用户产品是相对商业产品而言的，是以用户增长为目标的产品类型，运营和产品的火力点都集中在用户身上。无论是从零起步，还是已有亿万级的用户积累，最根本的运营落脚点就是核心用户。他们是产品气质的打造者、新手小白的引路人、站外的宣传员，甚至是浏览用户的在这个产品上的情感寄托。
用户运营就是想办法弄来这批人、教他们玩、勾引他们一直玩下去。简单的说，就是引入、激励和活跃。但很多用户运营同学反馈，经常陷入杂活儿不能自拔，陪聊闲天儿、做千篇一律的活动、处理投诉调解矛盾、寄礼品查单号，时间一长不免也迷茫起来，用户运营的价值是什么、职业规划怎么做、如何才能独立的做有意义的事。别着急，来一起探讨『构建金字塔式用户运营体系』的思路，这算是一个大招。
如果你认为核心用户只是一群人，那就太简单粗暴了，缺乏体系化、多层且互成因果的精细化运营思路。核心用户是多个类型的群体，各自发挥着不同的作用，并且群体之间也存在相互联系和作用力。比如，优质贡献型用户和活跃管理型用户、普通用户和专业用户、不同领域的用户、装逼型用户和捧哏型用户，这些用户群体并不是长期不变的存在，因产品所处的阶段不同而不同。
太抽象了吧，看下表：
第一层，名人
定义：普通大众用户熟知的明星艺人
作用：提升品牌知名度和权威性
运营方式：依赖人脉或物质资源，1V1引入和维护，形式多为专题和品牌活动这样的强展示
第二层，专业用户
定义：专业领域内或有职业背景的用户
作用：产出有可信来源或专业背书的高质内容
运营方式：满足个人品牌需求，提升其在业内的影响力。如加V认证、优先展现等，与普通用户差异化的形式
第三层，贡献用户
定义：产出优质内容的普通网友用户
作用：内容贡献的主力军，风格更贴近普通用户，与专业内容互补
运营方式：以用户项目的形式，明确福利和要求，由专人负责常规化运营，保证团队活跃度和流动性
第四层，活跃用户
定义：品牌忠诚度很高的铁杆粉，也是高频使用用户
作用：活跃氛围，推老带新，是贡献用户的助威团，是内容消费和产生互动的主力军
运营方式：以策划参与度高、有实物奖励的线上活动为主，福利和特权为辅
第五层，普通用户
定义：近期登录过的用户，但很少贡献内容或互动
作用：数量庞大的内容消费用户，是整个产品有效用户的基数，也是活跃用户的来源
运营方式：参考二八原则，这部分用户不做针对性运营，通过普适性的线上活动，筛选和转化至活跃用户
针对上述分层需要说明：
1.只适用于用户产品
2.五层是最理想的划分方式，有的产品可能只有三层或四层，要结合具体情况看
3.各层的定义、作用和运营方式，是针对大多数情况总结出的规律
概念说完了，下面举几个例子。需要说明的是，有的例子是我亲身经历，有的是我意淫的。。。这些产品的运营老大们，可能完全不是按照我这个思路来的，我觉得不重要，这里只是作为案例来讲述。当然，没准用我这个思路效果会更好。
案例一：新浪微博
第一层，名人。在这里主要指娱乐明星和商业领袖。新浪凭借强大的媒体资源，迅速搞定一批名人入驻，遇到难啃的牛逼人物，就拿着iPhone作为礼物登门拜访求开通帐号，这样慢慢积累了第一批名人。等到后来微博形成自己的平台价值了，已经在微博的名人自己也会继续用，不用专人维护了，没开通微博的也会自己来开通，毕竟是个名利双收的事，而且自己的朋友都在微博上了，不来也不行了。
另外，当时新浪员工也有拉人的指标，也带动了一批互联网和媒体人加入，这些都是会玩儿的人。有了名人、互联网人、媒体人，微博就不愁没内容可看了，普通用户不会玩微博不要紧，先围观就行。根本上说，因为新浪高度重视，愿意投入很大的人力和资源，才做到现在这个程度。
第二层。专业用户。与名人不同的是，专业用户有较强的行业属性，是在自己领域里的大牛，如作家、学者、企业家、艺术家、医生等。从入驻的顺序上来讲，这批人是紧跟着名人进来的，无论微博平台还是用户，都对专业领域的内容有需求，长尾效应非常明显。如儿科医生、民谣歌手、健身教练等。这类人同样需要用加V认证和强推荐这样方式去激励，但只要第一层的名人玩起来了，专业用户就会效仿。
