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如何理解用户

1. 背景

在产品设计过程中,产品经理的工作总是围绕用户展开,我们也说“以用户为中心”,“一切以用户价值为依归”。由于所处B端领域,本文是结合B端业务的一些思考。

2. 什么是用户?

用户是产品和服务的使用者,是产品的最终实际使用人。

在软件开发中,我们的用户是指使用我们的软件(xx系统,App等)的人/群体,就是什么样的人在使用你的产品用户关心的是产品的使用价值,产品能带给他的收益。

而在产品初创时,我们经常提到“目标用户”,会尝试回答下面一些问:

  • 产品的用户是一个什么样的群体?
  • 用户的核心需求是什么?
  • 用户群体的特征给设计带来什么影响?

产品设计会围绕目标用户展开,通过产品使得预期的目标用户成为真实的用户(使用者)。

目标用户是指企业提供产品和服务的对象。目标受众是最有可能对您的产品或服务感兴趣的,具有共同特征的特定人群。

简单来说B端指面向企业的业务,C端指面向个人的业务。B端产品和C端产品还是有不同的,C端产品关注用户,而B端还要考虑用户和客户和区别。

用户和客户的区别一个是消费者,一个是使用者。客户是产品和服务的请求方、支付者,客户一定是消费者。

举例来说,负责软件采购的最终决策者是老板,负责采购需求的业务方式企业(公司)里的信息部门(企业信息部,信息管理部,车联网事业部等),而软件可能为企业的各个部门提供服务,比如商城管理系统里,使用系统的部门与财务部,服务部等。甚至还会进一步区分用户,比如为服务部使用的功能模块还可能具体商户接入使用,示例图示如下:

如何理解用户

备注解释:上文中提到的系统,软件,等,是B端的常见说法,也就是(软件)产品,是一个意思。

3. 为什么要讨论(研究)用户?

用户研究的最终目的是创造更好更成功的产品。

一,对于新产品来说,用户研究可以明确用户需求点,帮助产品设计师(产品经理)选定产品的设计方向;二,对于已经发布的产品来说,用户研究可以发现产品问题,帮助设计师优化产品体验。

对公司设计产品来说,用户研究可以节约宝贵的时间、开发成本和资源,创造更好更成功的产品。对用户来说,用户研究使得产品更加贴近他们的真实需求。

通过对用户的理解,我们可以将用户需要的功能设计得有用、易用并且强大,能解决实际问题。

不论是产品还是服务,关键是以人为本,满足用户的需求。如果你的产品或者服务满足不了用户的需求,那么他们就不会选择你,先搞清楚你的产品服务于谁,为用户提供了什么价值。

4. 如何理解用户?

4.1 目标用户是怎样一群人?

回答这个问题需要根据具体的业务对“用户”进行分解,对用户进行分类。抽象出一部分群体用户的共同特征,对共同行为总结和产生用户定义。用户分类可以帮助我们识别重点用户,针对不同用户群体思考,设计产品和产品运营

我们说用户,常常指的是用户群体,是指一部分人群体表现出的特征的抽象,根据这些特征进行分类,并下定义(起个名字)。

根据不同角色分类

比如,淘宝:买家、卖家、第三方服务商。知乎:可以分为提问者、回答者、吃瓜群众。

根据熟悉程度

常见的有新人、中间用户和专家。由于中间用户在数量上永远占据着最大优势,产品要想存活,就必须抓住中间用户。尽大限度地为中间用户设计和优化,既不迎合新手用户,也不迎合专家用户。这并不代表完全不考虑曲线两侧的新手用户和专家用户。首先让新手用户快速、无痛苦地成为中间用户;避免为想成为专家的用户设置障碍;让永久的中间用户感到愉快。

