最近一段因为有店铺长期没打理导致被人疯狂恶意下单，一直在各个环节进行申诉，搞的心力憔悴。想了一下，我们作为运营内容的前言阵地，有必要把这个问题的逻辑写出来，一方面是为了做淘宝运营的人能够避坑，另一方面就是在发生问题后用什么方式是规避，再者就是看能否引起淘宝官方的注意，修改一些对应的规则。
首先我们要知道，为什么有怎样的订单，完全是利益导向，而被使用最多的一般分为（延迟发货赔付、缺货赔付、运费险赔付、仅退款薅羊毛四种）下面我们先科普下规则。
②卖家发货合约设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。
卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。
符合以下情形的视为缺货：
（一）订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；
（二）卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。
虚假发货：须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。
卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：
（一）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；
（二）物流信息与实际收货地址不符；
（三）其他异常情形。
备注：天猫最高赔偿500元
1、卖家版运费险：目前仅针对加入消费者保障服务并交保证金的淘宝卖家和天猫卖家（机票、酒店、直充等虚拟类卖家除外），可以为自己店铺的所有商品投保淘宝退货运费险，当店铺商品发生退货后，保险公司会对买家退货产生的单程运费进行理赔。卖家加入成功后在商品详情页面会有运费险标志。
2、买家版运费险：运费险是针对淘宝购物用户的一种运费补偿。买家在购买商品时，主动购买的退货运费险，当该商品发生退货后，可向保险公司进行理赔。
3、平台赠送的权益版退货运费险、运费险卡。
温馨提示：某些商品类目如虚拟商品、大件家具、内裤等不支持运费险服务，具体以页面提示为准。
注：运费险是一种补偿性质的保险，在您发生退货的时候弥补一定的损失，理赔金额是系统根据买卖双方之间的地址距离来计算的，不是全额理赔。
目前有部分地区部分人专门成立工作室来做这个事情，据说在多个平台，用多个账号批量下单。甚至有租借仓库来做收发货，最多日入上万。
收益：运费险赔付金额（8-12元）-实际快递费（2元左右）=一单有6-10元利润。
原因在于当前互联网流量价值越发高昂，获客成本居高不下，电商平台为了市场占比，就用这样的方式挽留用户。基本上只要用户随便说点什么问题，都无需提供任何凭证，就可以仅退款成功。
而且就算商家对仅退款订单进行申诉，基本也没有作用。任何一个电商人，应该都有收到过仅退款的订单。而且有过多次申诉无效的经历吧！
缺货或虚假发货可以赔5-500元；
运费险金额不等，可以有8元左右收益；
仅退款可以获得商品。
搞清楚赔付逻辑后，就到下一步。为什么会有大量恶意下单。首先要知道的几个关键点。
延迟发货和缺货赔付在网赚圈内被称为“死淘赔付”项目
车头利用采集软件，去采集一些死店。然后下单这些店铺的商品。因为无人管理，肯定不会发货（即便发货了也可以申请退款）。超过48小时不发货就去投诉店铺，某宝会扣除10%的保证金赔付给买家。这就是这个项目的利润！
抓到目标店铺后，就会把店铺信息放到他们的数据库里面。能够看到这个数据库的人就开始进行下单。
甚至还有上下游的生意，比如卖软件、卖找到的链接。
而运费险就是单纯的薅羊毛，当然，这个行为是违法的。
当然，这种情况想要查证也比较困难，除非大批量的情况，否则是很难区分是否为真实购物。更何况很多人只是做少量赔付。
这也是传言女装类目退货率从10年前的15%左右到现在是80%左右原因之一。
至于仅退款，那就更不用说了，用户会在收到货后用质量问题、描述不符等原因来申请仅退款。而当前平台为了用户，基本也不做验证，会给用户直接操作仅退款。甚至还会要求商家证清白。更有小二为了快速处理，还会修改订单状态，如下图：在用户仅退款后修改货物状态为已寄回。
根据实际情况，我们总结出一些恶意订单的特征，仅供参考：