第三层。贡献用户。对于微博来说，就是头像右下角有个五角星的『达人』项目。选取的目标是微博上最活跃的用户，积极性和使用频度都很高，但既不是名人也不够专业，产出的内容质量也不高，所以整出一个达人的用户项目，希望通过积分等级、用户特权、特殊展现等方式去激励，来保证这一层用户的活跃度。思路是没问题的，但微博没把这个项目做好，用户对小星星积分等级都没什么感知，入口也被弱化了。
另外，新浪微博还成立了各地的分会，选拔出活跃和有能力的用户作为当地的会长，主要作用是作为当地的据点组织线下活动，以及利用地域优势及时发布当地『大事』。和达人项目一样，分会也主要从兴趣角度出发的，不同的是分会项目主要靠运营手段在做，并且兴趣点在同城活动。这两个项目从不同的角度去组织贡献用户，是微博平台贡献用户的中坚力量。
第四层。活跃用户。微博的活跃用户和贡献用户的差别不大，可以将两层用户合并成一层来看，运营手段是统一的。
案例二：百度知道
第一层，名人。百度知道给用户的感知更多是网友互助平台，但从运营的角度看，也希望传递专业和权威性，所以名人和专业用户也搞起了。名人是通过『我问·知识领袖』这个项目在做的，通过人脉+费用邀请了薛蛮子、杜子建、于莺、李湘、五岳散人、伊能静、李静、崔玉涛、张召忠、郑渊洁、梁冬等名人，以专题的形式分期推出，同时在站外传播，提升品牌影响力。这些名人在当时是非常火的，现在可能情况有些不同。
第二层，专业用户。百度知道通过搭建『知道行家』这样的专业用户平台，吸纳医疗、法律、科学教育、金融等各个细分领域的人士主动申请加入，成为行家后的用户在回答问题时，会显示区别于一般用户的认证信息，从展现上提升可信度，同时这样的特权对行家用户本身来说也是激励。『知道行家』通过特殊展现、产品特权、有奖活动、可与官方直接沟通等运营方式，让这些专业用户持续不断的贡献优质回答，提升提问用户的体验。
第三层，贡献用户。与专业用户不同的是，百度知道还有大量的热心用户在解答问题，在回答用户总数中占比很大，但自己并没有专业领域的背书，把这部分人定义为贡献用户。正如上述所说，最好的方法是以用户的项目形式运营，这样更成体系，用户对这个群体也更有认知，便于输出品牌和管理。通过用户投票，确定了『芝麻』这个名字来指代这个用户项目，定位为有知识、有爱心、爱分享这样的人群，也有积分等级财富值专属任务等特权，用这样的方式管理和激励贡献用户，保证整体的回答贡献量。
第四层，活跃用户。与贡献用户不同的事，活跃用户贡献能力稍差，但有时间、有热情、品牌忠诚度高。对于这个类型的用户，最好的方式就是授权其参与到管理当中，为官方做事。百度知道召集活跃用户建立了管理员团队，给他们开通特权，帮助官方找出垃圾信息、转移错误分类、选出优质回答，每个操作都有对应的积分，每个月需要完成最低限额的积分才能留在团队，积分排名考前的用户可获得实物奖励。通过这个项目，将大量运营的工作通过众包的形式转移给用户，节省了人力、提高了效率。
第五层。普通用户。百度知道的日UV是亿级别的，每天都有几十万用户回答问题，所以普通用户的量级太大了。但对于整个金字塔体系来说，需要有源源不断的用户向金字塔尖流动，所以普通用户就是源头。运营方式是通过每月的线上大型答题活动激励用户产出，引导和培养使用习惯；同时通过积分商城作为答题获得积分的出口，作为普适性激励措施。通过以上手段，筛选和过滤用户并向金字塔上游输送。
总结，互联网产品的形态有很多，我们永远不能找到一个适用于所有产品的运营手段或规律。金字塔式用户运营体系，适用于依赖用户贡献和互动这样的UGC产品。看完本文后，需要拿几个产品去分析，不断训练和加深对这个理论的理解，才能融会贯通。在这里举几个例子给大家，比如知乎、网易云音乐、猫眼电影等，本来也想把这几个产品作为案例写进本文，但考虑到篇幅太长了，就省略了。
本文作者：韩叙，运营有公众微信号（运营狗工作日记：yunyingriji），欢迎大家关注。
去年今日运营文章
- 2023: 企业裁员的逻辑，为什么会被裁？(0)
