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市场营销过关,但别让你的售后拖后腿

2019年第三季度,全国消协组织受理商品类投诉103,219件,其中家用电子电器类共31,395件,占商品投诉总量的30.42%,位居商品类投诉第一。根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉69,827件,占总问题的29.57%。从某种程度来说,家电行业在售后方面值得厂商和渠道商重点关注。对于家电行业而言,建立行业服务商诚信体系,以求得到市场和用户的认同将变得尤显重要。

市场营销过关,但别让你的售后拖后腿
从行业发展上看,正是以上问题驱动家电后服务从传统服务延伸到互联网平台服务,进而向智能交互服务时代演变,同时带动整体家电消费环境从原有的产品消费时代走向服务消费时代。而之所以发生这种变化,归纳为服务理念的转变。让服务创造价值、带来利润,企业必须重新认识服务的价值,从服务经济的高度来看问题。重新给服务部门定位,把服务部门当作企业的利润中心,而不是为销售产品服务的成本中心;把服务部门从辅助部门提升到业务部门;把服务部门人员的级别提高到销售部门人员一样,甚至更高。而与之相配合的市场营销工作重点就会转移到服务和体验上。

如今,不少品牌商正加强渠道布局,不断下沉市场。一方面,这有利于进一步拓宽市场维度,另一方面,也能更好的服务客户及用户。售后网点和服务体系的打造是摆在厂商面前的重要问题。不管是与第三方服务公司合作,还是自建网络体系,都是件需要投入巨大财力精力的工作。

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