新⼈如何在生活中自学“用户研究”？

大概半个月前收到的⼀个小朋友的提问

“对于用户研究的学习，如果是新⼈人的话，除了⼯作，⾃己可以怎么成长?有什么好的建议么?”

这个问题，有两个前设条件(也就是“适合阅读本文的目标⼈人群”):

1.UED⾏行业的新⼈(没有实际项⽬目执行经验)

2.目前已经就职，但是就职的公司/岗位并没有提供良好的、与用户研究相关的⼯工作

3.对用户研究感兴趣的⼈

以我的经验来说，跟着项目的成⻓是最有效的(这是废话，其实任何工作都⼀一样)

如果实际工作中，根本没办法接触到⽤户研究、设计研究之类的内容，而你又对这些内容非常感兴趣…那么最实际的建议，或许是……跳槽吧(其实这是真心话)，找一家专业的公司就好了;

当然，为了让你更顺利的跳槽，也是有一些在生活中自学的方法，可以给你一些建议 说实话都是一些老⽣常谈的⽅方法我分成 “硬能力” 和 “软能力” 两⽅方⾯面来和你谈谈吧……

一、硬能⼒：

是指【用户研究应有的专业知识】

现在的资源非常开放，其实有非常多的渠道可以自学，以下只是我个⼈人的一些建议：

1. 寻找感兴趣的⽹网络课程

• ⽬前关于用户体验、⽤户研究等课程，据我了解，资源较多的应该是IXDC旗下的 “美啊”平台，既有免费课程，也有付费课程，从用研到交互到视觉，都已经覆盖。我试听过⼀一些， 觉得质量还不错。类似的较专业的平台，还有⽹易云课堂。
• 此外，如果你对行业趋势性与设计思维比较感兴趣的话，也可以看看混沌⼤学的课程，但这个是付费的(还蛮贵的)，建议有经济基础以后再看吧。

2. 寻找专业类的书籍

• 网络课程多数是实践性很强的内容，多数都是偏“套路”或技巧性的，很容易给你⼀一种“⻢上 就能上手”的感觉，但实际上⽹络课程的内容多数是零散的，最后你会很难形成系统性的完 整的知识架构。所以在看⽹网络课程的同时，建议还是阅读⼀一些专业类书籍作为知识补充。
• 和调研相关，最推荐的还是戴力农的《设计调研》，非常接地气，常用的调研方法都有详细讲解，包括如何执行、案例例讲解。即使你现在看不懂或看不下去，留着做⼯具书也是非 常实用。此外，代尔夫特的《设计方法与策略》，也曾被我当做⼯具书用了了很久。
• 感触较深、对我影响较⼤大的，还有⼀一本是苏杰的《⼈人都是产品经理理》，主要是从事了了⽤研越久，就越会发现，只是深刻理理解产品，才能提出最有效的解决⽅方案，这本书能够让你知道产品经理是如何考虑一个产品的。类似的书籍还有《产品⼼心经》、《启示录》等， 能够让你更了解—— “到底该如何设计⼀一个产品”，从而更好的发挥用户研究的作用。
• 此外，类似茶山的《服务日记》，对于观察⽣生活、由生活培养自⼰对于用户、产品、服务等的思考，也是非常有帮助
• ⿐祖类的经典书籍有《⽤户体验要素》(没什什么好说的了了，从业者⼏几乎⼈人⼿手⼀一本)，还有《认知与设计》(这本其实偏视觉与交互类研究)，《DONOT MAKE ME THINK》(这本偏⽹网站，但较为系统)。这⼀一类⿐鼻祖类的书，都有⼀一个特点——翻译很烂，案例很旧， 读起来很吃力，建议有⼀一点的基础再入⼿。
• 行业类的书籍其实也很多，腾讯CDC的《在你⾝身边》其实也是我的入门书籍之⼀一，主要是博文式的⽂文章+大量量配图确实比较容易易读;  搜狐的《设计之下》比CDC还早出，个人感觉 内容有点太浅了了，⽽且偏视觉较多;  ⽹易最后出了了⼀一本《破茧成蝶》，个人觉得系统性非常强，产品设计流程各方⾯面都包含了了。
• Tips:谨记，贪多嚼不烂。通读多本，不如精读⼀一本。在不同阶段，我们能够读懂与吸收的书，其实是不同的。没必要全部买回来，建议你自己先去查⼀一下，看下⾃己是否感兴趣，再决定是否买回来。
• 类似《用户体验要素》这种理论型的老书，我刚开始根本读不进去，真的是随着做了不同的项目后，才渐渐明⽩为什么那本书称作鼻祖，才慢看得进去。同理，类 似《破茧成蝶》的后半本书，涉及到很多项目流程的内容，如果⾃己完全没接触过 相关的工作，其实看完了了也无法消化，里面写的到底是什么、为什么这样写。

