运营说:为什么您的淘宝店铺被人恶意下单!

先说结论,这完全就是淘宝平台的不作为导致的。

最近一段因为有店铺长期没打理导致被人疯狂恶意下单,一直在各个环节进行申诉,搞的心力憔悴。想了一下,我们作为运营内容的前言阵地,有必要把这个问题的逻辑写出来,一方面是为了做淘宝运营的人能够避坑,另一方面就是在发生问题后用什么方式是规避,再者就是看能否引起淘宝官方的注意,修改一些对应的规则。

NO1:
什么是延迟发货,以及对应赔付规则

 

首先我们要知道,为什么有怎样的订单,完全是利益导向,而被使用最多的一般分为(延迟发货赔付、缺货赔付、运费险赔付、仅退款薅羊毛四种)下面我们先科普下规则。

01
 延迟发货:
运营说:为什么您的淘宝店铺被人恶意下单!
运营说:为什么您的淘宝店铺被人恶意下单!
①卖家发货合约设置小于等于48小时(含未设置),向买家赔付该商品实际成交金额的1%,且赔付金额最高不超过30元,最低不少于3元。

②卖家发货合约设置大于48小时,向买家赔付该商品实际成交金额的5%,且赔付金额最高不超过30元,最低不少于5元。

卖家未在“发货时间”内完成发货的行为,视为延迟发货。

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02
缺货&虚假发货:
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缺货须向买家赔付该商品实际成交金额的30%,且赔付金额最高不超过100元,最低不少于5元。

符合以下情形的视为缺货:

(一)订单延迟发货后的72小时内仍未发货的;

(二)卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。

虚假发货:须向买家赔付该商品实际成交金额的30%,且赔付金额最高不超过100元,最低不少于5元。

卖家在发货过程中,对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为,视为虚假发货。包含但不限于以下情形:

(一)订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的;

(二)物流信息与实际收货地址不符;

(三)其他异常情形。

备注:天猫最高赔偿500元

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03
薅运费险
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淘宝退货运费险包括:

1、卖家版运费险:目前仅针对加入消费者保障服务并交保证金的淘宝卖家和天猫卖家(机票、酒店、直充等虚拟类卖家除外),可以为自己店铺的所有商品投保淘宝退货运费险,当店铺商品发生退货后,保险公司会对买家退货产生的单程运费进行理赔。卖家加入成功后在商品详情页面会有运费险标志。

2、买家版运费险:运费险是针对淘宝购物用户的一种运费补偿。买家在购买商品时,主动购买的退货运费险,当该商品发生退货后,可向保险公司进行理赔。

3、平台赠送的权益版退货运费险、运费险卡。

温馨提示:某些商品类目如虚拟商品、大件家具、内裤等不支持运费险服务,具体以页面提示为准。

注:运费险是一种补偿性质的保险,在您发生退货的时候弥补一定的损失,理赔金额是系统根据买卖双方之间的地址距离来计算的,不是全额理赔。

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目前有部分地区部分人专门成立工作室来做这个事情,据说在多个平台,用多个账号批量下单。甚至有租借仓库来做收发货,最多日入上万。

收益:运费险赔付金额(8-12元)-实际快递费(2元左右)=一单有6-10元利润。

04
仅退款
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“仅退款”模式,是拼多多率先推出的售后机制,即当消费者向平台申请“仅退款”后,系统则会默认商家同意退款申请,自动发起退款。目前国内大部分电商平台都在跟风这种操作。
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原因在于当前互联网流量价值越发高昂,获客成本居高不下,电商平台为了市场占比,就用这样的方式挽留用户。基本上只要用户随便说点什么问题,都无需提供任何凭证,就可以仅退款成功。

而且就算商家对仅退款订单进行申诉,基本也没有作用。任何一个电商人,应该都有收到过仅退款的订单。而且有过多次申诉无效的经历吧!

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小结:
延迟发货可以赔3-30元;

缺货或虚假发货可以赔5-500元;

运费险金额不等,可以有8元左右收益;

仅退款可以获得商品。

NO2:
为什么会有大量恶意下单

 

搞清楚赔付逻辑后,就到下一步。为什么会有大量恶意下单。首先要知道的几个关键点。

延迟发货和缺货赔付在网赚圈内被称为“死淘赔付”项目

车头利用采集软件,去采集一些死店。然后下单这些店铺的商品。因为无人管理,肯定不会发货(即便发货了也可以申请退款)。超过48小时不发货就去投诉店铺,某宝会扣除10%的保证金赔付给买家。这就是这个项目的利润!

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抓到目标店铺后,就会把店铺信息放到他们的数据库里面。能够看到这个数据库的人就开始进行下单。

甚至还有上下游的生意,比如卖软件、卖找到的链接。

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而运费险就是单纯的薅羊毛,当然,这个行为是违法的。

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通过虚假购货,再借故办理退货的手法,不法获取利益。这种行为实际上是以非法占有为目的,通过虚假交易,故意制造保险事故,骗取保险金的保险诈骗行为。其主观动机不是真实购物,而是通过虚假购物再恶意退货手段最终实现诈保套利的目的。
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当然,这种情况想要查证也比较困难,除非大批量的情况,否则是很难区分是否为真实购物。更何况很多人只是做少量赔付。

这也是传言女装类目退货率从10年前的15%左右到现在是80%左右原因之一。

至于仅退款,那就更不用说了,用户会在收到货后用质量问题、描述不符等原因来申请仅退款。而当前平台为了用户,基本也不做验证,会给用户直接操作仅退款。甚至还会要求商家证清白。更有小二为了快速处理,还会修改订单状态,如下图:在用户仅退款后修改货物状态为已寄回。

