关于用户体验常用的3大指标

关于用户体验的具体产品数据和抽象概念的指标有很多，从简单、有效原则出发，今天着重介绍三个在行业内及个人工作实践最为常用的三个产品体验指标：满意度、净推荐值、费力度。

关于用户体验常用的3大指标

满意度（CSAT)

满意度指标是常见评判产品体验、服务满意度的经营指标，也是各大互联网对于产品来说最为看中的指标，从实践落地来说也较为容易落地。

早在于1965年“满意度”这个概念就被提出，在我们在生活中都可以看到关于客户满意度方面的调研功能，比如app storr对产品的体验，送完外卖对店家和送餐人员的服务点评等。

CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，大都使用的是五点量表

包括五个选择：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

关于用户体验常用的3大指标

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。

CSAT的好处是简单、落地性强，例如在用户使用完一个产品功能模块之后，就可以设定一个CSAT题项进行测量。但在这个过程中，一定要注意问题设计的便利性、复杂程度等，时间控制在 1分钟内。

在分析结果时必须要考虑到“深层原因”。设想一下，如果一个客户对产品或者服务的这个环节满意或不满意，大概会是哪些因素造成的？这些因素之间的关系或权重分别是什么？以此可以得到我们需要关心的具体细节。

使用建议：

满意度的易用、落地性非常高，可以用于询问用户各种使用、服务问题，可以看整体的产品体验满意度，或者产品局部、环节的满意度。

但是满意度指标相对是短期的指标，对未来行为的预测是无法预见和参考的，满意度能够体现出用户对产品短期内的幸福感，但无法体现用户对产品的长期态度。

净推荐值（NPS)

净推荐值是分析客户忠诚度及经营成长预测指标，专注于客户口碑影响企业成长。最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003提出。

做净推荐值的调研比较简单，只需要一个问题：

“您是否会愿意将XXX（企业或者产品）推荐给您的朋友吗？”

然后根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间打分并根据得分情况来判断三种客户：

推荐者Promoters（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人

被动者Passives（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品

贬损者Detractors（得分在 0～6之间）：使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度

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净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%

NPS询问的是意愿而不是情感，对用户来说更容易回答，且相比于CSAT，这个指标更为直观，不仅直接反应了客户对企业的忠诚度和购买意愿，而且在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。

与此同时，我们需要注意，因为这个调查反映的是客户的推荐意愿，但客户可能会因为各种原因而给出不够准确的答案或者就算打了高分的客户也可能没有动力去付诸实践。

他不能够完全取代客户满意度调查，你也很难直接操控提升NPS，最好是作为客户满意度的一部分来进行调研，如果你提高了客户的满意度（CSAT），将会反过来提高你的NPS得分。

使用建议：

净推荐值作为侧重未来的客户满意度指标（包含当前），可用于衡量用户长期的留存指标和满意度，也可以看到产品、项目、企业经营未来一段时间的收入、发展趋势。

虽然获得的指标是最为直观的，但度量的问题较为粗颗粒，得到的结果并不一定是用户在现实生活中的推荐行为相关，但可以作为产品口碑、用户推荐可能性的参考的重要指标。

费力度（CES)

客户费力度这个概念在2010年在《哈佛商业评论》中被提出，按字面意思理解，“客户费力度”是让用户评价使用某产品、服务来解决问题的困难程度。

第一版的“客户费力度”的问题是：为了得到你想要的服务，你费了多大劲儿？

评分从“1（非常低）”到“5（非常高）”，最好在用户刚刚做完操作时询问，否则用户可能忘记自己完成操作的实际体验。

下图是现在比较通用的2.0版本：

提出的问题是：企业让我的问题处理过程变得简单？

客户的选项包括：强烈不同意，不同意，有点不同意，中立，有点同意，同意，强烈同意

关于用户体验常用的3大指标

根据Oracle的一项研究，82％的人把他们的购买经历描述为“花费太多的努力”，CES背后的理论就是，应该想办法减少客户为了解决问题而付出的努力。CES可以帮助你找出可优化的方向，更容易理解在哪里进行改善，较低的费力度也与客户续签直接相关，从而增加客户的生命周期价值。

一般情况下，首先利用“客户满意度”来衡量客户对产品或服务的体验反馈，当这套标准的价值到达临界点时，就应该尝试CES客户费力度，作为满意度的扩充，更充分的评估客户体验情况。

使用建议：

费力度指标可以评价一款产品的有用和可用程度，帮助产品设计发现和解决产品体验中的各类问题，对于衡量产品质量比较适合。但不是很适合衡量产品或品牌在用户心中的价值。

在费力度相关的指标下，对于产品、体验设计的研发过程中可以进行前置挖掘参考的指标就是可用性（usability），可以在产品研发阶段就可以进行测试产品的可用性问题，一定程度上包含了费力度。

可用性指标

关于用户体验常用的3大指标

可用性指标包含三个维度：有效性、效率、满意度（使用满意度）。

附：可用性测试国际标准

ISO/IEC 9126-1将可用性定义为“在特定使用情景下，软件产品能够被用户理解、学习、使用、能够吸引用户的能力”

ISO/IEC 9126-1阐述了在产品开发过程中软件质量的六个方面

依次为功能性（functionality）、可靠性（reliability）、可用性（usability）、有效性（efficiency）、维护性（maintainability）、移植性（portability）。

质量特性	功能性	可靠性	易用性	效率	维护性	可移植性
质量子特性	适合性	成熟性	易理解性	时间特性	易分析性	适应性
	准确性	容错性	易学性	资源利用性	易改变性	易安装性
	互操作性	易恢复性	易操作性		稳定性	共存性
	保密安全性		吸引性		易测试性	易替换性
	功能性的依从性	可靠性的依从性	易用性的依从性	效率依从性	维护性的依从性	可移植性的依从性