零售应用提高用户忠诚度和黏性的方法

移动平台为公司创造了增加销售额、提升顾客黏度与忠诚度的机遇。但是，公司如果不能有效地利用移动应用,则将面临来自竞争对手的威胁，因为竞争对手会运用精确的移动应用战略,革新市场秩序,并改善公司与顾客的关系。

就用户如何在购物过程中从应用上获益这个问题,零售商、市场和中间商都在不断进行新的尝试。通过哪些方法可以提高？最近App Annie公布了一份调查报告，从美、英、日三国各不相同的关键市场中颠覆零售应用领域的趋势，以及各地区市场应用情况和提高粘性的方法。

顶级零售应用增长超越整个 应用市场

1、美国的零售应用下载量增长速度超过日本和英国

• 3 个国家中,前 10 大零售应用下载量的增长均超越了整个应用市场的整体增长。 • 美国前 10 大零售应用的下载量年度同比增长 1.3 倍,快于日本和英国。

• 美国的零售应用下载量增长要归功于来自 ContextLogic 的移动为先应用,Wish 和 Geek 这样的新应用,以及百货商店 Kohl’s 的 同名应用。

• 英国的下载量增长原因同样来自 Wish 和 Geek(新应用),以及 Apple Store 和连锁药店 Boots 的应用。

• 日本的增长则主要靠 亚马逊、Apple Store 和 LOFT(新应用)。

 2、渠道/类别份额和下载量前 10 应用

1、移动为先零售应用在美国和英国得到的关注明显更多

•实体店+网店模式的零售商约占美国、英国和日本前 10 大零售应用下载量的 40%。 亚马逊贡献了 3 个国家纯网络电商的大部分下载量。

• 亚马逊在纯网络电商类的下载量的份额在日本最低,原因主要是来自本土市场 Rakuten Ichiba 的竞争。

在美国和英国,移动为先的电商(以 Wish 和 Geek 为代表)约占前 10 大零售应用下载量的 20%,比该应用类别在日本前 10 大零售 应用下载量中获得的份额高 5 倍左右。

• 许多移动为先的电商都认识到,在增加盈利额、提升顾客黏度和忠诚度方面,移动应用起到了重要作用。 这些公司在寻求成功的过程中,正不断从“移动为先”模式向“移动应用为先”模式演变。

3、亚马逊在 3 个国家都位居零售应用下载量的榜首

•英国前 10 大零售应用中的产品类别最多,而且在 3 个国家中,英国是唯一一个下载量前 10 应用中包括了超市应用的国家。

•销售日用百货的零售应用占据下载量的份额最大,亚马逊在 3 个国家均位居榜首。

•Apple Store 在 3 个国家均位居前 10。

• 与美国和英国相比,日本的服装零售应用的下载量所占份额更高。

4、美国用户喜欢本土零售商品牌

*公司按照销售渠道和产品类别分类,截至 2015 年 9 月 30 日。 2014 年 10 月 ~ 2015 年 9 月上榜新应用 有关销售渠道的定义,请参见报告方法论。

• 与英国和日本相比,美国前 10 大零售应用中由本土公司发布的应用数量最多,上榜的所有 10 个应用均由总部在美国的公司发布。

• 药店应用在美国的影响最大,有 Walgreens 和 CVS Pharmacy 两个药店应用挤进了前 10 名。 • 两个应用均靠简化续药流程和剂量提醒的功能提升用户黏度。

• 另一方面,美国前 10 大应用中没有服装零售商或超市应用。

• 靠移动为先战略的 ContextLogic,是唯一一家在前 10 名榜单中有多个应用上榜的公司。 • 该公司的两个应用根据顾客的购买行为推荐商品,以此来改善顾客的购买流程。

5、英国的前 10 大零售应用最具多样性

*公司按照销售渠道和产品类别分类,截至 2015 年 9 月 30 日。 2014 年 10 月 ~ 2015 年 9 月上榜新应用 有关销售渠道的定义,请参见报告方法论。

