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以用户为中心,创业团队就要跪舔用户?

产品设计中的“用户心智模型”真的是万能的吗?
 
当我们谈产品时,“以用户为中心”一定会被提到无数次。从这一原点出发,“用户心智模型”早已被产品团队奉为经典。产品团队的“用户心智模型”可以这样理解:“我们并不想替用户做决定。我们想做的是设计一款产品,来帮助用户做最正确的决定”。这样的解释听起来特别真理——用户是上帝,我们必须挖掘到用户的G点,挠动用户最兴奋的那根神经。
 
然而,理都懂,可具体要怎么操作?我们真的能设计出一款给予用户最大自由的用户导向型产品吗?
 
让我们来做个小实验。
 
想象一下,你是一名教授。开学时你分配了作业,学生们到学期末才需要交。这时候,你会怎么安排时间呢?
 
倘若站在学生立场上考虑,你大概会让每名学生各自选择提交作业的方式和时间——因为只有每个学生自己才最了解自己的时间安排,所以他们自然是决定何时完成作业的最佳人选。这听上去很有道理,但事实确实如此吗?
 
2002 年,心理学家丹·阿雷利(Dan Ariely)和克劳斯·维顿布洛克(Klaus Wertenbroch)就这个问题展开了测试。
 
他们将同一班级的学生分成了三组。第一组学生拥有完全自主权,可根据每人日程在任意时间提交作业。
以用户为中心,创业团队就要跪舔用户?
第二组则被给出了具体时间表,每隔一段时间都需要提交阶段性论文。

以用户为中心,创业团队就要跪舔用户?

第三组需要完成同样的作业,不过每人需要首先设定各自的截止日期。

以用户为中心,创业团队就要跪舔用户?

结果如何?
 
我们首先站在教授的立场上想一想。为每个同学设定各自的截止时间是非常困难的,而不顾具体情况,强制一个截止日期似乎也不公平。
 
“我都TM已经把用户当成娘了,用户为什么还是不领情?”当产品团队开发新产品时,给用户怎样的自主权就如同这个教授要做出的选择,怎么做才是结果最优?在“以用户为中心”的产品开发和营销过程中,让我们引进行为经济学试试看。
 
行为经济学怎么玩?要理解这个问题,我们需要先看看教授故事的结局。
 
第一组人没有截止日期,几乎所有人都提交逾期,并且分数不高;第三组人由于各自设置了截止日期,所以提交地更及时,分数也都不错;而表现最好的,则是被老师限定了具体时间表的第二组学生。
 

以用户为中心,创业团队就要跪舔用户?

自行决定会让学生们陷入无尽拖延,而规定截止时间则能有助于遏制拖沓。这位好心肠的教授,尽管没有规定具体截止日期,但最终还是影响了他的“用户”——尽管这并非本意。
 
以上这个故事为我们揭示了行为经济学的研究精髓:环境设计者,尽管不做具体决策,但他还是会对身处该环境、作出具体决策的人有着巨大影响。
 
“设计环境的人,对身处该环境的人做出的决策有着巨大影响。”
 
在所有产品团队在讲述以用户为中心的故事时,大家都没有意识到,完全让用户自主的设计会让用户体验更糟——类似上文提到的那位没有规定截止日期的理想主义教授。
 
当然,教授的例子缺少普适性,因为学生们的心思很好猜——他们都想要获得更好的分数。但现实则复杂的多,我们并不知道什么对用户才是最好的。亦或者,对于不同的用户,“最好”的概念相当宽泛。
 
于是我们的问题就变成了:当我们并不能百分百确定什么对用户是最好的,我们该如何设计产品、影响用户?
 
比如我们设想一下,你不知道如何处理邮件的优先等级顺序,这时候你很痛苦,而作为产品设计师,是冒着搞砸的危险来帮助用户划分邮件的优先等级顺序?还是把处理邮件的责任全权托付于用户?
 
举个栗子,谷歌的 Inbox有一个叫做“捆”的功能,利用该功能,用户可以更加方便一次性查看同一类型邮件。另外,Inbox会显示邮件中的重点内容,因此不用打开邮件,你就可以看到邮件中的重要内容。
 

以用户为中心,创业团队就要跪舔用户?

在这里,谷歌的产品团队并没有让用户去思考该不该回复每封邮件,相反地,他们尝试设计了一款能够减少用户阅读邮件压力、提升产出效率和增进用户自信的系统。
 
即使并不是百分百确信你个人的邮件优先级的最佳排序方法,但依然有办法做出有行为导向的设计。
 
“人类不可能设计出一种用户拥有决策完全自主权的系统。作为系统的设计者,我们需要作出设计决策。”
 
面对不确定,我们采取何种策略至关重要。产品团队有更多的时间去深入思考用户能做或者该做什么。用户都是大忙人,并且不具备专业产品团队般的知识深度。
 
在这种情况下,产品团队的至高使命应该是花费时间打磨产品来帮助缩小用户的职责范围,然后果断地移除所有阻碍实现该目标的障碍。
 
由于担心会对用户施加太多影响,产品团队常常争论是否要添加某个功能,但他们忘了这样一个事实:即使不添加这个默认功能,他们依然非常影响用户。
 
若不添加,用户将要花费大量时间、精力来比较并找出最佳选择,这是个困难的,甚至不可能的决定,毕竟他们本来将希望寄托给了这些产品。
 
所以,在产品团队中,你要选择称为哪种教授:是设定截止日期来帮助学生好好学习、获得更高的分数的教授,还是将自主权完全交给学生、由他们自己决定时间的教授?

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