傅志华：互联网思维UFO模型

互联网思维是在互联网和移动互联网不断发展的背景下，对用户、产品、营销和商业模式重新审视的思考方式。2013年11月，央视新闻联播发布了专题报道：互联网思维带来了什么，让“互联网思维”这个词汇开始走红。你不一定要做互联网，但时代要求你的思维方式要逐渐像互联网的方式去想问题，否则淘汰你的不是互联网企业，而是你不具备互联网思维。

为什么最近所谓的互联网思维火起来了？互联网思维火起来的核心原因是互联网的发展以及互联网和传统行业的融合。一方面，中国网民数稳居全球第一，中国网民在中国人口中的渗透率已经接近50%，互联网的地位不言而喻。另一方面，早在2012年，腾讯的高管就提出，未来互联网的趋势是与传统行业融合，目前餐饮、房产、汽车、医疗等多个行业正在逐步的与互联网融合。

什么是互联网思维？做微博、微信等社会化营销就是互联网思维吗？做电子商务就是互联网思维吗？雕爷牛腩、黄太吉、五道口IT男打造的“西少爷”肉夹馍等是互联网思维吗？许多的企业借着互联网思维来炒作，他们往往只强调某一方面如产品品质或者用户体验，实际上并不是完整的互联网思维。互联网思维是一套完整的思维体系，包括以下三大方面，而这三大方面相互作用，形成一个完整的体系，我们称之为互联网思维UFO模型。

互联网思维UFO模型包含三方面，下文将详细介绍：

U代表User experience，即极致用户体验。实现极致用户体验需要三个原则，简称sim原则，方便记忆可以记为sim卡原则，要把这张sim卡插到用户体验中。 Sim即simple（简单）、iteration（快速迭代）和micro-innovation（微创新）。

F代表Freemium，指的是用免费服务吸引用户，通过增值服务或广告实现收入；

O代表operation，指Product Operation，即进行持续的产品精细化运营。

互联网思维1：Freemium，免费商业模式，互联网思维的关键起点。

Freemium是Free（免费）和premium（费用）合并而成，即先免费服务吸引用户，然后通过增值服务收费或者广告投放，实现收入。Freemium这种商业模式，我们也可以称之为“大盘经济模式”，即构建一个非常庞大的免费用户群大盘，然后通过增值服务或广告模式来赚钱。往往很多人在讨论互联网思维的时候，不包含这个关键方面，这是非常不应该的。成功的互联网企业如腾讯和360淋漓尽致的发挥这种模式。

腾讯公司的最早的大盘是QQ，现在则是QQ和微信。用户通过QQ聊天是免费的，但是要获取更多的QQ特权如建立更多的大群，则是要每月付费成为QQ会员。在QQ的基础上，腾讯建立了QQ空间，要把QQ空间装扮的更好看，则是每月要为黄钻付费；广告要在QQ空间投放广告，则需要付相应的广告费；在QQ的基础上，腾讯搭建了腾讯游戏平台，而游戏收入则为腾讯公司贡献了七成左右的收入（2014年第三季度为113.24亿元）。

360公司通过杀毒免费的方法，快速的切入并成为安全软件第一的互联网公司。360公司的大盘则是安全卫士，即通过免费为用户提供安全服务，构建了庞大的用户群体，并在此基础上，搭建了360浏览器、360导航、好搜搜索引擎、手机助手等互联网应用，同时也构建了自己的游戏平台，并通过广告和增值服务盈利。财报显示，2014年第三季度360在线广告营收为2.019亿美元，互联网增值服务营收（主要来自于游戏平台业务）为1.728亿美元。

小米公司的商业模式也属于互联网思维，只是雷军强调的比较少。小米公司的大盘是什么？是手机。那么手机免费了吗？没有。但对于硬件厂商来说，硬件零利润或者接近零利润叫其实就是免费，或者更时尚的说法叫利润超薄。所以，当年小米以这种 利润超薄 的心态来进入手机市场，并且手机品质也不错的情况下，其效果不言而喻。小米还可以通过哪些方面赚钱？小米每台手机都预装MIUI操作系统，控制了小米手机的应用入口，为自己更好的搭建应用生态来赚钱；小米配件也是利润较高的方向；小米也搭建了游戏平台，通过游戏来赚钱。

在免费商业模式这个角度看，很多挂着互联网思维名义的餐厅或者食品，他们的商品卖的也不便宜，基本不符合免费商业模式或者利润超薄的模式，也就在所谓的客户体验上做一些文章。但从这个角度来看，还不属于互联网思维。

互联网思维2：User experience，极致用户体验。

注意，我们这里面说的是用户体验，而不是客户体验。正如360公司创始人周鸿祎先生说的，客户和用户虽然一字之差，但二者的意义却有很大的差别。客户是传统营销学和传统经济里面的概念。顾客是指除了自己以外的所有人，包括任何一个需要我们产品或服务的消费者甚至公司同事。传统的营销中，只要我们把产品或服务卖出去即可达到目的。但是，在互联网思维里面，用户是使用你产品或服务的人，我们把产品或服务卖给他或者送给他（免费），用户才刚开始跟我们打交道，我们需要通过产品或服务，每天让用户感知我们的存在和价值。以手机为例，如果你把手机卖给一个人，就不跟他“联系”了，这个人就是客户。但你通过某种方式每天跟他“联系”，如你在手机上提供软件服务，让这个人跟你发生“联系”，他就是你的用户。用户的概念才是互联网思维的范畴。

