专车乘客究竟是一群怎样的人

朱燕　人民网舆情监测室分析师

导语：10日下午，交通运输部对外发布了《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》（征求意见稿）（以下称《办法》），此前长时间受热议的“专车新政”揭开面纱。《办法》表示“专车”等新业态将纳入出租汽车管理范畴，《办法》中的多项规定引发舆论关注,对“专车”平台及出行乘客带来一定影响。至于这些影响有哪些？影响可能涉及的范围有多大？……要厘清这些问题，我们首先要了解专车乘客是怎样的群体？他们的出行需求和出行特征是什么？他们如何评价专车？继对专车司机进行数据化分析后，我们再次借助滴滴出行的大数据支持，从社会地位、人口学背景、出行需求、行为属性、地理位置属性等方面来对专车乘客的形象进行数据分析，勾勒其客观形象。

根据大数据和调研来看，专车乘客的主体是一群以“80后”为主的年轻人，他们大多在学历、职业、收入、政治身份上占有较好资源，是城市中比较精英的群体。上下班通勤是最他们最主要的出行需求，此外，婚育状态、工作需要、休闲需要等也拓展了出行场景、升级了出行需求。大部分专车乘客已经有车，且形成了私车出行的习惯，因此在不方便开私车时，更愿意选择专车而非普通出租车。对于他们而言，不仅是找一个代步工具，满足“可以出行就好了”，更是期望达到舒适、高端、豪华、“有面子”、“拿得出手”等出行体验。而这些体验，目前大部分的出租车显然难以实现。

社会普遍把专车看成是出租车的竞争对手和替代品，但研究显示，从全国来看，专车乘客中有七成拥有私家车，另有两成也有购车打算，因此专车更像是自己私家车的替代品，而非出租车的替代品。若普通出租车不提高服务，不在打车困难、司机态度不佳、车内环境不佳等方面下苦功夫改善提高，那么将无法满足专车乘客已经升级的出行需求。而这时，之前被专车承接并升级化了的出行需求，要么退由专车乘客已有的私家车承担，要么迫使那些有常规化出行的无车族购置私车（新增购置汽车会加剧城市拥堵），要么重新降为低级的、保障型的出行需求，以适应出租车的服务档次。无论是新购置私家车，还是降低出行需求都不利于城市出行向多元化、智能化、个性化方面的长期发展。

　　一、社会经济地位：学历、职业、收入“三高”化

在社会学和经济学中，往往用社会经济地位(Socioeconomic Status)这一概念来衡量个体在社会中所处的位置，从而对该个体和所属群体的行为做出解释和预判，并以此来分析社会的结构变化、资源配置、风险管控、群体心理、公共政策等宏观问题。而收入、声望、权力这三个分别对应经济、社会、政治的指标，是目前衡量社会经济地位时最常用的标准，具体说来，即包括个体或家庭的收入水平、个体的受教育程度、职业地位、政治地位等等。以此为标准衡量此次数据的分析结果，可以发现专车乘客在收入、学历、职业、政治面貌等方面都占有优势资源，是社会经济地位较高的群体。

九月份，滴滴出行在全国范围内推出了在线调研，通过筛选题“您是否乘坐过专车？”将乘用过专车的填写者列为受访对象。最后，2446份的有效问卷结果显示，七成乘客拥有普通本科及以上学历，其中博士或以上学历者达0.5%，硕士达6.2%，本科则有63.9%，初中及以下学历的仅0.2%，明显高于全国人口的平均学历——根据2010年第六次全国人口普查数据，拥有中专以上学历的人占比仅22.5%。

再结合滴滴出行大数据平台的信息，在北京，有20.43%的乘客登记了行业信息，其中互联网从业人员成为专车最主要的乘客群体，占到33.2%，其次是建筑地产（18.9%）、媒体（13.7%）、金融（11.5%）等。这几个行业人员之所以成为专车最主要的群体，原因如下，一是诞生于互联网+的先天属性，使年轻的、互联网相关人员对专车的接受度更高；二是专车中大部分车型收费高于普通出租车，要求消费群体有较高的收入，而在北京，互联网、地产、金融等行业普遍被认为是收入较高的行业；三是与北京年轻人的就业分布相关，即从事互联网、金融商务、科学技术和在校大学生的比例较高。据北京市统计局数据，2013年末，北京从业人员最多的行业是批发零售（13.3%）、制造业（12.5%）、租赁与商务服务业（12.8%）、软件和信息技术（8.4%）；2014年，北京在校的研究生和本专科生分别有27.4和59.5万人，合计占全市25-34岁人口群体的20%左右。对于互联网行业从业者而言，他们的绝对数量较高，收入优厚，因此在专车乘客中占比也较高；对于在校生，部分群体在出行上也比较讲究和阔绰；对于批发零售、制造业的人员而言，虽然人数不少，但收入和认识上的局限阻碍了他们成为专车消费者。总之，专车乘客的行业分布既与收入相关，又反映了城市就业人口，特别是年轻就业人口的分布。不过，该数据并不能表明各行业人士使用专车的频率和平均花费，对于在校生而言，由于专车花费问题，注册用户多，但实际订单则可能较少。再看乘客的职业地位，根据滴滴出行的在线调研发现，专车乘客中，企业管理人员占比最高，达35.0%，明显高于一般职工的比例30.3%，另外有13.2%的群体是专业技术人员如教师、医生、记者、律师等。这与我们日常生活中的情况不同：企业的管理人员和一般职工的比例是呈金字塔形分布，前者要少得多；医生、科学研究员等专业技术岗位也会由于职业门槛比较高，比普通行业的从业人数要少。这些都说明了，专车乘客普遍在职场上处于较高的地位，其职业地位、职业声望都高于社会平均水平，其中管理者占了三分之一。