3.收集与记录

利用印象笔记等记录工具，有意识的收集网站与公众号的干货

• 有意识的扩展与积累知识，这样当你在项目执行中，才不会 “脑中⽆无货” ，也不会想起 “以前看过类似的内容” 但是却没办法找回来。
• 我习惯把印象笔记，作为⾃己的资料库。
• 我一直最⿎励的就是，每天都要抽出一定的时间(比如公交时间、早餐时间等)，阅读⼀些⾏行业内容，存在印象笔记中作为⽇常记录。有意识的记录与分类整理理。
• 我的印象笔记基本会区分几种类型笔记本 ——

1 项目类笔记本(比如要执⾏项⽬而刻意收集的特定资料)

2 案例类笔记本(比如看到⼀一些行业竞品分析、产品分析等，觉得有意思的案例例)

3 ⽅法论笔记本(比如看到⼀一些调研⽅方法、或是某些心理现象、或是设计理论等内容)

4 最后是随手记录(比如在⽣生活中看到⼀一些有意思的，拍照记录等杂八杂八的东西)

• 我个⼈人常浏览的⼀一些信息来源渠道——

A. 常去的资讯⽹网站:⼈人都是产品经理理、36kr等

B. 常⽤用的资讯APP:产品理理、经理⼈分享、PMCAFF等

C. 常看的公众号:差评、AppSo、KnowYourself等

• 其实还有很多有趣很多的公众号，比如果壳、新世相、你丫才美工等，写服务日记的茶山也有⾃己的公众号，名字就叫 “服务设计茶山” ，很少更更新，但内容都比较有意思(他每次 都是1分钟的语⾳音，通过生活中的⼀一些事情，引出⼀个让人思考的观点)
• 以上内容不⼀一定每天都全部看，更更多的情况是根据不同的碎片时间、或是看⼼心情，随意看
• 重点在于培养⾃自⼰己利利⽤用⼯工作之外的业余时间、平时的碎片时间，培养⾃自⼰己的学习习惯、阅
  读习惯，并培养⾃自⼰己收集与整理理知识的习惯。

二、软能力：

是指【研究师应有的专业素养】

• ⾃身素养，决定了你⾃⼰能够在这条路走到什位置(其实我认识的很多相关岗位的在职的人，虽然工作能⼒力⾊色，但在专业素养却非常糟糕。因此，其实这部分才是我最想要好好谈 ⼀一谈的，就当抛砖引⽟玉吧)
• 想做好⽤户研究&设计研究，需要培养⾃己的专业素养 ，以下是我个人认为的“做好⽤户研究应该具备的基本素养”——同理心、好奇心与敏感度、洞察力、 总结提炼能力与深度思考能力

• Tips:利⽤印象笔记、有道云笔记等可以手机、电脑等进行跨平台使用的云工具， 可以有效整合多种阅读场景。

类似印象笔记可以配合 “剪藏” 与公众号的⼀些工具， 可以实现直接把网页内容、直接把公众号的某篇文章进行收藏，利用好此类记录工具，可以有效沉淀⾃自⼰每天的 “知识积累” ，逐渐形成⾃自⼰己的资料库。

