一、客户流失

1.店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。

保证商品品质是维护老顾客的前提。

2.店铺缺乏创新，顾客忠诚度不高

任何商品都有自己的生命周期，随着网上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间往往越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到实惠最优质最新的商品才是顾客所需要的。

3.店铺内部人员服务意识淡薄

客服回复态度敷衍、顾客提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听电话支支专吾，客服工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。

4.员工跳槽，带走了顾客

很多店铺的卖家都是小规模鹿人经营员工流动性上相对较大而店主在在顾客关系管理方面不够细腻和规范。一旦客服人品摸清进货渠道在网上户立门户以低价位做恶性竞争老客户就随之而去，与此带来的是竞争对手实力的增强。

5.顾客有更多新选择

为能够迅速抢夺流量，不少克同行会不惜代价搞低价促销，做付费推广，以此吸引更多的客源。顾客自然会选择性价比最高的商品。

6.对比价格

价格多数是交易里决定成败的决定性因素。不少顾客会冲着低价去购买同行的产品。

二、客服培训

1.树立“客户至上”服务意识

准确探求客户的真正需求，帮助解决其所遇到的问题，是客服人员的基本工作要求。

2. 强化与顾客的沟通

将店铺的产品优势和服务优势传递给顾客，需要我们提前准备好相关的话术发给客户，便于更快获得顾客的信任。

3. 建立良好的客情关系

客服需做好工作的本分，端正工作态度。回复不敷衍，热情并专业。通过倾听和沟通，了

解客户的真实需求和关切焦点，了解其个性化需求，并根据客户的特点及时作出相应的服务与回馈。确保为客户提供高品质的服务体验，积极解决问题，以良好的口碑赢得客户的

信赖和支持。

1.善用快捷回复

不少客户流失来源于回复不及时。为保证能及时响应到每一位顾客，客服人员应善于运用快捷回复语。推荐使用“客服宝”这样的快捷回复软件。海量客服可用的话术模板和表情包可用。提高工作效率，客户满意度提升。

1. 耐心倾听

耐心倾听客户的需求或提出的问题，并更快给出解决方案。

2. 反应及时

如觉得自己回不过来，要用上快捷语。但切记不要每一条回复是快捷语，会让客户觉得自己是机器人回复的。

3. 积极有趣

善用表情包可以活跃对话的氛围，拉近客服和客户之间的距离，但切记不要刻意为了搞笑而搞笑，有损店铺的形象。

4. 专业热情

客户是能从我们的回复中，感受到我们的态度是敷衍还是热情的。所以更要提前准备好相关的话术，让客户感受到我们的服务热情。引导客户下单。

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