隔离期，很多企业的生意都清淡了不少
这是不是意味着可以乘机放松下，
并不是的
这其实是个很好的契机，
有时间好好的做下客户诊断
看下从客户视角，企业还有地方需要改善
待到春暖花开之际
更好的扬帆起航
客户体验诊断价值
那么客户体验诊断有什么价值呢?
1、及时纠错
2、挖掘机会点
3、调整竞争策略
客户体验诊断三步曲
01、指标量化分析
投诉率的统计有2张重要的表格
投诉明细登记表：
注：对于问题的分类越细化，越有利于后期找到根本问题核心
投诉率统计表：
注：对于明细表统计分析，可以统计各类问题的比例及变化趋势。
词频分析较为简单粗暴，主要是用来分析用户主要关注方向点，分析步骤：
将统计期内的评价数据，统计导出到词频分析软件中，再导出，就可以得出出现相同词语的词语和其出现次数，如下图：
①收集评价内容
②词频分析
③生成词云图：
②康乃馨是客户最关注的品种
③花品新鲜是客户最在意的点
④……
③将下载下来的评价与关键词库交叉分析，得到负面评价归类表，计算各类问题的负面评价率
同理，好评内容也可如此操作，可得出客户评价中对企业的各版块服务的表扬率。
详细的分析方法之前有讲过：
02、SWOT分析汇总
03、问题定位及改善
①不同地区的发货快递、发货时长、差评率，并做交叉分析和行业对比
分析结论：
华南地区，尤其是广东省，作为其核心收货省份，物流差评率远高于其他地区，可在快递时效上广东省没有明显优势，行业其他的商家，他们在广东省的快递时效要快很多。
②针对华南地区时效慢的问题，拆解订单从在仓库出库，到快递揽收，派送，签收各环节点的时效
发现问题：
第一华南地区的发货仓库包裹从出库到快递揽收需要7个小时，而其他仓库只需要4个小时；
第二，快递到达派送网点后，当日派送签收率广东省只有60%，而其他地区最高做到了90%。
③深入研究华南仓的操作流程，对广东省当地的派件网点核查调研
问题症结：
①班车时间对接问题，华南仓每天下午6点快递班车过来取件，到达当地的分拣点是晚上8点，而分拣点发到广东的车次是晚上7点，下一个班次要到晚上12点，就这样，不得不再等待4小时。
②广东省所用的快递在广东地区的网点大部分并不是自营，而是个体户承包，他们缺乏组织性，效率低，导致派件不及时。
通过以下三步计划，1个月后A企业的物流时效上升明显，尤其是华南地区，环比上升了30%，物流差评率下降了50%。
作者：瑶光，【微信号：suphie0524，微信公众号：回了CRM】。某互联网自媒体联合创始人，曾在零食top3品牌负责用户体验管理。
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