，哪个更赚钱？好难选啊，我摇个签。
• 求预知未来。孩子五年前被人贩子拐走了，他现在还活着吗？过的怎么样？我还应该去哪里找他呀？
• 求改变现状。家附近要建个奥运体育馆，求我们家也能拆迁。

• 情绪是什么？内心的造作。
• 问题是什么？现状与预期的差距。
• 方案是什么？人的本能是遇到问题会搜索认知范围内的事物组合输出成解决方案。

（1）知道问题，没方案，寻找方案

（2）知道问题，有方案，不知道方案对不对

（3）知道问题，有方案，不知道方案如何实施

（4）知道问题，有方案，但方案行不通，咋办

（5）知道问题，多种方案，不知道选择哪个最好

（6）知道现状不是想要的，说不清预期，没方案

（7）知道预期就是想要的，不清楚现状，没方案

PM在面对这七种类型的反馈信息时，要注意四点：

• 反馈角色：从我、他、自然的关系上换位思考。

• 情绪用词：统计占比，用于评估需求强烈程度。

• 问题描述：拆分为现状、预期，对比差距。

• 方案描述：仅做参考。

• 心理学：情感、情绪、动机、目标
• 马斯洛需求层次理论：生理、安全、归属、尊重、自我实现
• 天主教之七宗罪：淫欲、贪食、贪婪、懒惰、暴怒、妒忌、傲慢
• 佛教之“五蕴”模型：贪、嗔、痴…

（1）以数据埋点与漏斗模型诊断产品路径

• 确定上线目的
• 拆分可观测的指标
• 在路径关键节点上数据埋点
• 制定数据回收策略，漏斗分析

举个例子：

一个关于兴趣圈子内打卡的小程序产品，其用户几乎均自来水，为实现用户增长拉升20%，决定为核心用户推荐其喜欢的圈子，但是加入推荐的圈子时需要拉一位新用户注册，才能成功加入。粗略的方案如下：

a、确定上线目的：以“老带新，拉新入圈”的方式将用户增长拉升20%，保证产品流程通畅；

b、拆分可观测的指标：用户A进入推荐的圈子的比例、用户A浏览被推荐圈子的时长及跳出率、用户A分享被推荐圈子的比例、用户B打开圈子的比例、用户B是新用户的比例、新用户B注册成功的比例；

c、在路径关键节点上数据埋点

d、制定数据回收策略，漏斗分析：比如某个页面到下个页面的转化率低，跳出率高时，那就可以针对这个页面进行针对性分析及优化了。

也可按时间日、周、月；可按平均数；可按活跃度；可按留存比进行数据回收，分析出结果，进行优化迭代。

• 对比推荐情况和实际用户行为，得到四类结果
• 用召回率、准确率、精准率评估，数值越大越好

准确率(Accuracy)：ACC=(TP+TN)/(TP+TN+FP+FN)

即（策略推荐圈子中真正正确的判断）/（策略所有涉及到的推荐）

精确率(Precision)：P=TP /（TP+FP）

即（策略实际推荐精准的圈子）/（推荐给用户的圈子）

基本上仅用召回率（R）和准确率（ACC）就可以评估策略的好坏，并进行优化调整了。

• 烤鸭就吃全聚德
• 果冻就是喜之郎
• 要租车，找神州
• 装修就上土巴兔
• 中国两大酱香白酒之一·郎酒

• 今年过节不收礼，收礼只收脑白金

常见的同类产品在用户心中的认知也类似：

• OPPO手机是拍照最好的手机
• 小米手机是性价比最好的手机
• 时尚人士手机用苹果
• 商务人士手机用华为

好的品牌能固化你的产品在用户心中的认知。

让用户看到颜色、听到声音、闻到香气、尝到味道、摸到触感、遇到事情时，第一时间就想到的一个词汇，而且这个词汇仅仅代表了你。

那么，成功的品牌有哪些特征呢？

• 一个独特的名字，一个体现差异化的词汇、语句
• 具有色、声、香、味、触，还要有关联的寓意
• 代表的品类要少、产品要精、服务要聚焦明确
• 不代表公司，品牌就是品牌，两者并不一样
• 公关生的，广告养的，质量和信任度维护的

• 资产销售：实物产品所有权的出售。如买一了个音响；
• 使用费：对某种具体服务的使用费。如拔了一次火罐，缴纳水费、电费、电话费；
• 会员费：对某种服务持续的使用权限收费。如买了一个优酷视频会员；
• 租赁费：对某一特定资源在某一个时期专门供给某人使用并收取一定的费用。如租了一台云服务器；
• 许可使用费：向某相关方授权某种受保护知识产权的使用权，并向其收取费用。如买了一本金庸的武侠小说的拍片版权；
• 佣金：向双方或多方提供中介服务所收取的费用。如房屋中介服务，美团向商家的抽佣；
• 广告费：为某种产品、服务或品牌做广告所收取的费用。如百度推广、阿里妈妈、腾讯广点通等。