特征一：等级信誉较低的账号频繁下单，而且不管产品是否有运费。一般会有下多单以及一单大金额的情况。（对应延迟赔付和缺货赔付）
特征二：收件地址不详细，基本是到区后面乱写一个小区名，电话乱写或者收件地址和手机号码归属地不一致（如果没有用隐私号码的话）。
补充：如果是同批次下单的，正常地址建议也核实一下。
ps：上面这个地址在营商保中投诉不通过，我是没想到的。
特征三：通过支付宝看头像，如果是工作室批量下单的话，头像基本不是正常人使用的那种。如下图所示。
已经被系统赔付的是没有办法要回来的。如果有和支付宝绑定，自动补齐保证金的，可以试试联系官方看看，但是不一定有用。
所有简言之，只要支付宝有钱，那么就会被一直划扣补齐保证金，直到支付宝也没钱。
薅运费险一般很难看出来，目前的情况下，想要避免只能关闭运费险。因为如果店铺退款的比例提高后，每笔订单需要支付的运费险就会水涨船高。甚至有可能比发货成本都要高。
是否关闭请自行衡量，关闭运费险可能减少的订单和开通运费险需要额外支出的成本。
至于仅退款，就更难避免了，尤其是在多多的引导下更是如此，而且现在还有一些商家也加入到仅退款里面，只要有人在店铺仅退款一单，就会去其他人店铺里面互相伤害一下，从而完美实现闭环。
- 如果不继续经营，及时下架所有商品。
- 如果继续经营，那么试试去营商保里面投诉恶意订单（虽然不一定有用）
- 安装千牛，看到有旺旺消息，随便回复几个字。也许能被从死店数据库里面放出来。
- 上架几个商品，目的和3一样。
- 如无必要，不要开启运费险，尤其是女装这类高退货率的类目。
其实上面那么多问题，有部分是商家的原因，比如说没有及时发货，用户下单后缺货（如果这是在正常经营的情况下。但是实际上这种赔付基本是发生在已经停止经营的店铺里）但是本质上却是平台的不作为，很多的赔付是可以避免掉的。
在此，我们从运营角度提出一些不成熟的解决方案。
营商保关于发货问题的订单优先处理。（因为有商家24小时需要发货的）
强化风控模型。起码那种15333333333电话号码能够直接识别出来，并且关联到订单。做直接关闭出来，多次出现的话，对账号直接进行处理。
对于收货地址异常的，结合地图，以及大数据模型，如果没有对应小区或门牌号异常，可以对订单做特殊化处理，如有后续赔付，也做免赔付处理。
严格管理淘宝账号，对于实名账号、注销重新注册等行为做好合理管控。对于已证实为恶意用户的，限制继续使用。
商家超过一周未登录的，做好短信提醒。商家超过一月未登录的，对店铺商品做暂时下架处理。（时间仅做参考，实际以数据模型为准）
控制好平台核心数据，不允许爬虫等软件获取平台商品上下架时间，千牛最后登录时间等。
对于退换货较多的用户，需要让用户承担运费险。甚至是关闭这类用户运费险的购买。
对于内部外包客服的培训要抓紧，同样一个问题在不同小二那边有可能得到不一样的判罚结果。甚至小二只会打电话说抱歉，我们没有办法。
赔付是按照订单和金额来计算的。也就是说下几单就会赔付几单。
如果订单不包邮，可以按照订单申诉运费，而不是按照发货单。
养成看旺旺或者千牛或者支付宝账单的好习惯。怎样可以第一时间发现是否有订单。（当然，如果看了千牛或旺旺，应该也不会出现这样的事情）
如果店铺不经营，及时下架所有商品，对店铺进行关店处理。
在申诉的时候会有这样的提示，不要怕，大胆操作。
题外话：平台不能既做裁判又做运动员，在规则的判罚上应该处于同一维度。不能普通商家那边可以直接操作仅退款，但是到猫超那边就卡用户的仅退款，甚至对用户进行黑号处理。如此双标的行为，实在让人不齿。
其实淘宝在恶意订单的处理上还是有着基本的判断，只是有时候会进行双标处理。如果是规则之内的赔付，基本很难追讨。如果是判罚错的情况，有一定的概率可以追讨，但是会耗费较多经历，需要多次申诉才有可能成功。
而且对于仅退款的案例上，他们只是牺牲普通商家的利益。但是对于自营猫超店铺，你想要仅退款就是很难的了。所有说淘宝很双标。
而最最核心的还是淘宝小二在处理相关问题时效上的落后，以及业务能力的不专业，同样一个问题，在不同小二的审核下结果可能完全不同。
尤其是还遇到多次，仅退款订单不处理就正常倒计时，但是一提供凭证就马上秒退，有理由怀疑这个流程是机器人在操作。而且商家发起申诉失败两次后想要再次发起就非常困难，逻辑上应该在原有工单上可以继续提供相关凭证或者说明进行操作。
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