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运营的底层逻辑:情绪

本文笔者认为:身为运营,要善于观察人的情绪,了解人性,把握用户的情绪。

运营的底层逻辑:情绪

最近听到一句很有意思的话,在现实社会当中,只要有用户就会有需求,只要有需求就会有产品,只要有产品就要有运营

现在从事运营行业的人越来越多,但是我发现,其实很多运营并不了解运营。包括自己在很长的是一段时间内,对运营有很大的误解,认为运营就是出方案、写文案和用第三方建议软件作图。就是“打杂的”,于是会决定运营很琐碎、无价值。

一个人做事情的深度取决于你看待这个事情的高度。想要做好运营,成为一个牛逼的运营,首先最基础的就是,你要弄懂运营到底是什么,了解运营的底层逻辑是什么,你才有可能真正的做好运营。

运营是什么?

现在很多运营从业者都要做的就是写文案、出图片需求、搜集数据等等。但是,这些文案、图片和数据的背后,其实我们都是希望引导用户做我们想让他做的事情,比如:阅读我们文章、分享我们的设计的海报等。

可写文案、设计图片这些都是手段,运营的目的是希望通过这些文案和图片、产品等等让用户产生行为。所以,一个运营要做的事情其实不是写多少篇文案、提了多少图片的需求,而是通过这些手段让用户产生行为。

于是,这里就产生一个新的问题?

到底是什么让用户会产生行为呢?是因为文案?图片?还是产品的美观?

其实都不是,是用户的情绪。所有的行为都是情绪驱动的,每个人情绪的不同,行为就不同。但是只要情绪的变化,才会产生行为。

运营的底层逻辑是什么?

哲学里有一个观点,意识决定行为。每个人行为的背后其实都是情绪的驱动,这是人性。

运营是引导用户做我们想让他做的事情,产生行为;而行为的背后其实都是情绪的驱动, 那么运营的底层逻辑其实就是就是了解人性,把握人的情绪。

运营的底层逻辑:情绪

举个例子:

小时候我们和朋友吵架了,吵一顿之后感觉很生气,决定这辈子都不再和他做朋友了。但是,第二天睡醒了忘记了这个事情,天气很好想去玩泥巴,就喊上昨天吵架的那个朋友一起去。

两个动作背后的区别是什么?——是因为情绪不同,一个是愤怒,另一个是愉悦。

运营的底层逻辑:情绪

我们的情绪是充满活力的、有目的,或许它看不见摸不着,但是它的作用却不可小觑——因为它塑造了我们的思维感受,以及回应整个世界的方式。

之前我在听梁宁的产品思维课程,里面有一句话:

“如果把人想象成一部手机,情绪就是最底层的操作系统,有的人是ios,有的人是安卓大家的版本号还不太一样。人们后天学习的只是技能,都是安装在底层操作系统上的,一个一个的APP。但是我们后天学习的东西,都是非常理性的,真正驱动一个人的,其实是他内在的感受,是在的情绪。”

产品和运营在与用户关系的这一层面来看,它的底层逻辑都是一样的,就是了解人性,把握人的情绪。

运营的底层逻辑:情绪

四种常见的生物性情绪

当我们知道了运营其实就是了解人性,把握人的情绪的时候,我们就会产生一个新的疑惑,人有那么多的情绪,我们都需要一一了解吗?哪些情绪是所有人都会有呢?

其实,只要了解里几乎人人都有的生物性情绪,围绕生物性情绪思考运营方案、产品设计,就基本上不会错。这个生物性情绪就是每个人自出生都会有的,是每个人的本能的情绪反应。分别是:愉悦、不爽、愤怒和恐惧。

1. 愉悦和不爽

愉悦和不爽其实是一对情绪,两个的区别在于是否被满足。满足了就会愉悦,不满足就不爽。

不管是产品还是运营,我们总在说的一个词是用户体验,要给用户好的用户体验,其实就是让用户满足,让用户感觉到爽。

举个例子:前段时间我报名了混沌大学的一门课程,临近开课的时候,混沌的工作人员给我发了一段花,最后一句是“你头像好看~”。

于是,在我一顿的微信消息当中,我最先点开了这个回话消息,对话的内容就是一些常规的开课必读内容。

运营的底层逻辑:情绪

于是我开始思考,为什么在一堆的消息当中,我会主动的最先点开这个消息。其实点击的这个行为,是在我看到“你头像好看~”

这句话之后产生的,当时我心里的想法是:

  1. 她都说了啥,为什么突然夸我?
  2. 以往对客服感觉都是机械性的发消息,难道她是个真人?