如何理解用户

根据人口统计信息

比如:年龄、性别、职业、所在地、消费水平。使用前提是结合业务,更多的是作为特征。比如奶粉,不按同的年龄段分一段二段的奶粉。

根据具体业务分类

这个是根据你具体的业务来了,比如航旅的,可以按照用户累积里程分为普通、银卡、金卡、铂金。比如商场ERP系统中分服务部人员,商务,客服等。

用户分级(按程度)

用户分级即按重要程度进行划分,即筛选出哪些对你是最重要的用户,以及次重要用户,重点关注核心用户,为核心用户创造价值。比如运营时对于不同的分级用户,你要用不同的用户策略去进行运营。淘宝将优质的大型正规商家和中小草根卖家区分开来,后来针对市场再次细分,推出了天猫。

分阶段(按时间维度)

从用户最早下载APP,注册,第一次使用,使用初期,中期,后期,以及流失,召回等等,每个维度用户运营都应该制定不同运营策略。

4.2 用户价值

user value is about their experience of using a product or service and the immediate benefits to the user.用户价值:用户价值是人们在使用产品或服务的过程中获得的直接收益。

用户价值可以是功能性的(例如节省时间),情感的(例如不那么焦虑)或社交的(例如认识某人)。

在进行产品/功能设计时,首先要考虑它对于用户的价值是什么?是不是用户需要的?给用户带来什么利益?货币流动的实质是价值的相互流动,在互联网产品里同样存在,用户与产品方在交互的过程中,伴随着需求在不断被满足的价值流动。商业的本质是价值流动,社交的本质是价值交换。

B端产品的价值本质是降本增效

企业的产品或服务要如何体现出用户价值,还是得围绕产品和服务的本质作为思考的基础。B端产品是面向企业用户提供商业服务,或实现商业目的而设计的系统。常见的B端系统有:CRM客户关系管理系统、ERP企业资源计划系统、OMS订单管理系统等。大多是解决的是企业在经营过程中的效率问题,所有的核心需求都会走向降本增效的问题。

降本指的是降低成本。企业常见的成本就是人员成本、资产成本、房屋成本。简单说就是,我们的系统是帮助企业省钱。比如CRM系统,其实是减少了管理客户的成本;仓储管理系统降低管理仓库物料等的人员成本,存储成本等。

所谓的提效,即提高效率。为企业内部管理效率和外部业务处理提升工作效率,比如流程审批类、财务管理,销售订单管理。比如智能营销系统帮助提升企业运营效率,提高获取订单的能力等。

无论商业怎么变化,都是在围绕两点出发: 一是提升效率,变得更快;二是降低成本,变得更省钱。

B端产品要为“客户”创造价值,降本增效。要为“用户”提供优秀的用户体验。B端产品重视用户体验,它直接影响到了B端人员的工作效率,对软件后续的合作也有重大的影响。

以用户价值为依归的四个方面的内容

腾讯在产品研发方面有丰富的经验,打造过几千款产品、拥有3100多名产品经理,如何做到一切以用户价值为依归? 提到四个方面的内容:

首先,定义用户产品初创,需要思考你的产品服务于谁,目标用户是怎样一群人,他们的喜好是什么,在什么场景下使用产品。

第二,接近用户真正理解用户,光靠空想是不行的,得真刀真枪去接近他们。用户访谈、回复发帖、阅读反馈、问卷调研、走进场景、观察用户行为、分析用户数据……这些都是我们接近用户的方法。

第三、了解用户接近用户是为了更好地了解用户,特别当你面对海量用户时,你需要变换不同身份、角度、环境、场景,理解各种用户群的使用需求。

最后,变成用户把思维改变为用户模式,或者自己本身就是产品的忠实用户,这是做任何产品的最佳状态,这需要洞察人性、以己推人。

都明白用户很重要,但真正把用户价值第一做到产品里面去还有很多事情要做。

5. 最后

本文是学习腾讯8分钟产品课后的一些心得和反思,这个课程真的很棒,感谢腾讯提供这么优质的课程。

作者:张云飞Vir

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