• 3 个国家中,英国前 10 大应用中涉及的产品类别最多。

• 英国是 3 个国家中唯一一个前 10 大应用中包含了超市应用 (ASDA、Tesco Groceries) 的国家。

• 这些应用都有比价工具、在线购物列表这些有助于促使顾客购买的功能。 • 英国前 10 大应用中只有 4 家本土公司,比美国和日本都少。

• 与美国类似,ContextLogic 是英国唯一一个在前 10 大应用中有多个应用上榜的公司。

• ASDA 和 Boots 虽然创始于英国,但它们已被美国公司收购。

6、服装应用在日本的成绩骄人

*公司按照销售渠道和产品类别分类,截至 2015 年 9 月 30 日。 2014 年 10 月 ~ 2015 年 9 月上榜新应用 有关销售渠道的定义,请参见报告方法论。

• 日本前 10 大零售应用中的服装应用较之美国和英国明显更多。

• UNIQLO 和 GU 是来自拥有线下实体店的传统零售商的应用,而 WEAR 和 iQON 是时尚社交网络,它们通过展示时尚潮人设计的服饰搭

配来改善顾客决定购买的过程。

• 英国前 10 大应用中仅有 2 个服装应用,而美国则一个也没有。

• Yamada Denki、MUJI passport 和 LOFT 等应用鼓励用户到实体店签到,以提升顾客忠诚度和黏度,这些应用在日本非常流行。

• iQON 是日本前 10 大应用中唯一一个由移动优先公司发布的应用,而美国和英国则各有两个。

各个市场和应用商店使用最多 的应用差异很大

1、美国的大卖场、英国的超市、日本的电子钱包应用表现出色

亚马逊在每个国家都出现两次,因为虽然一个版本已从应用商店删除,但两个应用均仍在使用。

• 美国的大卖场零售商沃尔玛、Target、百思买和 Home Depot 占据了五个席位,展现了他们在全渠道的成功。

• 与英国的下载量排名一样,超市应用(ASDA、ALDI UK 和 Lidl)在安卓手机 MAU 前 10 排名中很常见。日本的全国连锁超市不多,但罗森

和 7-Eleven 这样的便利店遍布全国,在移动应用领域也很成功。

• 电子钱包类应用(Rakuten Edy 和 nanaco)只出现在了日本的前 10 大应用当中,这些应用可以提升用户忠诚度和便利性。

2、亚马逊和 Apple Store 是在 3 个国家均位居前 10 名的应用

• 在美国和英国,按 iPhone MAU 排名的前 10 大应用中有 7 个也出现在按安卓手机 MAU 排名的前 10 大应用中,这比日本多很多,日本两个 排名中都上榜的只有 4 个应用。

• 在英国,服装零售应用在按 iPhone MAU 排名的前 10 大应用中更流行,这要归功于实体店和网络结合零售商 H&M 和 Next Retail。

• 积分计划可提供奖励,保持顾客黏度和忠诚度,这在日本非常流行,而提供积分计划的应用 MUJI Passport、T-Point、Rakuten PointClub、Yamada Denki、nanaco 和罗森在按 iPhone 和安卓手机 MAU 的排名中,均上榜前 10。

移动应用成为零售行业创新 新前沿

零售应用在顾客购物过程中不可或缺。

• 零售商,尤其是西方市场的零售商,已将全渠道零售作为一种在购买过程中 吸引顾客的方式。零售商利用实体店、网络销售和移动应用销售,可以带来 交叉推广和提高品牌知名度方面的独特优势。

• 零售领域的许多公司都在使用按顾客优先思维开发的移动应用,突破界限, 以创新方式吸引顾客,促使其购买,并提升忠诚度。

• 通过 App Annie 与美国几大零售商的沟通了解到,它们的移动应用用户在整 个顾客群中表现出很高的忠诚度,移动应用用户购物车内产品的价值也比传 统网站用户的高。我们认为移动应用是零售商的重要平台,零售商可以继续 致力于依靠移动应用吸引最忠诚的顾客、提高销售额,并提供比传统网站更 流畅的购物体验。

