运营的底层逻辑：情绪

本文笔者认为：身为运营，要善于观察人的情绪，了解人性，把握用户的情绪。

最近听到一句很有意思的话，在现实社会当中，只要有用户就会有需求，只要有需求就会有产品，只要有产品就要有运营。

现在从事运营行业的人越来越多，但是我发现，其实很多运营并不了解运营。包括自己在很长的是一段时间内，对运营有很大的误解，认为运营就是出方案、写文案和用第三方建议软件作图。就是“打杂的”，于是会决定运营很琐碎、无价值。

一个人做事情的深度取决于你看待这个事情的高度。想要做好运营，成为一个牛逼的运营，首先最基础的就是，你要弄懂运营到底是什么，了解运营的底层逻辑是什么，你才有可能真正的做好运营。

运营是什么？

现在很多运营从业者都要做的就是写文案、出图片需求、搜集数据等等。但是，这些文案、图片和数据的背后，其实我们都是希望引导用户做我们想让他做的事情，比如：阅读我们文章、分享我们的设计的海报等。

可写文案、设计图片这些都是手段，运营的目的是希望通过这些文案和图片、产品等等让用户产生行为。所以，一个运营要做的事情其实不是写多少篇文案、提了多少图片的需求，而是通过这些手段让用户产生行为。

于是，这里就产生一个新的问题？

到底是什么让用户会产生行为呢？是因为文案？图片？还是产品的美观？

其实都不是，是用户的情绪。所有的行为都是情绪驱动的，每个人情绪的不同，行为就不同。但是只要情绪的变化，才会产生行为。

运营的底层逻辑是什么？

哲学里有一个观点，意识决定行为。每个人行为的背后其实都是情绪的驱动，这是人性。

运营是引导用户做我们想让他做的事情，产生行为；而行为的背后其实都是情绪的驱动，那么运营的底层逻辑其实就是就是了解人性，把握人的情绪。

举个例子：

小时候我们和朋友吵架了，吵一顿之后感觉很生气，决定这辈子都不再和他做朋友了。但是，第二天睡醒了忘记了这个事情，天气很好想去玩泥巴，就喊上昨天吵架的那个朋友一起去。

两个动作背后的区别是什么？——是因为情绪不同，一个是愤怒，另一个是愉悦。

我们的情绪是充满活力的、有目的，或许它看不见摸不着，但是它的作用却不可小觑——因为它塑造了我们的思维感受，以及回应整个世界的方式。

之前我在听梁宁的产品思维课程，里面有一句话：

“如果把人想象成一部手机，情绪就是最底层的操作系统，有的人是ios，有的人是安卓大家的版本号还不太一样。人们后天学习的只是技能，都是安装在底层操作系统上的，一个一个的APP。但是我们后天学习的东西，都是非常理性的，真正驱动一个人的，其实是他内在的感受，是在的情绪。”

产品和运营在与用户关系的这一层面来看，它的底层逻辑都是一样的，就是了解人性，把握人的情绪。

四种常见的生物性情绪

当我们知道了运营其实就是了解人性，把握人的情绪的时候，我们就会产生一个新的疑惑，人有那么多的情绪，我们都需要一一了解吗？哪些情绪是所有人都会有呢？

其实，只要了解里几乎人人都有的生物性情绪，围绕生物性情绪思考运营方案、产品设计，就基本上不会错。这个生物性情绪就是每个人自出生都会有的，是每个人的本能的情绪反应。分别是：愉悦、不爽、愤怒和恐惧。

1. 愉悦和不爽

愉悦和不爽其实是一对情绪，两个的区别在于是否被满足。满足了就会愉悦，不满足就不爽。

不管是产品还是运营，我们总在说的一个词是用户体验，要给用户好的用户体验，其实就是让用户满足，让用户感觉到爽。

举个例子：前段时间我报名了混沌大学的一门课程，临近开课的时候，混沌的工作人员给我发了一段花，最后一句是“你头像好看～”。

于是，在我一顿的微信消息当中，我最先点开了这个回话消息，对话的内容就是一些常规的开课必读内容。

于是我开始思考，为什么在一堆的消息当中，我会主动的最先点开这个消息。其实点击的这个行为，是在我看到“你头像好看～”

这句话之后产生的，当时我心里的想法是：

她都说了啥，为什么突然夸我？
以往对客服感觉都是机械性的发消息，难道她是个真人？

在一堆困惑和好奇当中，我点开了她的头像，认真的看完了客服发的消息……

混沌工作人员的“套路”，其实就是通过满足我的虚荣心，让我产生愉悦和好奇，产生了点击行为。

身为运营，我们要思考：当我们想引导用户产生行为的时候，给用户意外的惊喜和好奇，也许会让用户“忍不住地”想和我们接触上。情绪会产生行为，这是人的本能反应。

说了愉悦，那么不爽其实就很好理解了。不满足，就会不爽。

大家会发现，如果你一个朋友在一起，他知道你所有的喜欢，或者不喜欢，会给你制造惊喜让你感觉很满足，你就会很喜欢这个朋友。你就是下意识的亲近它，但是如果一个人时常让你觉得不满足，你对这个人最直接的评价就是“对他很不爽”。

