用户流失的成本通常很低甚至没有成本，所以他们一贯很任性，一不开心就走人了。于是有了“生于拉新，死于留存”的产品现象：
因为前瞻的市场或运营手段，吸引了第一批用户入场，产品得以存活；却由于用户体验不好，用户离开；口碑不好，难有二次传播，持续拉新受阻；如果是付费产品，新用户缺乏用户背书，不想冒然尝试，老用户体验欠佳，复购率低…
这是一个无止的恶性循环。
用户体验不好，排除资源（资金、技术）上的问题，很大的原因在于产品决策与用户需求不一致。大到产品定位，小到每一个细微的产品和运营动作。
产品经理和运营们每天坐在窗明几净的办公室，对着KPI苦思冥想，一通键盘敲打成就一篇智慧了得的“产品/运营方案”，然后呢？对自己的方案有几分把握，能保证多大程度的ROI，不清楚。无非是没做好铺垫工作——研究用户！特别是，当他们自己不是用户的时候。
刚好，Co菲君参加了有关用户研究的公司培训，择其精要分享之。
用户研究是什么？
简单说，研究用户的行为和心理。
具体说，有目的的，去理解在（特定）场景中，用户做了什么，以及为什么会这么做。
将收到的信息带回来，结合数据、业务做分析和讨论。给出产品建议和洞察，从而对产品，或对你认识产品有帮助。
用户研究分类
定性VS定量：
怎么做用户研究？
（一）入户调研
清楚背景→明确目的→招募用户→入户前准备工作→入户调研执行→资料整理分析→产出结果
入户调研执行：
1、观察：
带领式参观，在用户的陪同下，参加整个现场，了解概况，如人员分工、流程等；
影子式跟随，尾随用户，观察他们完成某项任务的流程；
工具&方法清单：观察用户使用什么工具和方法完成任务，询问他们对工具的评价，尤其当工具包括竞争对手的产品时。
尤其需要注意的一点，用户未必能表达问题所在，请用你的敏锐去捕捉到！判断：
1、 有什么打断了用户的工作？
2、 用户有无独辟蹊径（work-arounds）的使用方法？
3、 最让他们恼怒的事情是什么？
2、访谈：
访谈技巧-几个重要底线：
1、 不要亮身份、亮专业，像聊天一样交流
2、 专注聆听，不打断
3、 围绕目的，控制进度
4、 保证客观立场，提中立的问题
5、 更关注用户现有经验，而不是让用户想象、预测未来
6、 用户才是专家，宁装无知不装逼
节奏：
不断“发散-收拢”的过程，但不着急收敛（验证）。
例如，从某一功能/工具切入→场景→某一场景，过程中的痛点&需求
追问：
所有重要说法都要有定义
所有重要判断都要有例子
所有重要事情都要有原因
所有聊到的事情都讲得通
3、记录（拍照、录影、录音）
快速回顾表
（二）问卷调查
1、问卷调查研究设计流程
研究背景→研究目的→研究对象→研究方法（问卷调查法）→抽样方法（抽样方式、样本量、问卷触达方式&填答方式）→问卷设计（探索性研究、问卷初稿设计、试访&修改）→执行→问卷回收&录入→研究结果分析
2、 抽样方法
概率抽样：总体中每一个体都有一个已知不为零的被选机会进入样本；
非概率抽样：每个个体进入样本的概率是未知的，而且无法排除研究者的主观影响，因此用这样的样本可以帮助了解总体，但是由此推论总体是存在较大误差。
确定样本量
3、 问卷设计流程
·探索性工作：进行非结构化访问，把自由回答的开放式问题转变为封闭式问题；
·问卷初稿设计：
（1）形成问卷的逻辑结构和前后顺序（工具：Mind manager;甄别问卷/主体问卷）；
（2）从回答者是否易于回答、是否涉及隐私、逻辑关联等角度，调整各部分前后顺序；
（3）根据探索性工作中得到的答案，列出每个问题和答案；
（4）从总体进行修订和调整；
（5）附上卷首语等内容；
·试用修改：将设计好的问卷给典型目标对象、专家等，请他们对问卷评论；
·最终问卷
（三）可用性测试
由少量用户来测试产品（约6-8位用户），目的是发现85%以上存在的问题。
1、可以评估什么内容？
2、时间及步骤：
从开始测试前沟通需求到测试结束，所需时间约为3~7天。
·招募用户：6~8个，符合产品定位的目标用户，以及有相关产品使用经验与使用行为。排除内向不多话的用户，排除过于积极的用户。
·制定测试任务
列出任务清单（一次测试中3~5个任务比较合适）→将任务变成场景（包含用户目标及动机，尽量贴近用户日常使用行为）
·细化测试考察点
针对每个设定好的任务，拆分出该任务流中的考察点
针对每个考察点的重要程度，设置预期目标及达标指标
列好观察表，以便测试过程中记录
记录可以给用户的使用程度打分或描述，如“流畅”“一般”“困难”“无视”
·准备测试材料
·测试结果整理
补充讨论用户行为：主持人与记录者在每场测试完后，进行小结
总结发现的问题：将不同用户所有数据整合在一起进行总结
分析发现的问题：由情境、任务、功能引发的问题，对用户有什么影响
可用性问题评级：对影响用户体验的严重程度进行评级
·制定落地计划
P0为在主流程中出现并导致用户无法完成主任务/基础任务的问题，需要马上解决，可以推迟产品上线时间或者专门发优化版本解决；
P1为有比较明显的用户体验问题，但可以满足用户完成主任务/基础任务的问题，需要排到优化列表里尽快迭代完成；
P2为使用频率低或用户不会明显感知到体验不好的问题，可以放到优化列表中跟相关功能一起迭代解决。
找用户约约约，just do it！
原作者：Co菲
文章来源：运营coffee
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