运营底层逻辑之：正反馈+心流

相信做运营的同学都有看过《上瘾》这本运营必读书籍吧，如果还没有看的话，建议现在就去阅读一下。

今天我们就来聊一下搭建用户成长体系的底层逻辑：正反馈和心流。正反馈是心理学和行为科学中的重要概念，指个体在做出某种行为后，获得积极的结果或奖励，从而增强该行为再次发生的可能性。看到这个解释，是不是和用户成长体系的关联性非常的强。

在上瘾这本书里面，提到了HOOK模型，主要阐述如何通过产品机制的设计来让用户“上瘾”。根据他们的理论，你的产品体验通路需要包括以下几个部分：

该模型包含四个关键环节：触发（Trigger）、行动（Action）、奖励（Reward）和投入（Investment）。

触发（Trigger）

触发是引导用户采取行动的起点，分为内部触发和外部触发。外部触发包括推送通知、广告等明显的提醒方式，而内部触发则来自用户内心的冲动，如无聊时打开某个APP。

行动（Action）

行动是用户在期待奖励时的直接反应。要使用户完成特定行为，动机、能力和触发缺一不可。设计者需要简化操作，使用户能够轻松完成目标行为。

奖励（Reward）

奖励是保持用户兴趣的关键。社交奖赏、猎物奖赏和自我奖赏是三种主要的奖励类型。奖励需要多样化，以避免用户失去新鲜感。

投入（Investment）

投入是用户对产品的时间、精力、金钱等的投入。用户投入越多，对产品的依赖性就越强，离开产品的成本也就越高。

通过这四个环节的循环，Hook模型帮助产品设计师和运营人员培养用户的使用习惯，使用户对产品产生依赖。

而在这套理论模型中，最底层的逻辑其实就是驱动器+正反馈。所谓驱动器就是指怎么让用户去行动，而正反馈就是用户做了这个动作后应该给予什么样的反馈。

注意：用户在不同的周期上，同样的动作反馈也是不同的。

而说到正反馈，就不能不提美国心理学家米哈里·希斯赞特米哈伊提出的心流模型。人将注意力完全投入到某种活动上时，会感受到进行了很长时间之后却觉得时间没有流逝，且已经忘记自我的存在。这一过程被称为心流。

这里值得注意的是，不管是哪类心流活动，所有的能给我们带来心流体验的活动，无外乎这几个特点：

① 有明确的目标

② 有即时的回馈

③ 技能和挑战达到平衡

尤为重要的是，只有当你的技能和挑战达到平衡的时候，你才能获得心流体验。正如下方的心流体验图所示

当技能＞挑战时，你会感到厌倦，这时候你需要增加你的活动挑战，才能进入心流状态；

当技能＜挑战时，你会感到焦虑，这时候你需要增加你的技能水平，才能进入心流状态。

随着技能增加，挑战增加，你进入心流状态的自我复杂度也在增加，这也意味着你在这项活动上的自我成长。

看到这里，是不是觉得非常眼熟，这不就是用户成长体系，又或者说是任务系统吗？

所以，想要用户在产品中要建设心流，就需要建立一套平衡系统。而且这个平衡系统不但要考虑个体，还要考全局。

举例一：游戏运营

一般来说在游戏设计中会有七重心流创造策略，并且游戏设计师会利用这些策略让用户停留时间更长，并且还会设计各种钩子让用户进行预设的动作，比如点击广告、充值等。

1. 挑战与技能的动态平衡

渐进式难度曲线匹配玩家成长速度
动态调整系统满足新手与老手需求
即时反馈机制（特效/动画/提示）辅助状态调整

2. 清晰目标与自由探索的结合

明确任务指引降低挫败感
开放世界设计允许自定义任务优先级

3. 强烈的代入感营造

音画融合提升专注度（节奏音乐强化沉浸）
故事驱动建立情感连接
细节交互增强真实感（如草地脚步声）

4. 奖励与成就感体系

即时反馈：动作音效与视觉奖励
长期目标：关卡/角色/皮肤解锁机制
多元奖励：满足视觉偏好/数值提升/情节解锁等不同需求

5. 节奏感设计

张弛有度：战斗与探索的节奏切换
音乐/任务/敌人分布引导情绪调节

6. 容错与学习导向

失败时提供复盘指导而非简单惩罚
新手阶段允许操作反悔与错误试验

7. 个性化与参与感

角色/道具自定义增强归属感
社交互动激发竞争与合作情绪

举例二：用户运营

1. 设定清晰目标

让用户在使用某个产品进行活动时，有一个愉悦的过程和满意的结果。关注用户的目标，而不单单是任务，告诉用户，这个产品能够让他完成什么事，让他对目标有非常清晰，具象化的认知，才能让他们对完成这件事产生渴慕之心。

2. 提供即时反馈

一步步引导用户，让用户能够感觉到目标的完成程度，以及能感觉到离目标还有多远，要尽可能地减少用户在使用过程中的焦虑感，并且让用户随时可知道自己“身在何处”。

3.允许发现新东西

当用户开始以最高效率工作的时候，他们的参与感会降低，枯燥感会上升。为了避免这些情况，产品设计中就需要藏匿一些新的内容、功能或特性，等待用户去挖掘。让用户能够持续性学习，让他们知道总有新的东西，提升新鲜感。但一定要注意尺度，因为过多的“未发现”也会让用户产生焦虑感或失控感，要有一定的新鲜感，但又不至于让用户感觉到状况已经不在他的掌控了。

4. 合适的方法来设计

故事化: 让用户从事的活动具有一定的故事情节，人是天生爱听故事的，所以一定的故事情节更能吸引用户融入其中；

目标化: 让自己的产品有一个明确的，让用户较容易达成的目标，目标不能太难，要根据用户所处的阶段，把目标设定在“用户垫垫脚”就可达成的区域；

步骤化: 让用户在实现自己目标的过程中，明确知道所需要的步骤，让其对整个过程有可控性。

最能给人带来焦虑的就是“失控感”，所以要注意产品设计的步骤中是否能给用户传递“掌控感”。

5. 为用户着想

可预知，可撤销：操作前可预知操作中有相应的反馈，操作后可撤消的权利；减少用户的记忆：尽量让用户识别内容，而不是回忆、思考内容，减轻用户的记忆负担；反馈性: 给用户充足的反馈，在合适的时候给出恰当的结果提示，随时增强用户的“掌控感”。

6. 分清设计主次

角色设计：界面的设计要有重点，一个界面是为主要角色设计的，而不是为所有人设计；场景设计：为日常场景设计，不要让边缘场景带你偏离了设计方向；重点设计：日常场景使用的界面应放在主要位置，且尽量的大。

简而言之，用户处于获得了正反馈且又有负反馈的环境中，这些负反馈不会对用户造成毁灭性的信心打击，但又确实存在，这导致用户不断地尝试获取正反馈的过程。且我们知道心流中的成瘾性是最强的。

Mental Flow理论体系构建的Gamification方法中有个最核心的因素是：娱乐类产品都是在促进用户更持久的分泌多巴胺，消耗更多的时间在自己的产品上。由于在这个根本目的上是相通的，因此游戏设计方法可以被直接套用在很多的的娱乐类产品之上。这也是现在短视频推送机制的逻辑之一。

PS：想要对抗刷短视频的诱惑，需要让自己通过主动、深入学习来获得心流。