- 2023: 人生低谷期，修炼自己的9个习惯(0)
- 2022: 母婴零售领军品牌孩子王私域运营拆解.pdf(0)
- 2022: 怎样用「帕累托原则」做设计决策(0)
- 2022: 全球最赚钱的20个IP(0)
原创文章，作者：鸟哥笔记，如若转载，请注明出处：https://www.iyunying.org/yunying/28490.html
评论列表（1条）
[…] 爱运营 网站运营 围观0jQuery(function($){$.get("http://www.iyunying.org/fo_ajax?ajax=getPostViews&postID=52833",function(data){if(data.length < 10)$('#number').text(data)});})次 留下评论 编辑日期：2016-04-08 字体：大 中 小 /*960*90 创建于 2015-01-07*/ var cpro_id = "u1895992"; 去年9月，我开始运营自己的公众号，是这么规划的： 受众：互联网运营从业者 定位：深入浅出的实操经验，有独特想法 特色：以亲身经历或朋友的案例为论据 目的：将运营经验系统化结构化，形成方法论 推广：不做刻意推广，以内容质量聚集用户 在这半年多的时间里，收到的评价大多是正面的，但也有不同的声音： 你说的我都懂，但执行起来可没这么容易 方法论在我们公司根本用不上，看看就行了 运营的理论很难变成实践，看完文章然并卵 看到这些评论，起初我有些不解，都已经列举这么多案例了，为什么还说没用呢。后来我明白了，从理论到实践虽只有一步之遥，却有本质不同，跨过这道坎不容易。 究其原因，要么是对理论的理解不到位，要么是执行中出了问题，造成理论和实践的差距。给人感觉就是「道理我都懂，但依然不知道该怎么做」。 存在这种现象的原因： 1.理论与客观条件不匹配 理论是适用于大多数情况的，但仍需要满足一些既定条件才成立，如果条件有差异，之前的理论就不一定适用了。 举个例子，为什么说成功学读多了没好处，是因为马云李彦宏等人的成功经历是不可复制的，得出的经验也是成功以后倒推出来的。这些理论经验的成立，是建立在很多客观条件同时存在的基础上，缺一不可。 所以，用理论去套用自己的项目时，会发现虽然情况类似，但完全不适用。这就是理论和客观条件不匹配导致的。 2.执行是另外一个难题 即使理论可以套用在实际项目中，但执行过程也可能出现问题，影响最终结果，让我们误以为理论是没用的。 其实，「懂理论」和「会执行」是两回事，搞定前者可不等于也能拿下后者，执行是另外一种技能，是同等重要的课题。要想达到最终效果，必须理论和执行双管齐下，缺一不可。 那些只会写文章，不会做事的朋友，就是因为只掌握了其中一种技能。那些只埋头干活，不懂提炼方法和总结规律的朋友，也是一样的道理。 3.理解的偏差 和几位说我文章「空洞」的朋友交流，寻求改进建议。但我发现他们对文章的理解并不到位，甚至一些核心观点也没领会到，仍然是拿着已有的知识去解读我的文章。我的意思并非自己的文章都是真理，至少应该先能看明白。 比如，有个朋友说那篇「用户分层理论」没什么新鲜的，不就是马斯洛理论吗？其实大家都清楚，这两者除了都是三角形之外并没其他共同点。 除此之外，与「在行」上的朋友交流时，也遇到过类似情况。比如，我认为有个朋友的项目，最重要的是搭建核心用户体系，讲了思路和步骤。但他始终把这件事看作是「建群和拉人」，即便我多次挽回也无效，这就是理解上的偏差。 不同类型、背景、经验的人，对理论的理解也不同的。比如那些经典的书籍，我们常读常新，每次都有不同的感受和收获。这就是因为随着自己阅历的增加，对于书中的内容有不同的理解。 所以，准确理解是第一步，实践落地是第二步。如果理解有有偏差，甚至没有领会，就相当于第一步没跨出去，你们第二步的实践效果肯定不会好。 以上是从理论到实践的过程中会遇到的问题，看起来每一步都有坑，都会影响实践的效果。解决这些问题的办法，有两点： 1.