做运营，千万不要做一个让用户感觉不爽的运营，明知道用户的需求但是不满足，这不是逼着用户放弃自己么？

2. 恐惧和愤怒

说到恐惧和愤怒，其实大多数运营处于熟悉而不知自知的情况。几乎每个产品和运营，都会说要抓用户的通点。

其实痛点本质上就是用户的恐惧，比如：炒股怕亏钱，这是用户的痛点，其实是用户对于亏钱的恐惧；为什么股民会想拿到“稳赚不赔”的金股，这是恐惧驱动情绪驱动他们产生的行为；

再比如：知识焦虑患者的痛点是迷惘，这其实是人对于未知的恐惧。为什么付费教育现在这个火，这是因为人的恐惧驱动他们想要获取知识。

同样，做产品和运营，经常习惯地说我们目标用户痛点是什么，但是这完全可以细化到去思考：当一件事情发生的时候，知道用户的恐惧在哪里？

人的恐惧不是一成不变的，人的情绪会随着事情的发生产生变化。用户的恐惧越大越强烈，产品和运营的机会就越多。

正如愉悦和不爽是一对情绪一样，愤怒和恐惧也是一对情绪反应。两者的区别在于害怕能力的评估。

举个例子来说：一个人遇到车被撞了，他会愤怒；但是如果这个人碰到地震来了，他不会愤怒，而是恐惧了。

愤怒大多数是不可控的，容易导致情绪崩溃，行为失控；更多的时候，人的恐惧其实是我们可利用的心理状态。

其实运营来源于生活，也要归于生活。好的产品和运营方案要在生活中找答案，在情绪变化的瞬间寻找机会。

如何培养自己的人性敏感度？

当我们意识到运营的底层逻辑是了解人性，把握人的情绪。我们如何去培养自己的人性敏感度，如何在生活当中捕捉运营的机会呢？

分享一个自己最近在刻意训练的小技巧，捕捉生活中情绪转化的每个瞬间，然后刨根问底的问“为什么？”

举个例子：

最近我们公司每天都会有一场成长分享会，有一次自己分享之后，其实我是感觉很沮丧的，因为感觉没有发挥好。

但是，半个小时候之后，一个同事给我发她参会的学习笔记，我看到之后瞬间我感觉很开心，变得超级动力，甚至我对这个同事都有更深刻的认识。

我发现自己情绪变化的瞬间，于是我开始思考：自己情绪发生的转变本质是什么？和同事的互动过程当中，是什么样的互动让我产生变化。

后来我找到答案了，即时反馈是一个能让人瞬间留下印象的很好方式。

生活当中我们做的很多事情其实都是没有“结果”的，比如吃饭，吃完了就完了，但是如果吃完以后感觉到特别好吃，或者吃完之后肚子疼，这个“即时反馈”会让你记住这顿饭。

再比如互动，如果两个人的沟通交流之后，没有即时的反馈，这两个人也就是普通关系的两个人，但是多了即时的反馈比如称赞，鼓励等等，双方都会留下很深刻的印象。

同样，产品和运营不做不痛不痒的事情，在用户付出行为成本之后，给到用户即时的反馈，会让用户对我们产生印象。反馈越快越刺激，印象越深刻。

当我在自己的情绪变化的瞬间发现这个运营机会之后，我就在自己的产品上迅速落地。自己负责的小程序里，经常会有很多的用户评论打卡，这其实就是一种即时反馈的机会。

于是，我在用户留言之后的半小时之后立即给用户回复评论，用户可以通过消息提醒的方式收到我给的即时反馈。不管对于产品日活、还是用户体验来说。这都是一种很好的互动方式。

总结

你对运营了解的多深，你运营的能力就会有多高。了解运营的底层逻辑，帮助你更好的了解运营，提高运营的能力。

身为运营，我们经常听到一句话即使要善于观察，到底观察什么呢？要观察人的情绪，了解人性，把握用户的情绪。

当自己还没有拥有这个能力的时候，从自己入手，给自己刻意训练的过程。当意识到自己情绪发生变化的时候，记录下这个变化的时刻，去思考：这是“为什么”，然后迅速把这个思考产品上试错，你一定会有所收获。

本文由 @运营侠原创发布于人人都是产品经理

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