另一衡量社会经济地位的指标是收入。10月13日，智联招聘发布《2015年秋季中国雇主需求与白领人才供给报告》显示，全国32个主要城市职位平均薪酬6700元，其中北京最高，为8894元，最低的哈尔滨为4829元。除去每月缴纳的社保和公积金约占20%的工资比例外，不难测算出城市白领的平均可支配收入为5360元。而根据在线调研，除去房贷等大额支出外，69.5%的专车乘客每月可支配收入为3000-10000元；3000元以下的有13.4%；10000元以上的有17.1%，充分说明了专车乘客是以白领甚至金领群体为主。

在线调研显示了专车乘客中党员比例达到24.2%，另有21.1%的为共青团员，也即至少有四分之一的专车乘客是党员群体。

　二、人口学特征：80后成主力消费者，家庭结构稳定化

与专车司机中九成为男性的情况不同，在专车乘客中，男女比例相对均衡，女性占比43.9%，男性为56.1%。

从年龄上看，80、90后成为了专车乘客的主力，占比为63.21%，平均年龄则在32岁左右。一方面是因为比起70、60后，该群体的自有车率比较低，另一方面则表明了该群体对互联网+的新鲜事物更容易接受和更加认同。从婚姻状况看，已婚已育的人最多，达60.3%，其次是未婚者，占比23.8%，和已婚未育者，占比15.1%，可见婚姻、生育对个人出行需求的扩展、出行体验的升级有很大影响。

三、出行特征：以工作出行为主，呈短途化、公务化、日常化

根据调研数据，上下班通勤是人们最主要的出行需求，被选率达77.2%，其次是休闲/娱乐/逛街/购物、出游/旅行等等。但是考察在各项出行中人们最常使用的交通工具时，则会发现最常选用专车/快车的出行场景是接送贵宾/领导、机场往返、加班晚归、火车站往返、普通业务/公务出行等，以公务出行，特别是高端公务出行和车站/机场往返为主，而这部分出行需求以前主要依靠出租车解决；最常选择自驾的场景是出游/旅行、接送老人、接送配偶、接送孩子，说明在家人出行上，人们还是喜欢亲力亲为，在无法自驾的情况下，专车/快车是不二选择，其次是出租车；最多选用出租车的场景是情侣约会，不过和专车/快车、自驾的比例非常接近；最多选择公共交通的场景是上下班/上下学、进修/培训、休闲/娱乐/逛街/购物，以个人学习工作出行为主。可见国人在出行方式上并不自私：对于个人的上下班和购物出行，人们愿意忍受公共交通的拥挤，但在接送家人方面，则更偏好自驾，而豪华、舒适的专车则更常在重要公务中被选用。

上下班出行是城市出行最重要的部分，虽然专车作为交通工具仅排第三，但由于上下班出行的需求太大，使其成为专车使用最主要的方面。每日专车的订单呈现出明显的峰谷，其中晚高峰17:00-19:00是最高峰，其次是早上7:00-9:00，与通勤高峰一致。

并且， 5公里以内的专车订单占比39.6%，其次是5-10公里，占比34.9%，随着出行距离的增加，订单量在减少。这也与受访者的通勤距离分布大致一致，又一次从侧面印证了专车订单以上下班为主。

而从打专车频率看，六成乘客每周都打，其中每天都使用的达9%，说明专车的使用已经日常化。

四、服务评价：整体满意度达8.3分，出行需求升级化、个性化

根据在线调研，给专车/快车打出8分、9分评价的乘客最多，分别为38.8%、30.6%，另有12.4%的甚至给出了10分的评价，平均分达到了8.3分。滴滴出行的后台数据同样验证了乘客的高分评价，以7月为例，在订单完成后，99%的乘客评价服务为五星，四星的有0.9%，三星的为0.1%。从乘客留言的文本分析也可以看出，“人好”成了最主要的评价，78.11%的乘客会认为司机“人好”，加上“技术高超”、“车内干净”、“健谈”等，对专车司机的正向评价占到了91.54%；剩余8.46%的负向评价中，有4.98%的乘客选择“绕路”，而“态度差”、“话多”、“车脏”等占比都较低。

