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混沌大学昨晚疯了?6大招式教你避免推送事故

事件回顾

2019年3月27日20:37左右,混沌大学APP一条内容为“你最大的恐惧是什么?一怕未知?二怕停滞?……”的PUSH被在极短时间内推送了超过百次,可以说是一次严重的推送事故。

混沌大学昨晚疯了?6大招式教你避免推送事故
笔者作为混沌大学的老学员,微信好友里有不少混沌大学的同学,还有几个班级群和同学群。

因此笔者不仅第一时间亲历了本次事故,随后几分钟内更是在朋友圈及微信群里见证了此次事件不断发酵给混沌带来的不良影响。

混沌大学昨晚疯了?6大招式教你避免推送事故
随后1小时左右,一张印有杜蕾斯logo的图片开始在微信群里传播。虽然笔者马上在杜蕾斯官方微博和微信公众号中搜索都没有找到该图片,但这也从一定程度上说明本次事故对混沌大学品牌层面的产生了较大影响。

混沌大学昨晚疯了?6大招式教你避免推送事故
又过了30分钟左右,收到混沌大学的一条短信推送,表达了道歉,补偿了“研值”。可以说,在这一点上做的还是比较到位的,感情真挚,补偿价值也比较高,而且也知道通知被屏蔽、APP被卸载或暂时不敢再使用APP进行PUSH,所以使用短信进行触达。此外,朋友圈里也开始出现混沌重庆的一张图片表达歉意,混沌重庆可以说做的很棒了。

混沌大学昨晚疯了?6大招式教你避免推送事故
说来也巧,今天还有另一APP也发生了推送事故,不过随后就马上进行了更正。

混沌大学昨晚疯了?6大招式教你避免推送事故
做增长或者做PUSH的同学应该都经历过,为了提升触达率,对触达渠道、触达机制进行了无数次的优化才达到相对好一些的效果。但再看本次事故,虽然没有准确数据证明,但或许也可以说一句“100条殚精竭虑优化出来的PUSH,也抵不过一次有重大问题的触达”。甚至还有人调侃“增长运营此刻正提着刀去公司”。

避免推送事故的6大招式

招式一:技术预警和容错机制

混沌大学的本次推送事故从现象来猜测,应该就是技术部分出现bug所致,对此类事故,就需要在技术层面建立容错机制。平时我们遇见一些页面错误时,容错机制会终止当前进程,或者引导我们进入报错页面或者其他提示页面。

而对于消息推送来说,就是一旦发现错误推送、重复推送等,可以立即向相关负责人进行预警,并通过代码监控立即终止或人工终止推送。最好在后台设置有人工终止按钮,以便万一人为原因出现错误推送时,可以马上终止,尽可能的减少影响范围。

招式二:严格落实消息测试流程

所有的优化或版本迭代等研发一般都要先经过测试后才能上线,消息推送也一样。设置好消息任务后,需要向测试组,尤其是消息创建者发送真实消息内容,然后验证消息推送出去后的展示效果与相关跳转是否正常,避免造成线上推送事故。

同时为了避免出现误推的情况,应在测试消息中加入“测试“字样,让收到消息的测试组成员知道这是测试消息。

招式三:消息审核机制

每条推送在设置好后,正式推送之前,一定要先经过仔细审核才能发送,避免人为失误产生不良影响。

推送的审核一般需要消息设置负责人先审核,主要审核消息的文案数据、错别字和跳转等基础性错误。然后交由对应业务线负责人和相关职能部门进行审核,审核内容主要是推送消息的合法性,尤其是一些违法违规的词汇,还要审核消息的发送时间、频次是否合适等。

招式四:消息过滤与拦截机制

(1) 拦截重复消息

可以设置在一定的时间范围内,内容相同的消息无法重复发送,避免案例中那样由于系统异常发生对用户进行消息轰炸的情况发生,也能避免人为设置的重复发送或过度打扰。

(2) 设置发送上限

如果业务线比较多,同一用户处于多个用户分组或标签里,设置了消息发送上限就可以避免过度打扰用户。同时也可以避免系统异常导致的消息轰炸。

(3) 关键词拦截

除了消息审核之外,对于一些常见的违法违规的关键词需要进行技术拦截,以避免出现推送事故影响品牌和被相关部门约谈。

(4)过度营销过滤

针对营销类消息推送,要根据业务具体情况将推送限制在一定的时间和频率内,比如早9点到晚8点之间发送等。

招式五:黑名单管理

黑名单主要为投诉和退订用户准备,避免再给该部分敏感人群发送不恰当的消息,需要严格按照消息类型进行推送。

所谓好事不出门,坏事传千里,坏的口碑传播起来也很可怕。

招式六:优化触达

除了明显的事故之外,还有一些隐性的“事故”,尤其是过度推送或推送让用户感到不适的内容,比如把恐怖片内容推送给从不看恐怖片的用户。所以,在对用户进行触达时,要在更加精准的时间里,用更加精准的触达方式,把更加精准有温度的内容,推送给更加精准的人群。

以上就是针对避免推送事故方法的一些个人经验总结,欢迎大家批评指正。

PS:本次事件肯定不是bug营销,这样的事故对品牌影响太大。

原文始发于微信公众号(杨浩Howie)

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