1、在品牌、忠诚度和黏度上有所投入的零售商会经常获取更加忠诚的顾客

• 美国药店打造移动端忠诚度

Walgreens 和 CVS 等美国药店已开发出融合了品牌、忠诚度和黏度元素的成功移动应用。两家药店正在获得回报,因为他们的应 用都鼓励顾客消费更多。

• 他们的应用都允许顾客轻松续药,并设置用药和剂量提醒,以确保顾客按方服药,最终改善了顾客体验。

• 个性化优惠提高顾客黏度

来自英国的 Boots 移动应用可为顾客就其经常购买的产品提供个性化优惠,增强了顾客的黏度。该应用允许顾客将个性化优惠加 载到会员卡上,到店时可以使用,应用内还设有条形码扫描器,为用户在购物时提供产品信息。

• 积分奖励在日本非常流行

日本零售商的应用,包括 MUJI passport 和 T-Point,提供远比奖励计划更多的用户体验。他们利用移动平台推动更深层次的顾客 黏度。MUJI passport 设有多种积分方式,包括实体店签到、社交媒体分享和提供诸如生日等个人信息。T-Point 的积分方式不 同,通过与游戏公司合作,让顾客可以通过玩游戏挣积分。

2、在顾客的移动设备上展示相关产品,有助于零售商加快顾客的决策过程

• 智能产品建议提高顾客黏度

让顾客更容易地找到需要的商品,是提升消费额的最佳方法之一。ContextLogic 对此方法做出了革新,并应用在其系列移动应用 (包括 Wish 和 Geek)当中 。这些应用不仅提供令人吃惊的折扣,还根据顾客的应用使用行为,基于算法为顾客推荐新商品, 吸引顾客,让他们花在购物上的时间更久一点。

• 帮助顾客省钱

英国超市领域的巨无霸也在着力于发展移动应用。这些公司,尤其是 Tesco、ASDA 和 ALDI,都拥有表现卓著的移动应用,每个 应用都有很多零售相关的功能。这些应用的中心实际上并不是围绕用户忠诚度,而是帮助顾客找出最佳的折扣。顾客可以轻松核 对和比较价格,然后将商品放入购物车,之后可以送货上门或者到实体店收货。

• 将服饰搭配与电子商务联系起来

在日本,移动应用 WEAR 利用服饰搭配购物影响了时装业。WEAR 创建了一个时尚社交网络,用户可以关注经常设计并分享自己 搭配的时尚潮人,也可以上传自己的时装搭配。WEAR 的用户可链接到多个电子商务网站,包括应用母公司的 ZOZOTOWN,以 购买应用上展示的服饰产品。

3、改善购买过程的创新功能提高了顾客的回头率

• 利用应用改善顾客的实体店购物体验 不仅仅是移动应用,零售商在实体店购物体验方面也投入了巨资,并实现了非凡的创新成果。例如,Target 的应用提供交互地图 和店内导航,可帮助顾客的解答产品是否有库存以及在哪个货架上能找到货品等难题。Home Depot 的移动应用也采用类似的方 式,将产品定位地图和其他工具结合,改进购物体验的各个方面。

• 简化付款流程

今年初,英国服装零售商 JD Sports 在移动应用上开始支持 Apple Pay。借助此功能,顾客用自己设备的指纹识别即可购买商 品。最近,药店 Walgreens 也成为美国第一家将会员卡和 Apple Pay 结合的公司,百货商店 Kohl’s 成为首批将联名信用卡和 Apple Pay 服务结合的公司之一。

• 虽然 Apple Pay 起步不久,但在和移动应用、移动支付、设备硬件以及移动商务无缝结合后,Apple Pay 在提供增强购物 便利性、隐私和流畅度方面潜力巨大。

• 通过移动应用进行支付(和积分)

日本的电子商务巨头开发的 Rakuten Edy 是一种移动支付服务,消费者可以通过移动应用使用预付卡付款。通过应用消费,用户 可以挣得积分,用于将来购物时兑换。

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