当然跟用户“联系”还不够，你还要跟他给他提供极致的用户体验。什么叫极致用户体验？我们认为提供超越预期的产品或者服务才叫用户体验。比如在杀毒软件还在收费的年代，周鸿祎先生提供的杀毒软件收费的做的还好，而且还免费，这就是超越预期。或者像微信这种服务，运营商还在做语音收费的时候，微信提供了免费的通话功能，而且效果也不错，这就是超越预期。当然，如果你要超越客户预期，你先必须先满足用户需求，解决用户的痛点，而且是以非常简单的体验来解决用户的痛点，在此基础上在提供超越预期的服务或者功能点。我再举一个例子，比如说洗衣机，曾经有新闻报道过小孩死在洗衣机里面，不管这个死因究竟是什么，作为家长肯定很担心小孩也会犯同样的问题。所以，如果洗衣机厂商不仅仅提供洗的干净的洗衣机，如果还增加儿童保护的功能，如做一个密码锁把洗衣机盖锁住等，这样就有可能超越预期。

如何做极致用户体验，这里面有一个很重要的 SIM原则：

S指Simple（简单），少即是多的“极少主义”；不不仅仅是产品设计，平面设计、建筑设计、装潢设计等也在提倡“极少主义”。我们在提供产品或者服务的时候，用户界面越简洁，用户操作也简单，可以最大程度的减少用户去分心。很多交互体验方面的书籍会详细阐述这方面更详细的内容，在此就不赘述。总之，产品或服务和用户的交互过程中，一定是要遵循少即是多的“极少主义”理念，把过去使人感觉麻烦操作步骤变成极简，做到操作便利，帮用户解决问题，避免用户做“艰难”的选择，用户往往最怕选择，所以我们要做到“Don’t make me think（不需要我思考）”。

I指iteration（迭代），即小步快跑，快速迭代。小步快跑，快速迭模式是“灰度上线（指拿一小部分用户来线上测试）—反馈—产品修改—修改—正式上线—修改—灰度上线—修改—正式上线—修改……”这样反复更新迭代的过程，是典型的互联网思维。好产品是需要每月迭代几次，甚至可以做到每周迭代一次，因为绝代多数产品都不可能一步到位，只有“小步快跑，快速迭代”的快速改进方式，对细小局部创新永不满足的心态，才有可能把产品和服务打磨成精品。而目前很多高喊互联网思维的传统企业，在这方面做的远远不够。像腾讯或360这种产品导向的公司，很多日活跃用户过亿的产品都可以做的半个月迭代一次小版本，一个月做一次大的版本升级。

M指micro-innovation（微创新）。 创新有两类：微创新和颠覆式创新。 后者更多是发明和创造。而微创新更多的是讲从小处着眼，通过快速的、持续的改进用户体验，所以微创新最重要的是用户体验上的创新。腾讯和360的成功，更多做的是微创新，尤其是用户体验上的创新。QQ本身就有很多微创新，比如QQ文件传输速度比MSN快；360安全卫士从查杀流氓软件开始，也是一直在做微创新工作，查杀流氓软件就是微创新。360开始给用户电脑体检也是是微创新。微创新最重要的是换位思考，从用户角度出发，产品经理需要拥有极强的小白用户的还原能力，即像小白用户一样去思考，从小处着眼，贴近用户需求心理。有很多产品经理总把自己的需求当成用户的需求，这是微创新最大的忌讳。

互联网思维3：Operation，精细化产品运营。

近几年总是会出现一个怪象：满世界强调互联网产品设计，而很少人谈论互联网产品运营。互联网产品设计出来并正式上线并不代表产品的工作就结束了，设计再好的产品也不会自增长，因为好产品是运营出来的，互联网产品需要不断运营、持续打磨。互联网公司产品工作一般分为产品设计和产品运营两类团队，而两类团队都非常重要。产品运营是指为了扩大用户群、提高用户活跃度、寻找合适商业模式并增加收入所采取的运营手段。互联网运营常见的手段有：特权体系/VIP、积分/等级、虚拟货币、虚拟礼券、促销活动、渠道运营、定价系统和策略奖励系统和品牌广告。

成功的互联网运营要做到精细化运营。而成功的精细化运营需要大数据支撑。这是互联网产品运营区别于传统的产品运营最大的特点；另一个特点是所有的运营手段都可以进行线上小范围的测试，并通过数据验证取最优运营手段。所以互联网产品运营人员需要非常好的数据意识，至少要知道如何和数据分析和数据挖掘人员合作来实现运营手段最优化。比如，某个增值服务的定价，我们可以通过线上做各个价格段的小范围测试，再通过数据分析结合定价模型来确定最优定价；对于促销活动，活动的广告创意可以通过线上小范围的abtest的方法来寻找最佳创意；对于推广渠道，可以通过评估不同渠道来使用产品的用户活跃度、流失率、留存率等指标来衡量渠道效果；对于服务或内容推荐，可以通过推荐算法实现精准推荐。好的互联网产品需要精细化的运营，而精细化运营需要大数据驱动。这也是互联网思维的很重要一方面，而这方面往往被忽视，尤其是传统企业。

总之，互联网思维包含了三大要素（User experience、Freemium和Operation），而这三大要素相互作用，形成一个完整的体系，简称互联网UFO模型，的仅仅强调或者实施其中一方面都是不够的。互联网思维模型是我们在考察一个企业是否有互联网思维的基础，同时也是在互联网时代的大背景下，传统行业拥抱互联网很重要的思考方式。

文：傅志华

关于作者：傅志华先生曾为腾讯社交网络事业群数据中心总监以及腾讯公司数据协会会长。在腾讯前，曾任DCCI互联网数据中心副总裁。傅志华先生先就职于某美国上市互联网公司大中心，同时任中国信息协会大数据分会理事和中国互联网协会数据分析研究组专家。

如果对大数据在电信、金融和互联网的应用感兴趣，欢迎关注与作者同名的微信公众号“傅志华 ”。

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