1. 学习能⼒

恩，其实学习能力，我已经在软能⼒中排除了了，因为这个属于硬能⼒的部分(微笑脸)。上面那些看书看教程等自学习惯，考验的全部都是⼀个⼈人的学习力……

行业变化太快、⽤户也变化太快，没有学习力，基本没法在这个⾏业立足 —— 比如当时我们做股权众筹的项⽬目，我是直接把所有相关的法律律法规全部都熟读了，最后提案的时候我已经堪比客户更专业的股权行家;北京UED的同事也一样，做完一个亲⼦项目，他就已经考到了亲⼦咨询师(国家认证那种)……

就算你不是在⼄方，而是在甲方也是一样的。单每周AppStore排行榜的APP都可能不 同，行业与用户都变化太快，不能跳出舒适区，没有自我鞭策的学习力，在这个行业里真的就是坐以毙(想诺基亚被微软收购时，CEO说的最后⼀句话——“我们并没有做错 什什么，但不知为什什么，我们输了 ”)

2. 同理⼼

我认为“同理心”在⽤户研究中是最重要的，其衍生的能力包含不限于——

• – 包容⼼心(是否能够同时容纳不同的价值观，即使与你的价值观完全相悖时)
• – 换位思考与感受(是否能够从不同⾓角度，看待与接受同⼀一件事物或现象)
• – 共情能力(是否能设⾝身处地地对他⼈人的情绪和情感，认知性的觉知、把握与理理解)

为何重要？

为什么 “同理心” 对于用户研究很重要?

因为是否具有良好的同理心，会影响到：

1 我们是否做好一场访谈(是否能够融入⽤户、是否能够理解用户)

2 我们是否能够完全站在用户的角度(用户的立场与价值观)去思考与理理解用户的使⽤动机、使用感受(包括使⽤用过程中的喜怒哀乐，以及为什么产⽣这样的感受)

3 这些最终会影响到我们：是否能够输出一份 “对⽬标⽤户真正有用的解决方案”，而不 是 “自嗨式的、自以为能够解决问题的方案”

如何培养？

生活中，如何培养⾃己的 “同理心” ?

• 同理心说起来容易，实际做起来，并不是那么简单。因为这个世界上与自己不同的人实在 太多，不管是⽇常观察还是访谈中，我们总是会遇到奇奇怪怪、难以理解的用户 —— 有的时候在⽆意识间，我们就会开始排斥某些⽤用户，⽽实际上他们却是真实的用户。
• 我⾃己的体会是，在日常⽣生活中，培养⾃己随时随地进行“换位思考”是最重要的习惯

• Tips:我在上⼼理咨询师的课程时，老师曾经举过一个例子说明“同理⼼心”与“同情心”的 区别：当⼀个人说，“我流产了”，具有同情心的人会不断找理由一直安慰对⽅方，如“至少你可以怀孕”;

而具有同理理⼼心的⼈人，能够感受到对方的情绪，与他人形成情感链接，如“我不知道该说什什么，但我⾼兴你能告诉我这些事情，让我抱一抱你”

举个生活的例子 ：

我的妈妈是个“数码盲”，那种基本不⽤用数码产品的人，手机的APP不超过10个的那种人。我的妈妈在用APP总是显得非常笨，比如她总是不记得怎么在微信转账(但其实她非常聪明，记性非常好，看过一遍的舞蹈，她就可以记住舞步和姿势，还能去教姐妹怎么跳)。

在我第N次教我妈怎么在微信转账时，我真的开始有点⽣⽓了了，为什么那么简单的事情， 她总是记不住呢?直接在对话框⾥面点“+”号就有“转账”了啊!她懂发红包，却不懂转账， 可是那两个按钮明明就是挨在一起的!为什么她记得“红包”，却不记得“转账”?