构建自己的方法论 2.保证实践的效果 下面具体说： 1.构建自己的方法论 由于他人的经验与自身的客观条件不匹配，所以要有能力构建属于自己的方法论，这样才更适合实践中的客观条件，才能更灵活的运用。方法是将理论进行吸收和重组。 ①吸收。在理论储备为零的阶段，应该利用各种渠道去广撒网的吸收现成的理论，暂不做正确与否的判断。比如自己提炼的碎片化经验、书上的知识、互联网上的信息、其他产品的案例等。 ②重组。将上一步收集的杂乱、碎片化信息，按照不同的纬度进行多次重组，再这个反复的过程中，慢慢构建起相对完整的方法论。 这个从吸收到重组的过程，有点像「搭积木」。先要把一块块小积木收集到面前，做到尽可能多；再按照自己的想象，把面前的积木一块块的搭起来。在这个搭建的过程中，肯定是每一部分逐步完成的，比如先有花园再有池塘，最后才是整个公园。 2.保证实践的效果 有一些非常具体的方法，可以帮助我们更有效的将理论落实到实际工作中，并且保证最终效果。 ①即使是细节，也要总结方法和指定标准 理论说：冷启动时，种子用户最重要，最初的500个种子用户决定了社区的氛围和调性，所以要去找符合定位的优质用户… 实践说：好，怎么找… 众所周知，理论说的是没错的，所以这件事的关键环节就是怎么落地，怎么找到这样的用户。只是一声令下，让运营们分头乱找，没有方法流程和明确标准肯定不行。这样对执行环节没有把控力，更无法预估效果。 解决办法是，尽可能提前确定所有可以确定的元素，不给执行者预留过多的操作空间，否则只会带来不可控性。这里并非忽视员工的个人创造力，而是说创造力更适合释放在「理论」层面，执行环节「去做」更重要。 这个引入种子用户的案例，需要明确的步骤如下： step1：去哪找。列出list，如微博豆瓣知乎贴吧 step2：去找谁。哪个页面、找什么特征的人 step3：怎么说。制定3套文案，视情况更换 以上三步只是举例，就不展开了。想了解种子用户的事，可以看这篇文章：《建立「种子用户」的五千字总结，细致到实操的每一步》。 再举个例子，在社区冷启动时需要运营手动预埋一些内容。 推荐阅读：【万字干货】(内含运营知识体系的系统总结！)这是我经历这么多社区产品后的吐血总结 理论说：显性基因决定论，用户打开这个产品时第一时间看到的内容，就决定了用户心中对这个产品的定位。所以我们要保证预埋的内容是优质的，符合社区定位的。 实践说：好，埋什么… 简单说一下做法，整个运营团队明确优质内容的定位和标准，然后再为每类内容分别给出3个典型样本，最后再告知团队从哪里搞和如何产出这样的内容。 ②即使是细节，也要做好项目管理 执行环节，是由一件件碎片化的小事拼凑起来的。所以，执行的关键点就是做好每一个「碎片」。 这里说的「碎片」，就是指执行中的各个环节。比如上面的冷启动案例，在整体策略确定之后，就要针对后续各个环节做项目管理。 为了达到引入30个种子用户的目标，预计用3天完成。时间安排如下： 确定5个引入用户的备选平台——0.5天 联系50个种子用户——1.5天 二次跟进并确定30人——1天 以上计划，可以把目标和工作内容具体到半天，比如周二上午找到5个引入平台，周二下午、周三上午、周三下午各联系17个用户，周四上午和下午进行二次沟通，各确定15人。 注：由于目标是30人，考虑到一些不可控因素和折损的情况，执行时计划联系50人。 严格按这个计划去执行，结果就会更可控。如果是团队协同作战，这个工作方式就能更好的提高效率，保证每个团队成员的进度一致，共同解决问题和释放效果，做到事半功倍。 总结一下 理论，或者说方法论，代表着一种思考方式，肯定是有价值的。但他们可不是考试试题的答案，直接拿来就可以解决问题。 作为运营人员，不仅要学会灵活运用别人总结的方法论，还要学会构建适合自己的方法论，这才是进阶之道。 韩叙，鸟哥笔记专栏作者，微信公众号：运营狗工作日记 ，欢迎大家关注~ 从业10年的运营工作者，一直在互联网产品运营的路上，曾任百度高级产品运营师，目前担任猫眼电影产品运营专家。 […]