在一堆困惑和好奇当中,我点开了她的头像,认真的看完了客服发的消息……

混沌工作人员的“套路”,其实就是通过满足我的虚荣心,让我产生愉悦和好奇,产生了点击行为。

身为运营,我们要思考:当我们想引导用户产生行为的时候,给用户意外的惊喜和好奇,也许会让用户“忍不住地”想和我们接触上。情绪会产生行为,这是人的本能反应。

说了愉悦,那么不爽其实就很好理解了。不满足,就会不爽。

大家会发现,如果你一个朋友在一起,他知道你所有的喜欢,或者不喜欢,会给你制造惊喜让你感觉很满足,你就会很喜欢这个朋友。你就是下意识的亲近它,但是如果一个人时常让你觉得不满足,你对这个人最直接的评价就是“对他很不爽”。

做运营,千万不要做一个让用户感觉不爽的运营,明知道用户的需求但是不满足,这不是逼着用户放弃自己么?

2. 恐惧和愤怒

说到恐惧和愤怒,其实大多数运营处于熟悉而不知自知的情况。几乎每个产品和运营,都会说要抓用户的通点。

其实痛点本质上就是用户的恐惧,比如:炒股怕亏钱,这是用户的痛点,其实是用户对于亏钱的恐惧;为什么股民会想拿到“稳赚不赔”的金股,这是恐惧驱动情绪驱动他们产生的行为;

再比如:知识焦虑患者的痛点是迷惘,这其实是人对于未知的恐惧。为什么付费教育现在这个火,这是因为人的恐惧驱动他们想要获取知识。

同样,做产品和运营,经常习惯地说我们目标用户痛点是什么,但是这完全可以细化到去思考:当一件事情发生的时候,知道用户的恐惧在哪里?

 人的恐惧不是一成不变的,人的情绪会随着事情的发生产生变化。用户的恐惧越大越强烈,产品和运营的机会就越多。

正如愉悦和不爽是一对情绪一样,愤怒和恐惧也是一对情绪反应。两者的区别在于害怕能力的评估。

举个例子来说:一个人遇到车被撞了,他会愤怒;但是如果这个人碰到地震来了,他不会愤怒,而是恐惧了。

愤怒大多数是不可控的,容易导致情绪崩溃,行为失控;更多的时候,人的恐惧其实是我们可利用的心理状态。

运营的底层逻辑:情绪

 其实运营来源于生活,也要归于生活。好的产品和运营方案要在生活中找答案,在情绪变化的瞬间寻找机会。

如何培养自己的人性敏感度?

当我们意识到运营的底层逻辑是了解人性,把握人的情绪。我们如何去培养自己的人性敏感度,如何在生活当中捕捉运营的机会呢?

分享一个自己最近在刻意训练的小技巧,捕捉生活中情绪转化的每个瞬间,然后刨根问底的问“为什么?”

举个例子:

最近我们公司每天都会有一场成长分享会,有一次自己分享之后,其实我是感觉很沮丧的,因为感觉没有发挥好。

但是,半个小时候之后,一个同事给我发她参会的学习笔记,我看到之后瞬间我感觉很开心,变得超级动力,甚至我对这个同事都有更深刻的认识。

我发现自己情绪变化的瞬间,于是我开始思考:自己情绪发生的转变本质是什么?和同事的互动过程当中,是什么样的互动让我产生变化。

运营的底层逻辑:情绪

 后来我找到答案了,即时反馈是一个能让人瞬间留下印象的很好方式。

生活当中我们做的很多事情其实都是没有“结果”的,比如吃饭,吃完了就完了,但是如果吃完以后感觉到特别好吃,或者吃完之后肚子疼,这个“即时反馈”会让你记住这顿饭。

再比如互动,如果两个人的沟通交流之后,没有即时的反馈,这两个人也就是普通关系的两个人,但是多了即时的反馈比如称赞,鼓励等等,双方都会留下很深刻的印象。

同样,产品和运营不做不痛不痒的事情,在用户付出行为成本之后,给到用户即时的反馈,会让用户对我们产生印象。反馈越快越刺激,印象越深刻。

当我在自己的情绪变化的瞬间发现这个运营机会之后,我就在自己的产品上迅速落地。自己负责的小程序里,经常会有很多的用户评论打卡,这其实就是一种即时反馈的机会。

于是,我在用户留言之后的半小时之后立即给用户回复评论,用户可以通过消息提醒的方式收到我给的即时反馈。不管对于产品日活、还是用户体验来说。这都是一种很好的互动方式。

总结

你对运营了解的多深,你运营的能力就会有多高。了解运营的底层逻辑,帮助你更好的了解运营,提高运营的能力。

身为运营,我们经常听到一句话即使要善于观察,到底观察什么呢?要观察人的情绪,了解人性,把握用户的情绪。

当自己还没有拥有这个能力的时候,从自己入手,给自己刻意训练的过程。当意识到自己情绪发生变化的时候,记录下这个变化的时刻,去思考:这是“为什么”,然后迅速把这个思考产品上试错,你一定会有所收获。

 

本文由 @运营侠 原创发布于人人都是产品经理

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