那是我第⼀一次，尝试站在我妈妈的⾓角度，去思考到底问题出现在哪⾥里里。

最后我发现，我的妈妈每次想要转账的时候，就会习惯性的去“我的钱包”，她的想法原来很简单——“因为是转账，所以先打开钱包”。后来我发现，原来我的爸爸在转账时，也是这个逻辑——“先找到钱，再去找⼈人，把钱转给那个人”。

我发现我的爸爸妈妈，都迁移了了银行的转账逻辑——那是他们那一辈的人的习惯——不管是实体的提款机，还是银⾏APP，在转账时，都是 “先找到钱，再去找人”。

而微信的转账逻辑是基于社交平台的——“先找到⼈人，再去找钱”，与传统的银⾏行行类的转账 逻辑是相反的，所以我的妈妈才会总是记错步骤。

恩，最后我是通过讲解微信和银⾏的不同，终于让我的妈妈记住了了转账的操作步骤。

案例延展:

微信的转账逻辑，其实极⼤的减低了了“出错几率”——假设微信沿⽤用银行逻辑“先找到钱，再去找⼈人”，那么就会因为好友列列表非常多，极易出现类似“名字或头像很像，选错⼈人，转错账” 等错误，并增加“找⼈人”的操作成本。

因此，在微信的 “我的钱包” 中，甚⾄至都没有“转账”按钮——微信通过“先找⼈人，再找钱”，极⼤大降低了了⽤用户在社交平台中转账的错误，也提升了了操作效率(因为已经在对话框中，你只要瞄一眼聊天记录都能确认⾃自⼰己有没有找错⼈)。

小结

关于生活中培养 “同理心” 的小结

1 做到在日常⽣生活，遇到⾃⼰无法理解的人或行为或现象时，在⾃己排斥之前，强迫⾃己多问几句 “那么为什什么是这样呢?”，不断强迫⾃自⼰进行“换位思考”，去理解别人。
2 做到同理心的前提，是先要承认 “这个世界不存在绝对正确的价值观” ，因此，我们没有 资格做任何价值观评价，给予⾃⼰更多的机会和时间去理解任何不理理解的事情。

3 ⼀个同理⼼强的⼈人，在生活中绝对是一个有耐心的人、不喜争吵的⼈人、⾼高包容度的人、 高感知与高敏感的⼈人。

延展阅读:

如果你看到这里，依然对于如何在⽣活中培养“同理心”存在困惑，我推荐你去阅读一篇文章，搜索公众号 “一席”，第571位讲者何志森的演讲《一个月里我跟踪了了108个居⺠民，发现一个特别好 玩的事，80%的人⼿里都拿着⼀个尿壶》

我相信当你看完这篇⽂文章，会对如何换位思考、如何通过理理解用户去进行设计，有更深的体会与感触。

P.S:何志森老师在文章中使用的，就是我们用户研究中最常用的定性研究方法——“跟踪法”，但他⼏乎把这种 “跟踪观察” 做到了接近 “变态的极致”。

3. 好奇⼼与敏感度

这两种能力我认为是一体的，相辅相成才会有价值。单纯只有好奇心，或单纯只有敏感度，并不能形成一种完整能⼒力，这两者衍生出来的能⼒力力是批判性思考与对事物的前瞻性判断。

为什么重要？

「 为什什么 “好奇心与敏感度” 对于⽤户研究很重要? 」

好奇心，我指的：是否能够放下⾃己的固有认知，对任何事物都保持好奇⼼，探索更多的事物；不管是熟悉的事物，还是不熟悉的事物；

我们最常犯的⽑毛病，就是只对不熟悉的事物有好奇心，而对于熟悉的事物却丧失了再次“探索”的精神；这其实是很有问题的，因为作为研究⼈人员，应该时刻提醒⾃己 “常规存在的，不一定是合理的，可能只是我们习惯了；

