文|赵晓璃
写在前面的话：
你是否有这样的困惑？
那就是每当遇到关键的时刻，例如一场重要的面试、一次重要的谈判、一个重要的发言，你总是做不到侃侃而谈，甚至在感受到气氛的紧张或者有冲突出现时，情不自禁地想要迅速逃离？
为此，你错过一次又一次绝好的机会。
这绝不是危言耸听。
一、“因为一句话，客户把我拉黑了。”
咨询者琳琳（化名）最近倍感沮丧。
事情是这样的。
琳琳在一家心理咨询机构做销售，一天，有一个客户在微信上向她咨询心理咨询的价位及老师情况。
琳琳耐心地给客户进行了一番解答，客户说了这么一段话：
“我的孩子目前出现了严重的问题……我需要的是不走流程的心理咨询。”
看到这句话，琳琳顿时懵了。
要知道，整个工作室里所有老师的时间都需要提前预约，必须要走流程，对方提出“不走流程”，让琳琳纳闷了好久。
这个时候，对方有说了一句话：“为了能解决孩子的问题，我这次准备了好几万。”
琳琳似乎嗅到了一丝难以言说的意味：“莫非这个人仗着自己有钱，想不经过预约流程吗？”
“不好意思呢，我们这里预约心理咨询师都是走流程的。”琳琳颇有礼貌地回复道。
“抱歉，你回答的不是我想要的。”客户说。
琳琳还想解释什么，才发现对方已经把自己拉黑了。
“晓璃老师，你说我是不是不适合做销售啊？之前在其他地方，领导也说我说话不得要领。好不容易现在转到了喜欢的心理咨询领域做销售，结果依然出现了这个问题。我真的怀疑我自己，到底要不要坚持做下去了？”琳琳说。
其实琳琳的问题，是个普遍的职场问题。
从我经手的职业咨询案例来看，很多人在职场发展中波折不断，就是因为不擅长处理这些关键性的对话；而那些拿着年薪的中高管，或许他们的背景和能力不尽相同，但有一点是共同的，那就是，他们恰恰是擅长处理这些关键对话的人。
二、什么是“关键对话”？
《关键对话：如何高效能沟通》一书对“关键对话”做了这样的定义：
“关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话……关键对话有三个特征，一是对话双方的观点有很大差距，二是对话存在很高的风险，三是对话双方的情绪非常激烈。”
放在琳琳的案例中不难发现，琳琳和客户的对话完全符合“关键对话”的要求：
1、不同的观点：
客户认为自己的孩子问题挺急迫，希望琳琳所在的咨询机构能够给到“针对性”的咨询方案，而不是流于形式的那种；
但琳琳却理解为，客户想绕开流程搞“特殊化”。
2、强烈的情绪：
当琳琳认为客户想绕开流程搞“特殊化”时，当然有些情绪，她甚至觉得这个客户试图“搞特权”、“难说话”；
而客户情绪更是激烈，在没有得到满意的答复时，直接把琳琳拉黑，连解释的机会都不给。
3、巨大的风险：
所谓巨大风险，是指对我们的工作生活造成巨大影响的事件。
放在琳琳的案例中，这件事情直接影响就是失去了一个“准客户”没准还是个“大客户”，看不见的影响是对琳琳自信的打击，她觉得自己失败极了，甚至怀疑到底要不要继续做下去。
三、为什么我们总在关键时刻掉链子？
我们平时都是怎么处理“关键对话”的呢？
《关键对话》一书指出，我们每个人在面对关键对话时，通常有三种反映：
1、逃避
2、敢于面对但处理不当
3、敢于面对且处理得当
实际上，第三种并不是我们先天就具备的能力。
当对话变得关键时，我们往往会出现1、2两种糟糕的表现，原因到底在哪里呢？
1、人类的基因
《关键对话》指出，在面对关键对话时，我们往往会下意识采取人类面对危险时的最原始方式——暴力对抗或转身而逃，而不是理性妥善地解决问题。
比如，前文中的琳琳在客户说出“为了能解决孩子的问题，我准备好几万”这句话时，会感觉有一丝“挑衅”的意味。
再比如，你今天穿了一件新衣服上班，其他同事都夸你穿的好看，唯独有个同事说：“怎么想起来买这个颜色？本来皮肤就不白，显得更黑了。”
此刻的你会怎么反映？
你会不会起的连汗毛都竖了起来？
甚至有那么一瞬间你的头脑一片空白，导致无法正常思考？
你是否感受到有一股力量推动你迅速逃离，可却只能愣楞地伫在原地？
……
没错，你此刻感受到的，就是我们祖先在面对危险时的反映：当我们面对危险时，肾上腺会向血管释放肾上腺素，很快，我们的情绪就像野马一样无法驯服。
《关键对话》里有这么一个比喻：“当面对充满挑战的关键性对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。”
2、压力状态使我们近似白痴
通常情况下，关键对话经常是自发形成的，并且毫无征兆地出现：如果我们没有受过训练，仅凭本能反应，我们往往会变成十足的白痴。
我告诉琳琳，可能那个客户也不是想搞特殊，他可能是真着急，同时他所说的“不走流程的咨询”很大程度上指的是不流于表面形式的、有针对性且实质性的咨询。
琳琳一听，若有所悟：“晓璃老师，经你这么一说我才明白过来。奇怪，为何我当时就没有反应过来呢？”
《关键对话》里指出，我们在面对关键对话时，遇到棘手的问题、不依不饶的对手，我们身体本能的反应是，血液迅速回流到我们的四肢方便逃离，此时高度缺血的大脑无法运转，导致我们的思维短路，甚至你会觉得“头脑一片空白”。
3、我们被关键冲突问题难倒了
还有一个重要的原因，就是我们缺乏应对关键对话的成功经验。
在《关键对话》一书中作者也指出，一来我们不知道如何开始关键对话，二来我们很少在现实生活中看到成功沟通的模式。
由于头脑中没有一个正确的模式，我们只能凭本能反应，任何情绪牵制，做出不妥当的处理。
这是我们从小到大的教育中缺失的重要一课。
在你很小的时候，也许你和同学发生了矛盾：你的父母倾向于让你压抑着自己的愤怒，不要惹事儿；老师也没有鼓励你们公开探讨问题，而是倾向于息事宁人，“各打80大板”，让你们写检讨…….