当被问及您最满意的方面时，更快叫到车、司机服务态度好、车内干净，配套设施完善成为最满意的内容，每项均有超过四成的受访者选择。依据心理学中的需求层次理论，生理和安全需求是人最基本的需求，也是保障型需求，其次是情感需求和他人尊重，最高是自我价值实现，后三者都是发展型需求。在低层次的、保障型的需求满足后，人们会转向高层次的、发展型的需求。对于乘客，有没有车可用、安不安全是最基本的保障需求，体现的是服务是否“有”的问题；在解决了有车可打的需求后，人们就会开始讲究司机态度好不好、坐得舒不舒服等发展型需求，体现的是服务是否“优”的问题；在优质服务已成为普遍现象时，人们更会升级发展型需求，希望获得个性化服务，这是“转型”、“拓展”的问题。从对专车的评价看，乘客们更在意出行服务的质量，甚至是个性化服务的可能性，而不仅仅是满足出行需求而已。以往在出行高峰或人口密集的区域，有时为了打到一辆车，乘客常常需要忍受司机挑活、态度恶劣，甚至“被拼车”、“被加价”等情景，算是牺牲尊严来换取出行的实现。如果说普通出租车解决了服务有和无的基本需求，那么在此之上，专车司机良好的态度和舒适干净的车内环境，满足了乘客被尊重、乘用体验良好、实现个性化服务等高级出行需求。

当然，面对优质服务，除了字面评价外，不少乘客在经济上也毫不吝啬。滴滴出行的后台数据显示，9月份每天少则有两千人，多则有八千多人支付“小费”，侧面说明了专车乘客对服务品质的重视和愿意“多花钱买服务”心理。并且，被问及“如果专车（或快车）取消目前的补贴，您是否会继续乘用？”时，26.4%的乘客明确表示会，42.6%的表示可能会，不确定的有25.4%，大部分乘客已经形成了使用专车的习惯，价格的变化并不一定会改变其出行选择。

交通部的网络约车意见稿中提出“实行市场奖励、促销等行为应当符合相关法规规定，并提前10日将奖励、促销方案向社会公告。”对优惠活动较多的专车市场而言，该条被视为巨大冲击，认为可能造成客户的流失。然而调研结果表明，价格只是影响乘客是否选择专车的一个要素，司机态度、车内环境、约车的便捷性等软件服务，会起到更重要的作用。反过来说，一味通过提高专车价格从而实现对出租车的保护，也是不现实的，因为专车乘客的出行需求已超越了出租车的能力范围，只有出租车提高服务质量、改善车内环境、增加打车便利程度，才能吸引到已经提升了出行需求的专车乘客。

　　五、角色转变：乘客、私家车主、专车司机，三重身份重合化

在线调研的结果显示，73.4%专车乘客在打车时首选专车，其次是出租车（19.6%）和顺风车/拼车（6.8%）。为什么首选专车呢？乘客的自有车率或许可以解释:调研显示，使用过专车的人中，65.9%的乘客有一辆私家车，3.2%的有多辆车，另有22.9%的有购车打算，只有8.1%的表示无购车意愿。而被问及“1年前，您平时上下班的开车情况？”时，47.2%的受访者表示“大部分时间独自驾车上下班”，19.9%的选择“大部分时间有1人合乘一辆车”，“不开车上下班”的仅17.1%，也即八成多的受访者已经形成了驾驶/乘用私家车上下班的习惯。那么，在自己不方便开车时，当然更愿意乘坐方便、舒适整洁的专车了。

本身有车，出行时又习惯选择专车，那么这些乘客是否也是潜在的专车司机呢？当被问及“如果您有一辆私家车，在您空闲时候，是否愿意尝试开专车（快车）？”时，表示愿意的乘客占到了58.0%，不愿意的为13.7%，其余28.3%的受访者意愿不明。总体来看，近七成的专车乘客是私家车主，近六成的专车乘客表示愿意尝试开专车，说明对于这一群体，他们的身份往往集私家车主、专车乘客、专车司机于一身，可以根据不同的出行场景和需求随时变换：乘坐私车的习惯使他们更偏好舒适的专车；而对专车的较高满意度和乘用体验，又能促使他们尝试体验专车司机。

不管是作为专车乘客，还是拥有私车并且可能成为专车司机的车主，交通部近期出台的《深化出租车汽车行业改革的指导意见》以及《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》两份意见稿都会对日后的出行和驾驶产生重大影响。调研发现，78.3%的受访者对两项新政有一定了解，仅4.7%的人表示完全不知道，体现了较高的关注度。■