只有对所有的事物都时刻保持一颗好奇心，才能培养⾃己的独立思考能力，甚至是一种反常规的批判性思考能力。

敏感度，我指的：在抱着好奇⼼心去探索的这个过程中，培养起⾃自⼰己对不同事物的感知能 ⼒力力、感受能⼒力力、判断能⼒力力，培养起⾃自⼰己对于周围⼈人事物的敏感度——好奇⼼心能够让我们更更 好的探索这个世界，⽽而敏感度能够使我们在探索中发现与察觉⼀一些“特别之处”，挖掘出更更 多的“信息”。

如何培养？

「 ⽣活中，如何培养⾃己的 “好奇心与敏感度” ? 」

最简单的做法：当⾃己看到什么东⻄产生“⼤大概就是这样吧”，就⻢上告诫⾃己——“只有自己真实的体验过，才有资格说到底怎么样”(这真的是菜⼦语录，微笑脸)

不管是热⻔的APP，还是看到路边的奇怪的体验设备，都去尝试⼀一下。再习以为常的事物，都保持好奇心去尝试。

案例

举个生活的例⼦

前几天，我的妈妈(对，又是我妈，毕竟我离职后天都对着她，微笑脸)说她看到很多京东618的⼴广告，也想试一下用京东，上去买点东西。

我的妈妈，是那种极少⽹网购的⼈人(对，她的⼈人设就这样，捂脸)我当时就特别好奇，如果 是⼀个⼤龄的新手用户，⾃己去购物时会发⽣生什么事情呢?

于是我就坐在⼀边，偷开始录影(对，我的⼈设就这么八卦)，结果我发现了非常多有意思的事情，⼀些关于“⼤大龄”⽤户的“操作特点”、“思考方式”：

• 比如我妈完全没有想要领取“新⼿手红包”，因为她觉得领红包还要注册“很⿇麻烦”;
• 比如我妈不明⽩白——“为什么买东⻄要注册?”，她认为只要选东⻄西，然后付费就可以买东西(她之前第一次⽤用淘宝时就是这样，没有注册，直接购物，当她完成购物后，系统是自动帮她“注册”好了了，然后我才提醒她可以改个名字);
• 比如我妈在搜索时，输入的关键词是“超市”! 而不是“物品名称”，当时我非常惊讶，可是我妈却认为，因为她想买大米，平时买大米的地⽅方就是超市;

但是你知道吗!更让我惊讶的事情是!当我妈使⽤用“超市”作为关键词在京东购物时，她还真的完成了购物!!(没错!京东关于超市的搜索结果会出现“柴米油盐酱醋茶茶”等东⻄西， 还出现了“京东超市”，我妈在“胡乱”操作下，神奇的找到了了想要的⼤米)

• 比如我妈在找到⼤大米后，告诉我，京东618打完折的⼤大米，比超市的还贵很多! 说完她就想放弃了了(关掉京东)，但是我当时非常好奇 —— 怎么可能比超市还贵呢?! 毕竟减少了卖场摊位费和⼈工成本，怎么计算都应该是⽹购更便宜啊……

于是我⼜又让我妈继续看，引导她去看了了好⼏个⼤大米后，我妈⾃己发现了原因——超市的大 米是按生产⽇期卖的，就算是相同牌⼦子、相同产地、相同规格的⼤大米，也会根据⽣产⽇期分成不同的售价——简单的说，越新鲜的越贵，越久的越便便宜，商品更细分进行售卖。

我妈在超市可以根据我们家几口⼈吃多少饭，大概估算买什么时候⽣生产的最划算——我们既吃得完，又新鲜，并且⼜便便宜。

但是京东的⼤大米的详情⻚页，并没有“⽣产日期”这个内容，这一点让我妈很困扰——“他们可能都是卖最新鲜的，所以特别贵，但是这里全部都没写日期，不知道准确的⽣产⽇期，万一买回来吃不完怎么办呢”(是的，最终她在京东的初次购物，还是以“放弃”告终)