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NO3:
恶意下单的一些显著特征

根据实际情况,我们总结出一些恶意订单的特征,仅供参考:

特征一:等级信誉较低的账号频繁下单,而且不管产品是否有运费。一般会有下多单以及一单大金额的情况。(对应延迟赔付和缺货赔付)

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特征二:收件地址不详细,基本是到区后面乱写一个小区名,电话乱写或者收件地址和手机号码归属地不一致(如果没有用隐私号码的话)。

补充:如果是同批次下单的,正常地址建议也核实一下。运营说:为什么您的淘宝店铺被人恶意下单!

ps:上面这个地址在营商保中投诉不通过,我是没想到的。

特征三:通过支付宝看头像,如果是工作室批量下单的话,头像基本不是正常人使用的那种。如下图所示。

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NO4:
遇到恶意下单后的补救工作

已经被系统赔付的是没有办法要回来的。如果有和支付宝绑定,自动补齐保证金的,可以试试联系官方看看,但是不一定有用。

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所有简言之,只要支付宝有钱,那么就会被一直划扣补齐保证金,直到支付宝也没钱。

薅运费险一般很难看出来,目前的情况下,想要避免只能关闭运费险。因为如果店铺退款的比例提高后,每笔订单需要支付的运费险就会水涨船高。甚至有可能比发货成本都要高。

是否关闭请自行衡量,关闭运费险可能减少的订单和开通运费险需要额外支出的成本。

至于仅退款,就更难避免了,尤其是在多多的引导下更是如此,而且现在还有一些商家也加入到仅退款里面,只要有人在店铺仅退款一单,就会去其他人店铺里面互相伤害一下,从而完美实现闭环。

NO5:
商家需要做的事:
  1. 如果不继续经营,及时下架所有商品。
  2. 如果继续经营,那么试试去营商保里面投诉恶意订单(虽然不一定有用)
  3. 安装千牛,看到有旺旺消息,随便回复几个字。也许能被从死店数据库里面放出来。
  4. 上架几个商品,目的和3一样。
  5. 如无必要,不要开启运费险,尤其是女装这类高退货率的类目。

 

NO6:
需要淘宝平台优化的几个点

其实上面那么多问题,有部分是商家的原因,比如说没有及时发货,用户下单后缺货(如果这是在正常经营的情况下。但是实际上这种赔付基本是发生在已经停止经营的店铺里)但是本质上却是平台的不作为,很多的赔付是可以避免掉的。

在此,我们从运营角度提出一些不成熟的解决方案。

tips:
小建议

营商保关于发货问题的订单优先处理。(因为有商家24小时需要发货的)

强化风控模型。起码那种15333333333电话号码能够直接识别出来,并且关联到订单。做直接关闭出来,多次出现的话,对账号直接进行处理。

对于收货地址异常的,结合地图,以及大数据模型,如果没有对应小区或门牌号异常,可以对订单做特殊化处理,如有后续赔付,也做免赔付处理。

严格管理淘宝账号,对于实名账号、注销重新注册等行为做好合理管控。对于已证实为恶意用户的,限制继续使用。

商家超过一周未登录的,做好短信提醒。商家超过一月未登录的,对店铺商品做暂时下架处理。(时间仅做参考,实际以数据模型为准)

控制好平台核心数据,不允许爬虫等软件获取平台商品上下架时间,千牛最后登录时间等。

对于退换货较多的用户,需要让用户承担运费险。甚至是关闭这类用户运费险的购买。

对于内部外包客服的培训要抓紧,同样一个问题在不同小二那边有可能得到不一样的判罚结果。甚至小二只会打电话说抱歉,我们没有办法。

NO7:
商家注意事项
商家
注意事项

赔付是按照订单和金额来计算的。也就是说下几单就会赔付几单。

如果订单不包邮,可以按照订单申诉运费,而不是按照发货单。

养成看旺旺或者千牛或者支付宝账单的好习惯。怎样可以第一时间发现是否有订单。(当然,如果看了千牛或旺旺,应该也不会出现这样的事情)

如果店铺不经营,及时下架所有商品,对店铺进行关店处理。

 

运营说:为什么您的淘宝店铺被人恶意下单!

在申诉的时候会有这样的提示,不要怕,大胆操作。

题外话:平台不能既做裁判又做运动员,在规则的判罚上应该处于同一维度。不能普通商家那边可以直接操作仅退款,但是到猫超那边就卡用户的仅退款,甚至对用户进行黑号处理。如此双标的行为,实在让人不齿。

NO8:
尾声

其实淘宝在恶意订单的处理上还是有着基本的判断,只是有时候会进行双标处理。如果是规则之内的赔付,基本很难追讨。如果是判罚错的情况,有一定的概率可以追讨,但是会耗费较多经历,需要多次申诉才有可能成功。

而且对于仅退款的案例上,他们只是牺牲普通商家的利益。但是对于自营猫超店铺,你想要仅退款就是很难的了。所有说淘宝很双标。

而最最核心的还是淘宝小二在处理相关问题时效上的落后,以及业务能力的不专业,同样一个问题,在不同小二的审核下结果可能完全不同。

尤其是还遇到多次,仅退款订单不处理就正常倒计时,但是一提供凭证就马上秒退,有理由怀疑这个流程是机器人在操作。而且商家发起申诉失败两次后想要再次发起就非常困难,逻辑上应该在原有工单上可以继续提供相关凭证或者说明进行操作。

希望电商的环境能够变好,这样大家都可以买到性价比高的商品。从而可以把更多的精力放在产品研发,质量提升上,而不是每天想着如何避免羊毛党,如何对恶意订单进行申诉。也希望电商平台的主要营收是技术服务费和广告费,而不是罚款。

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