求佛许愿的人想要更多更好，寺庙除了给你弘扬为善的佛法、渡你苦难的心境之外，也提供祈福挂牌、敲钟、请开光法器、做法事等标价的服务。哪些收费？哪些不收费？自有一杆秤去衡量。

用户想在自身角度通过产品获得最大价值，产品要实现服务用户、宣传品牌还有盈利的目标。这之间就有了天然的冲突，用户想要更多，企业也想要更多。哪些要做？哪些不做？哪些收费？哪些不收费？自有一套方法去衡量。

最近电视剧《巡回检查组》很火，在优酷视频上追剧很痛苦，普通用户只能跟着电视台播放节奏一起看，付费VIP会员能额外多看两集，但在周末VIP只能看一集，元旦节假日为了等一下电视台的播放节奏也不让提前看。

那真实的用户需求是什么呢？优酷能将全部的电视剧免费开放，而且丝毫没有广告。

那企业的产品目标是什么呢？版权费要付钱，企业要交税，公司一帮人要养，宣发投放、论坛运营等等都要花钱，不收费行吗？我们也要赚钱盈利、生存。

那么怎么才能解决这样的冲突？

产品路线图是战略规划的结果，它通常包括以下要点：

• 产品愿景：为谁服务，达到什么样子
• 产品战略：要实现什么样的目标
• 产品目标：具体的、可衡量、可实现
• 关键项目：产品的实际部分，可以是某一功能
• 时间范围：完成特定目标的时间段
• 状态标记：用于跟踪工作进度

~

3、亘古要有-拥抱变化的心态

用户需求在根据外境的变化而变化，产品也像一棵树一样在不断地生长。

产品的最佳解决方案，及产品需求都会受到多个因素的影响，不是恒定不变的。要持续收集这些因素的变化，并根据变化随时调整解决方案，保持动态平衡。

变化有小有大，小则几天几周，中则个把月，大则几年。小的变化及动态平衡，就是日常工作中的迭代优化；大的变化呢？

看看：微信从“附近的人”到“附近的直播和人”的变化

2011年8月，微信App2.5版本上线了“查看附近的人”的陌生人交友功能，用户达1500万，年底时达到5000万。

2020年12月，微信App7.0上线了“附近的直播和人”的功能。

前后9年间，不变的是人的潜意识与内心的造作，想扩大自己的生活边界，想展示自己的魅力，想获得更多的认同，想生存卖货，想求偶繁衍，想获得更多的更多。不变的是那贪嗔痴…

变化的是人所处的外境、人根据外境的感受及对想象后的思维。App所呈现的外境在技术的帮助下，更加接近现实的场景或幻想的场景。

• 最早：图片+文字+打招呼；只有静态的视觉，期待的互动；

• 后来：短视频+评论；短暂持续的视觉、听觉，滞后的互动；

• 现在：直播+评论+打赏；长时间持续的视觉、听觉，实时的互动；

• 额外：卖货；透过屏幕面对面的导购介绍。

要动态平衡的是用户需求与产品需求之间的冲突。

在用户角度，“附近的人”刚刚上线后男性乐于制造艳遇；腾讯曾想会对女性造成干扰，没想到女性以打招呼多满意，因为可以证明自己所展示的魅力；随着功能的使用，很多人进入疲倦心理，再加上微商广告、灰产打扰等情况，“附近的人”功能逐渐被人慢慢隐藏和遗忘。但当短视频时代来临，直播接踵而至，微信里也具备了这些功能，人们又在微信里对附近的人和事兴趣勃然而至。

在腾讯视角，从2013年上线微视，到2018年推出十余款短视频产品，再到2020年上线视频号、直播，一直抢着去满足用户的需求，可《2020中国移动互联网秋季大报告》数据显示，相比上年同期，腾讯系APP用户使用时长下降4.1%。怎么增加收益呢？

视频号、直播与小程序打通，让主播在直播中通过小程序带货，以及在视频号动态增加直播预约，支持用户通过视频号内容进入及预约直播间。简单来看，从直播功能，到生态连通，再到商业变现做了全方位升级。

拥抱变化，掌握变化的规律模型，便能更好地为用户服务，为企业服务。

~~本篇完~~

原文始发于微信公众号（七牛）