小结

关于生活中培养 “好奇⼼心与敏感度” 的⼩小结

就像在录影之前，其实我根本不知道，会有这么多发现，我单纯的就是觉得特别好奇，其实也没多想，这个录影有什什么用。现在回想的话，我会觉得可能就是个“职业习惯”——对身边的任何事情(包括习以为常的事情)，都保持一颗好奇心吧。

带着好奇心去接触⾝身边的人、事、物，每次都能有些小收获；我相信这些⼩小收获最终积累起来，不管从业任何⾏行业都是有帮助的。

4. 洞察力

其实按道理理说，洞察力，应该是和同理心并列重要的。

我之所以把 “洞察力” 放在 “好奇心与敏感度” 后面，是因为我认为：

• 从 “设计调研” 到 “设计洞察” 存在一个积累的过程，很多时候不是我们的观察不够仔细， 而是我们的知识储备不够⼴且深 —— 这句话希望可以多读两遍去理理解。
• 同一个现象、同一段访谈，在大家都非常仔细的观察后，为什么有些人能够察觉到问题， 有些人却无法发现?我认为，究其原因，是因为想要做到“洞察”，真的不是仔细就够了， 更多的还是因为个人的知识储备内容、相关产业行业的理解等原因所导致的差异。

为什么重要？

「 为什么 “洞察力” 对于用户研究很重要? 」

我所理解的“洞察力”，应该可以分成两部分：

1 对事物观察的细致程度、⼀种现象察觉的能力。

2 对事物成因的逻辑推理判断、一种从现象看本质的能力。

“洞察力” 第一点的难度在于，能否察觉到细节，以及不同细节之间的差异

我们⽤研常说的“五感观察法”，就是应⽤用于此：

你看到什么(视觉)、

听到什什么(听觉)、

闻到什什么(嗅觉)、

摸到什什么(触觉)、

感受到什什么(感觉)

案例

关于五感观察的例子

之前我们有个关于“室内导航”的项目，调研的地方是各⼤购物中⼼心商圈。我在实地走查 后，提出⼀一个观点，“⼈人们在商圈中，就算迷路路，也不会感到焦虑”。原因是商圈中有舒适的温度、轻松的⾳音乐、舒缓的香薰，都能⼤大幅缓解情绪。

是的，我不知道你们有没有留留意 过，深圳所有的购物中心的空调系列列中，其实都有香薰，而且不同商圈的香味，是不同 的。这种香味，只有你非常刻意的调⽤用你的 “嗅觉” 时，才能察觉到。

之前有一个走访国企的项⽬目，我当时察觉的现象是 “这里安静得像考场，而不是办公室”

而⼀个入室调研的项目，当时我们走访了一个独居年年，他说他每天回家与起床的第一件事情就是开电视，我提出的观点是 “只有光和声⾳音，可以在⼀一瞬间填充满⼀一个空间，让⼈减轻孤独感”

刻意的调动你的所有感受器官，是洞察的第一步。

这能够帮助你发现更更多原本没有留意到的细节。

在生活中通过刻意训练，能够有助于培养你的察觉现象的能力。

“洞察力” 第二点的难度在于，能否通过察觉的现象，去挖掘背后的本质；及能否在现象中找出规律、关联、问题等。

在实际项目中，我们都是带着某种问题或目的，而进行的“刻意观察”。确定明确的“问题或目的”，能够让我们在观察时更有“方向感”，而接近于洞察。或者说，任何的洞察，都是为了去解决某⼀一个问题的，⽽不是胡乱的观察。 

如何培养？

「 ⽣活中，如何培养⾃己的 “洞察力” ? 」

如果是在⽇常生活中，培养⾃己的洞洞察力，可以尝试在采⽤ ：

“ 观察 → 根据现象提出问题 → 继续观察 → 提出自己认为的可能性答案 → 观察验证 ”……

案例

举个⽣生活的例例⼦子 ——

我离职后，基本每天都在星巴克写报告和看书(对，我都被路⼈以为我是员工了)

