作者 | 浊水溪边
来源 | 运营砖家（ID：yyzj19）
昨天在网上看到这样一则趣味调查，原本以为，萝卜青菜，各有所爱
据统计，历届春晚平均节目数为 35-40，小品+魔术不超过 5 个，占总比约 13%
同时，相比于简单的小品、魔术，歌舞类节目在各项投入上更庞大、视觉上更壮观、寓意更深刻
为何大多观众对歌舞节目鲜有记忆，却对小品、魔术项目印象更深？
这种现象在我们的生活中十分普遍，再看一个熟悉的场景
一场王者荣耀游戏近 20 分钟，可事后与人分享时，我们基本只记得住双杀、五杀…的刺激瞬间和结局获得 “MVP”的荣耀画面
而整个游戏过程中，漫长的的打野、发育、回城…，似乎被选择性遗忘了，为什么呢？
其实上诉问题早已有答案，这就是诺贝尔奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的著名的”峰终定律“
即我们对一项事物体验之后，所能记住的就只是在 “峰” 与 “终” 时的体验
而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆几乎没有影响
如果在一段体验的高峰和结尾时刻，你的体验是愉悦的那么你对整个体验的感受就是愉悦的
宜家作为全球知名的家居行业巨头，其购物体验真的不是很好
不过因为峰终定律，每一位宜家却拥有极高的用户评价呢
超级实惠的商品，实用高效的展区、随意试用的体验，美味可口的食品，例如著名的瑞典肉丸
出口处仅售 1 元的冰淇淋，在购物结束之前，吃一个美味便宜的冰激淋，任何糟糕体验都没了
一场大咖云集的分享会，压轴出场的一定是所有嘉宾中地位最高、影响力最大的人
峨眉山旅游，需要走盘山公路，景区昼夜温差极大，往往让游客苦不堪言
但半山腰的野生金丝猴，山顶的佛光会让游客感觉此次旅行非常棒
海底捞吃火锅，往往需要等候足够的时间，且火锅价格还超过行业平均价
但海底捞的鲜美味道、人性化服务会让食客忘掉就餐过程的一切不愉快
相亲过程中，女方原本瞧不起男方学历低、没工作、长相一般
交谈中
偶然得知男方是个富二代，后续的过程中又会莫名地发觉男方很多优点
根据产品/服务的特征，画出完整的用户体验流程图，分别标记出用户体验感波动较大的几个节点
结合实际情况，并考虑成本因素，选定最终需要进行调整的节点（综合调整效果最佳），即峰点、终点
峰点/终点又被称作是 “关键时刻MOT” ，那么如何制造这个关键瞬间
既能解决用户的 “痛点” ，也能刺激用户的 “痒点” ，还能打造用户的 “爽点” ，最终
实现品牌价值
参观一家智能智慧工厂，必须关闭手机、穿戴防护服、悬挂工作牌、跟随工作人员指引
淘宝上买了件衣服，拆快递时突然发觉卖家额外赠送了一条围巾
周末一个人在家无聊发呆时，突然接到女神邀约晚上一起看电影
逢年过节，销售人员都会主动给自己的客户发一条慰问的消息
筹划一次活动，书面/网络通知到每一位同事，具体责任到每一个人，多次召开协调会检查筹备进度
任何产品/服务，都可以按照 “峰终定律” 寻找用户体验过程中的每一个节点，同时将峰/终点的体验感最优化，以此实现效益最大化
笔者认为：”峰终定律” 的核心点在于把有限的资源/精力放到最恰当的位置上去，即”好钢用在刀刃上”
在只需要考虑 “峰/终点” 的用户体验情况下，完全可以做到低成本、高效益
注：封面 / 正文图片来源互联网，侵删
原文始发于微信公众号（运营砖家）
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