想想看，从小到大，你可曾被教育直面冲突，甚至在情绪化的冲突中养成公开探讨的能力呢？
四、如何掌握关键对话？
1、营造安全的氛围
《关键对话》这本书指出，成功对话的关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
放到前文的案例中。
如果琳琳懂得这一点，她在感到客户给予压力的时候不妨这样回答：“你说的‘不走流程的咨询’让我感到困惑，我不是特别能明白，你能具体说说吗？”
如此，对方很可能会澄清他的需求，告诉琳琳真实的想法。
2、找到共同观点
高手一般是怎么处理的呢？
《关键对话》指出，高手会努力营造一种安全氛围，让双方都愿意在共享观点库里加信息，而“共享观点库”恰恰是实现“协同效应”的前提。
如果琳琳的事情放在一个高手那里，在对方澄清了自己“渴望有针对性解决孩子问题”这一诉求后，首先需要做的，是让对方感受到安全。
“是这样的，我们的老师都很有经验，少则三年多则十来年，有的在处理孩子问题特别有一套自己的经验和方法；另外我们招募咨询师的条件就非常严格，一般不会让刚毕业的学生不经过培训直接接案例，所以这一点您尽可放心。”
想想看，客户接受到这样的信息，是不是就不太会出现之前的敌对乃至抵触情绪了？
接下来，就是营造共享观点库，找到彼此的利益共同点，比如这样说：
“我能理解你的心情和感受，我们的共同目标都是为了能够解决您孩子的问题。对您而言，您希望找一个经验丰富的咨询师；对我们来说，我们也希望给到你的孩子切实有效的帮助。你觉得这样行不行，我们不妨约个时间，您带着孩子来我们咨询室，我给您介绍一位有经验的老师，你们当面谈谈，也好让老师针对您孩子的情况制订一个治疗方案呢？”
3、最愚蠢的行为，就是迫使对方接受我们的观点
如果你仔细观察不难发现，现实工作及生活中，不就是源于我们急切地想要迫使对方接受我们的观点，导致冲突不断吗？
最后，我们再举个例子巩固今天学到的内容。
一天，一位作者朋友告诉我，有个读者在他一篇文章后面评论说：“一派胡言，你个傻B！”
这位作者气到不行，便找我理论。
如果你是这位作者，该如何回复呢？
最关键的问题就是要审视，这种互动属于“关键性对话”吗？
还记得关键对话的定义和三大特点吗？
面对个别读者过激的评论，我们应当分析是不是属于“关键对话”：
存在不同的观点吗？有强烈的情绪吗？存在巨大的风险（对你构成很大的影响）吗？
显然，言辞激烈的留言评论满足前两个条件，但如果你和这个人毫无交集，对方的评论尚不足以影响到你正常的工作生活，就不属于“关键对话”：此时最好的处理办法就是不予回应，如果对方上升到侮辱、威胁等“人身攻击”的地步，则可以直接举报。
现在你应该明白，“临危不乱、应对得体”是要有一颗多么冷静理性且充满知识的头脑了吧？
现实中，那些擅长处理关键对话的人，往往能于无形中化解干戈，常常“化敌为友”，为自己及公司赢得最大的利益。
具备这种能力的人，能当上中高管自然不在话下，年入百万也实在不足为奇。
因文章篇幅有限，更多精彩内容，我们下次再聊。
“透过研究说话，你会比较根本地搞清楚自己和别人的关係，搞清楚自己和别人在想什么，以及，最重要的，自己到底是一个什么样的人。”——《蔡康永的说话之道》
赵晓璃，资深职业生涯规划师，国家心理咨询师，职场作家。著有以职业咨询案例分析为素材的职场畅销书《停止盲目努力：你的人生需要再设计》，成为职业规划领域为数不多的咨询实战及个人发展实用书籍。2018年职业规划及工作方法干货类新书《从极简到极致：在擅长的领域做一个厉害的人》已在当当、亚马逊、京东等平台预售中。
始发于简书：赵晓璃
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