比如我在星巴克写报告时，在休息的时候，我就很喜欢去观察周围的人事物，我会知道⼏点钟出现什么人，他们一般会过来⼲什么，我会注意不同时间段播放的⾳音乐有什么不同， 我会悄听服务员每次都是怎么给不同的顾客去推销新品饮料的……甚⾄至当我看到某个⻄装男喝完咖啡后开始深呼吸，我就知道他差不多要开始打电话给他的客户了了。

我不知道你有没有留留意过排队⽅方向的现象——星巴克在收银台⼀一直是横向排队，而且⼀一定是与点心柜和售卖柜平行的横向排队；

而麦当劳一直是与收银台垂直排队，并且没有任何展⽰示区。

如果你察觉过这个现象、这个差异，那么就能⾃己提出第⼀一个问题——“为什么会有不同的排队⽅方式?分别有什什么好处?”

这其实是⼀个很经典的案例例，背后的本质是“⽤户动线设计”。在不同空间中，引导不同的 ⽤用户动线，会产⽣生不同的效果 ；

A. 平行的横向排队:

1 对于用户⽽言：

1. 使用户之间能看到彼此的表情，产生亲近感;
2. 并且用户在等待过程中，可以很清楚的查看商品，既能够缓解等待的焦虑感，又可能促进更更多消费(其实也⽅便了服务员销售更多商品);
3. 星巴克买单与取咖啡通常位于吧台的两侧，既能避免走道拥堵，也能使用户在等待咖啡时看到制作的全过程，提升了了仪式化观感，体验溢价。

2 对于服务员⽽言:

• 吧台内部是一个横向排列列的⼯作区(接单，制作，添加配料)，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，类似流水线的⼯工作流程，能够提⾼⼯工作效率，降低劳动成本。

B. 垂直的竖向排队:

1 对于用户⽽言:

• 在排队时，用户之间是背与面的接触(聊天不⽅便)，所以⽤户更多的 注意力是在点餐上(只能看到最前方的套餐组合)，当⽤户排到收银台前的时候，就已做好消费决策，提升了决策的效率，这其实也符合了麦当劳 “快节奏” 的就餐方式。

2 对于服务员⽽言:

麦当劳售卖的商品更更为复杂，收银员一次只⾯对一个用户是最高效的工作方式，收银台和后厨之间保持了非常⾼效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作， 同时保证了配餐员的高效走动。

在⽇常观察中，你可以⾃己去思考、继续去观察、或者去查资料验证⾃己的想法等，在这 个过程中，其实可以产⽣生很多新的问题;

比如——“如果星巴克采⽤垂直排队，会怎么样?” 或者 “如何才能引导用户主动横向排队?” (我这周末的时候去了了万象城的星美乐， 发现那家店的布局完全与星巴克⼀一样，但是⽤用户却总是垂直排队，收银⼩小姐姐需要不断的 提醒、喊话—— “⼤大家请从这边排队”，对⽤用户与服务员的体验都极其糟糕)

其实除了排队方式，星巴克与麦当劳的区别还有：座位的距离、灯光的强度与颜色、背景⾳音乐、wifi连接的时间、洗手间的空间⼤小，甚⾄至⼤⻔的开⻔方式，其实都不同，那么又是为什么?这些对用户与工作人员⼜又产⽣生了什么影响?

再比如，最近新开的瑞幸咖啡，采⽤用了了APP下订单，这种做法⼜又有什什么好处呢?(采⽤用线 上线下结合的新零售模式，线上业务提升⻔门店效率，线下业务也反哺线上业务)这种模式 在他们与星巴克竞争中的优势是什么?

小结

关于⽣活中培养 “洞察力” 的⼩结

1 在⽣活中刻意练习五感观察与体验，提升⾃己察觉细节的能力。

2 找异同，提问题，提假设，然后再观察(收集现象)、再提问题、再提假设……如此不 断循环，让⾃己不断接近事物或现象的本质。

3 很多时候我甚至会觉得，其实是否能够问出⼀个“好问题”，对于用研⼈员来说，比如何解决一个问题更重要。

5. 总结提炼能力与深度思考能力

总结提炼能力与深度思考能⼒也是一体的，单纯只有总结提炼能力强，但是缺少思考，那 么只是一个记录机器；⽽而单纯只有深度思考能力，但是缺少对全局“内容”的了解，很容易易 钻牛⾓尖，甚⾄至得到一个以偏概全的结论。

为什么重要

「 为什么 “总结提炼能力与深度思考能力” 对于⽤户研究很重要? 」

• 满⾜同理心、好奇⼼与敏感度，我认为已经是一名合格的⽤户体验师
• 做到好的洞洞察力力，我认为是已经从⽤户体验师，开始转化⾝身份为⽤户研究师
• 作为“⽤户研究师”意味着，我们是需要“输出”的人，需要提炼、总结、转化结论的⼈人

这种 “输出”，应该可以分成三部分：

1 在⼤量“输入”后，⽤用己的语⾔把知识重新组织并表达出来(再加工和重组)

2 通过⾃己的理解与思考，发现律、趋势以及掩盖在趋势下不变的东西

3 提出策略略，转化“语⾔言”给不同的⾓色

最实在的说法，对于设计的指导意义是什什么?对于运营的指导意义是什么?……

“⽤户研究师” 实际就是⼀个工种，单靠我们是无法完成⼀个产品的，我们需要让不同岗位 的⼈人，都能够理理解我们的研究成果，以及研究成果对于他们的指导意义是什什么 —— 这才是我们⽤用户研究的价值所在。

如何培养？

「 ⽣生活中，如何培养⾃自⼰己的 “总结提炼能⼒力力与深度思考能⼒力力” ? 」

我坦诚的讲，这种能力，只有在实践中(实际工作中)，才能得到最迅速的提升 ；

假设日常⼯作，无法锻炼到这种能力，那么更实际的做法，或许是——⾃己为⾃己去创造实践的机会。

案例

举个⽣生活的例例⼦子

我之前在一个设计的群里，认识了了一个很有趣的在校生(17-⼴外–梁熙朗童鞋，对，说的就是你)，他有⾃己的⼀一个公众号，没事就会去体验各种APP，然后写各种评测⽂文章。

有一次，他看“奇葩说”的某期节⽬后，对于GAY这个群体充满了了好奇⼼心，于是一个大直男为了产品分析，用了一大堆的同志交友的APP，还做了了PPT，进⾏非常细致的竞品分析。

我暂且不论分析的程度怎么样，单单是这种钻研的精神、习惯，我觉得就是做产品、做⽤研最起码要有的品质。随着时间的累积，他对于产品的总结提炼与深度思考，肯定会有“质”的提升。

我再举个例子，如果我让你总结这篇文章，你有没有办法用一张图示来表达?

这篇⽂文章⼤大约1W字，为了阅读体验，我已经通过添加项目符号、区分不同的段落与行距、区分字体字号、粗细、颜色，进行了了内容的划分。但实际上，这么长的 ⼀篇文章，我相信 “阅读负担” 依然非常巨⼤大。

那么，对于已经完整阅读的你，其实已经相当于⼀次信息的“输入”，那么你是否能够⾃己进行一次信息整合？自己经常消化与思考后，尝试一次信息重组后的总结 提炼 “输出” ?

甚⾄至用可视化的表达方式，让后续的阅读者，能够更便便捷的了解文章的核⼼心内容?

恩，好啦，我知道你读得很辛苦，我已经做好了了一张总结图解(🙂 微笑脸) 其实我更希望看到的，是们阅读后的感想、体会、总结。谢谢那些认真阅读的人。